医疗纠纷和医疗事故的防范和处理技巧(培训课件).ppt

医疗纠纷和医疗事故的防范和处理技巧 宜良县人民医院医教科 内 容 医疗安全是医疗服务的基本要求 医疗安全的意义 医疗纠纷的原因和分类 医疗纠纷的接待技巧 医疗纠纷的处理技巧 医疗纠纷和医疗事故的防范技巧 医疗安全是医疗服务的基本要求 医疗活动具有风险性 医疗活动是以医学科学技术为患者提供医疗服务的一项技术性活动，医疗活动的对象主要是具有生命、具有感情、具有思维的患者。医疗活动的结果，直接影响到患者的健康和生命安全。由于医学的高技术性、医疗的复杂性、人体的个体差异性、医疗活动的多环节性和风险性，医疗活动稍有疏忽，就会给患者带来健康或者生命的损害。 医疗安全的意义 医疗安全是患者的基本要求 患者来医院就诊,是希望通过接受医疗服务,消除疾病,恢复健康,这是患者就诊的目的。医院的功能,就是救死扶伤,防病治病。医院工作人员的职责,就是利用医疗技术为患者解除病痛,驱除疾病,恢复患者的健康,挽救患者的生命。如果出现医疗不安全事件,不仅没有满足患者的基本要求,而且与医院的功能和医院工作人员的职责要求也是背道而驰的。 抓好医疗安全的措施 医疗安全是医疗服务质量重要的特性,是医疗活动最基本的要求。因此,抓好医疗安全管理,是医院及其工作人员应该共同努力的一件大事。同时,提高医疗质量,搞好医疗安全,也是减少和防范医疗纠纷的重要内容,其重要措施是: 医疗纠纷的原因和分类 医疗纠纷的概念  医疗纠纷,是指患者及其家属对医院或者医院工作人员的诊疗护理服务不满意,就医疗不良后果向医院提出质疑,并要求承担责任而引发的争议。 医疗纠纷对医院的影响 医疗纠纷的发生影响医院的形象 在医疗市场激烈竞争状况下,医院的形象十分重要。有的医疗纠纷发生后患者一方大肆渲染,在社会上造成不良影响。特别是有的新闻媒体的不当宣传,导致社会对医院整体医疗质量和医德医风的误解,给医院带来不利影响。 医疗事故的概念和分级 医疗事故的概念 医疗事故是指医院及其医务人员在医疗活动中,违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规,过失造成患者人身损害的事故。 医疗事故的构成要件 必须要有违法行为 有违法行为是指违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。违法行为有作为和不作为两种形式。作为是指行为人以积极的行为去实施某种法律禁止的行为,如开错刀、打错针、输错血、用错药等;不作为指行为人消极地不实施自己所应该实施的行为,如推诿、拒绝收治急诊患者、擅离职守或延误抢救等。 医疗纠纷的接待技巧 分析事件的性质 有的医疗纠纷,医务人员在诊疗过程中有过失,这是要承担责任的。有的医疗纠纷,医务人员在诊疗过程中没有过失,医院不承担责任。医疗纠纷发生后,应该尽快弄清诊疗过程中是否有过失,分析事件的性质,以便采取相应策略,应对医疗纠纷。 医疗纠纷的处理技巧 医疗纠纷和医疗事故的防范技巧 医疗纠纷已成为困扰医院的棘手问题,减少和防范医疗纠纷的发生,已成为医院重要的管理内容。《医疗事故处理条例》的重点之一，就是突出了预防医疗事故的发生及降低医疗事故可能造成的危害。  医方服务问题   医院工作人员服务态度生硬,服务态度不好,或者主动性不够、解释不耐心等。患者对服务不满意,发生医疗纠纷。 医疗行为欠妥   有的医务人员工作马虎、行为不严谨,患者及其家属认为医院没有尽到责任。还有的因医际关系不当,医院之间、医生之间相互诋毁,引发医疗纠纷。有的医务人员医德不好,提供服务时收受钱物,当患者对治疗效果不满意时,引发医疗纠纷。  患方对医疗行为不理解   患方对医疗行为不理解,误认为医院的医疗行为存在问题；或者受媒体不当宣传的负面影响,由此向医院索赔;或者社会矛盾转移、借机无理取闹等。 医疗纠纷的发生,对医院产生一定的影响,主要有以下几个方面： 医疗纠纷的增多,影响医院的业务管理 医院医务科的主要职能是搞好医院的业务管理。但是医疗纠纷发生后,不得不花大量的精力和时间来接待来访者,调查事件真相,与患方协商处理意见,参与人民法院诉讼等,使本来应该加强的医疗业务管理职能大大削弱,一定程度上影响了医疗质量的提高。 医疗纠纷扰乱了正常的医疗秩序 有的医疗纠纷发生后,患者一方采取种种手段向医院施加压力,大闹医院,停尸要挟。医疗纠纷旷日持久的纠缠,一闹数年,严重干扰了医院正常的工作秩序。 “医闹” 增加了医院的经济负担 有