公共关系与文秘.ppt

公共关系与文秘 教学目的：了解公共关系与文秘工作的联系与区别，文秘人员必须做好的几项重要的公关工作，培养文秘人员的公关意识和公关能力。 教学重点：公关工作与文秘工作的关系，协调工作，接待工作的意义，要求 教学难点：文秘人员公关口才的要求和训练 学时安排：4学时 第一节 文秘人员的公共关系意识 二 文秘人员要强化三种公关意识： 塑造形象的意识 广结善缘的意识 双向沟通的意识 第二节 文秘人员的日常公关工作和专门公关工作 1 同新闻界沟通的原则 2 企业被新闻媒体批评，声誉受到损害之后，因该怎样做？ （二）处理好与顾客的关系 处理顾客关系的方法： 秘书对顾客调查的内容：A 顾客的年龄，性别，职业，爱好等背景情况B 顾客对产品的性能，种类，质量，包装价格的要求等产品情况C 顾客对企业员工的服务态度，信誉，售后服务的看法和评价D 顾客对企业整体形象的了解和评价 A 维护顾客利益，化解其对立情绪 B 及时解决顾客提出的实际问题 C 给顾客明确的信息反馈 （含消费调查，消费教育，消费引导。但主要指消费教育—将有盲目性的顾客群引入稳定的消费序列之中，变盲目消费为自觉消费） 消费教育具有社会性和公益性。 1.股东关系 即企业与投资者，股票交易商，股票经纪人，证券分析家，托管人，银行人员，投资公司，投资俱乐部等的关系。以下三种人很重要： 股东—各种股票持有者。拥有或大或小的股权。不直接掌握企业的经营业务，但关心企业的盈利情况。 2 处理与股东关系的方法 A 与股东保持“热线”联系（及时通报企业有关情况） 形式：企业刊物，投资资料，股东会，新闻发布会，联谊会，参观 B 双向沟通，了解股东 C 激发股东的参与意识和参与行为 创造各种机会推介企业和产品 3 什么是协调？协调的工作艺术（248页起） 请讨论 二 秘书专门公关活动 参加展览会 组织庆典活动 安排新闻发布会 组织社会赞助 处理危机事件 三、了解有关商务谈判的知识和技巧 （有时是参加谈判，更多是做谈判的辅助性工作） 复习思考 练习与思考： 1、文秘工作与公共关系工作有何天然联系？ 2、文秘人员为什么要树立公共关系意识？应特别强化哪几种公共关系意识？ 3、文秘协调工作与公关协调工作的相同点在哪里？ 复习思考 练习与思考： 5、以文秘人员答复来访者要求的方式为例，谈谈你对文秘语言具有应用主体意识双重性的特征的理解。 6、上午10点左右，某局局长有事外出，告诉秘书小丁大约半小时后回来。小丁来到局长办公室看守电话。突然一位先生走了进来，说道：“小姐，你好！局长到哪里去了？”小丁这时应怎样接待这位不速之客？ 复习思考 练习与思考： 7、有一次，某企业一把手要办公室小周叫某副职到他的办公室去一下。当秘书小周说明来意时，这位副总竟然说：“不去，他有本事就开除我。”这种情况下，小周怎么办？ * 一 公共关系工作与文秘工作的关系 （见书280页） 联系：工作性质基本一致—辅助管理部门功能存在共同 性—领导决策的参谋发挥的作用有相同之处—耳目，参谋，协调作用 区别：目的，特点，职能，侧重点不同 一 文秘人员的日常公关工作 （一）同新闻界保持联系 （参见300页“文秘人员与媒体采访”） 1 同新闻界沟通的原则 A 保持经常接触，增进相互了解 B 公开事实真相，真诚对待记者 C 了解各新闻媒体的背景，特点和风格 D 及时向新闻界提供新闻 E 为记者和企业领导建立个人友谊提供方便 F 尊重新闻道德，不干预传媒的工作 主动与媒体联系。若没有失实，则予以肯定，然后说明报道对企业产生的压力，希望今后，多考虑企业难处。最后以商量的口吻提出对该错误作一些正面报道，以挽回损失。或作其他方面的正面报道，以抵消原报道产生的消极影响。 若报道失实，也要冷静，理智，希望媒体刊登说明或对重要的内容予以更正。企业正面的重大事件没有报道时，应主动配合新闻单位寻找由头，创造条件，等待时机，以作报道。 3 关于接待工作的有关知识和要求 （联系教材） 狭义的顾客关系，即消费关系，包括产品的生产者，供应者与购买者，消费者之间的关系。 广义的顾客关系 ，涵盖广泛的社会系统。凡是将某种形式的产品（无论是精神产品，物质产品）提供给社会消费者的组织，都存在顾客关系。 1双向沟通，双向了解 顾客的构成： 按企业性质分：工业，农业等物质生产部门产品的购买者； 商业，旅游业，