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1;2;3; 时时提醒自己：;5;6;7;8;9;10;11;12;13;2-1为什么要倾听顾客的声音;2-2进阶练习—— 听的五个层次;16;2-3-1第一步 准备;2-3-2第二步 记录;2-3-3第三步 理解;2-4 听的三大原则和十大技巧;2-5-1听力测试1;;2-6第二步的小结;24;25;3-1防止别人偷走你的微笑;3-2微笑服务的魅力; 3-3向空姐学习微笑;3-4-1微笑的三结合;3-4-2服务人员如何为客户 提供一流的微笑服务;3-5-1把你的微笑留给顾客1;3-5-2把你的微笑留给顾客2;33;3-7第三步的小结;35;36;4-1运用“FAB”技巧引导顾客;4-1-1 F—总结特点;4-1-2说明特点的四个注意点;4-1-3 A—解释特点;4-1-4 B—利益;42;43;4-2关于“说”的测试2;4-3-1说“我会……” 以表达服务意愿;4-3-2说“我会……” 以表达服务意愿;47;48;49;50;51;4-6-1说“你可以……”来 代替说“不”;53;54;55;4-7-2什么时候使用 “说明??因”的方法;4-7-3讲明原因 赢得合作;58;59;60;61; 第五步 动;获取的全部信息;64;65;人的容貌是天生的
但表情不是天生的;67;68;69;5-3身体的姿态和动作;71;72;73;74;5-8注意私人空间;76
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