药师与患者沟通交流技巧（陈东生）PPT课件.ppt

沟 通 结 束 经过前面的流程，药师应当已经得到了患者的反馈。如果很满意的话，以“说的不错”“今天的谈话很成功”“您多保重”“保持联系”等为结束语。 结束时注意： 鼓励的眼神，目光不要游离或向下； 肯定的语气，给予肯定与表扬； 告诉患者下次怎样找到你 对于服药依从性较差的患者 在结束交流时，可以使用这样的结束语， “2周后我们再见”—即意味着2周后药就应当服完了 在把药物装进大塑料袋中时，药师可以提醒患者 “小袋的药物是止痛药，大袋的药物是抗生素， 已经帮您装在一个袋子里了。” —听上去可能是一句不经意的话，但其实已经潜意识里提醒 了患者。 结 语 以上总结了临床药师为患者提供高质量药学服务的一些沟通交流技巧，重点介绍了临床药师在直接面对患者了解病情和进行用药咨询的必需技巧，介绍了改善患者用药依从性和临床用药监护的交流策略。 祝大家成为沟通高手！ 谢 谢！ 专 家 简 介 陈东生，男，华中科技大学同济医学院附属协和医院药剂科主任，主任药师，教授，硕士生导师。主要从事天然药物制剂活性成分与机制、生物药学及临床药学研究。 * * 陈东生 华中科技大学附属协和医院药学教研室 卫生部临床药师培训基地 药师与患者沟通交流技巧 “药学服务常依赖于强大的技术和技能。” “在当代药学工作中，良好的交流技巧对于取得患者最佳治疗效果和提高药师职业角色满意度起着至关重要的作用” “Pharmaceutical care has always been founded on strong technical and people skills.” “In contemporary pharmacy practice, good communication skills are critical for achieving optimal patient outcomes and increasing pharmacists’ satisfaction with their professional roles.” 二、改善、加强药患  沟通的方法与技巧 1. 六个要素 准备工作 问候与介绍 2. 步骤 与患者对话 回顾确认 沟通结束 主要内容 一、药师与患者的  沟通 1. 模式 2. 类型 3. 意义 4. 效果 5. 特点 6. 主要问题 1.1 一个简单的沟通模式 1.2 沟通的类型：语言性沟通 非语言性沟通 1.3 “药患”沟通的意义 指导患者合理用药 提高患者的用药依从性 建立良好的医患关系 收集患者的信息，积累药学服务经验 二、改善、加强药患沟通的  方法与技巧 积极倾听 使言、行保持一致 避免使用医药学的专业术语 给交流创造良好的环境 带着爱心与患者沟通 除去妨碍因素 2.1 良好沟通的6个要素 2.2 药师与患者进行沟通交流的关键步 骤 问 候与介绍 与患者对话 回顾确认 沟 通 结 束 交 流 前 的 准 备 信息的分类和整理 设定交流目的 模拟会话场景 实施患者交流 交流前的准备工作 药师小 组讨论 必要时准备 问候与自我介绍：良好交流的开端 开始交流时，看着患者的脸，面带微笑，说声“你好”，可以缓解患者的紧张 确认患者身份，避免认错人 药师自我介绍，包括药师主要职责介绍，让患者初步了解你的工作内容 对话：有效提高患者依从性和用药监护有效性的交流技巧 互动式/开放式问题技巧 主要问题法（Prime Questions） 慢慢来/互动技巧（Go Slow/Use Interactive Techniques） 沟通障碍应对技巧 对复诊患者进行评估的“3C”方法和评估顺应性问题的RIM模型 探查症状的“七个主要症状问题”（Key Symptom Questions） 互动式/开放式问题技巧—药患沟通对话过程中常用的提问方式 焦点式提问（focused question） 封闭式提问（closed－ended question） 开放式提问（open－ended question） 焦点式提问方式 药师：“和以前用过的药相比，效果差别  大吗？