医院服务礼仪课件.ppt

在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。 亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽” 。强调人与人之间交往和沟通的必要。 （二）礼仪的类别 （三）礼仪的主要内容 （四）礼仪的意义 修养 礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 道德 礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 交际 礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。 民俗 礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是 在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。 传播 礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 审美 礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。 （五）礼仪的原则 礼仪的原则——律己原则 礼仪的原则——敬人原则 礼仪的原则——宽容原则 礼仪的原则——平等原则 礼仪的原则——真诚原则 礼仪的原则——适度原则 礼仪的原则——从俗原则 资料：观风气识医院 某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。 笔者告诉说： “有一个小窍门，就是先去医院随便转转。俗话说闻香能识美人，观风气也能识医院呵。” “门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。” ——《健康报》2004.8.19 在医院医务人员与患者之间展开 在医院员工之间展开 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行等表现， 不仅反映出该员工自身的职业素质， 而且折射出所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌 和经营管理水平。 医务人员着装要求： 工作衣适合上班时着装 宜佩戴工作牌 应整齐清洁 需佩戴挂表或手表 鞋子应为软底、轻便、舒适 整体装束应力求简约端庄 使用礼貌准确的语言 语言文明、得体 尊重患者 注意语言艺术 语言准确、规范 语言清晰、声调柔和 语言准确、言简意赅 语法正确、合乎逻辑 注意语言的必威体育官网网址性原则 夏衍的最后一句话 夏衍临终前，感到十分难受。 秘书说：“我去叫大夫。” 正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：“不是叫，是请。”随后就昏迷过去，再也没醒来。 “不是叫，是请。”竟成了夏老临终最后的一句话。 选择恰当的谈话内容 专业性交谈 有明确的专业目的性 互通信息交谈和治疗性交谈 谈话内容各有侧重 运用有效的沟通技巧 以真诚、尊重的态度与患者进行沟通 交谈过程中使用倾听的技巧 在交谈中不断核实信息 适时地使用沉默 有技巧地提问 恰当地使用态势语 倾听的三大原则 卫生行业服务用语规范及禁语 应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。 禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.嗨，×床!(不称呼姓名) 2.把裤子脱了(把衣服撩起来)! 3.在这儿签个字，快点! 4.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看! 卫生行业服务用语规范及禁语 应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。 禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：1.瞧着点儿，没长眼睛呀! 2.这么大人，怎么什么都不懂! 3.没钱就别来看病! 4.你这样的见多了，有什么了不起的! 5.到这儿撒野来了! 卫生行业服务用语规范及禁语 应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑， 也能“化干戈为玉帛”。 禁止使用不耐烦、生硬的语句，如: 1.你这人怎么事儿这么多，讨厌! 2.没什么，死不了! 3.怕疼，别来看病(治病还能不疼)! 4.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! 5.嫌慢，你早干什么来着! 6.上面都写着呢，自己看去!  卫生行业服务用语规范及禁语 应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。 禁止使用不负责任的推脱语句，如：1.这事别来找我，我不管(不知道)! 2.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去! 3.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会再说！) 4.嫌这儿不好，到别处去!  卫生行业服务用语规范及禁语 应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。 禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如： 1.好坏谁也不敢说，没准儿。 2.你这事(手术、病)不太好办呀。 3