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处理顾客投诉和沟通技巧 周 向 红 目 录 第一篇：处理顾客投诉的重要性 第二篇：顾客投诉的原因 第三篇：处理顾客投诉的原则 第三篇：顾客投诉的处理技巧 第四篇：建议 第一篇：处理顾客投诉的重要性 1、顾客投诉的蝴蝶效应 2、绝大部分的顾客是不会来投 诉的 3、抱怨即信赖 4、将顾客抱怨视为建立忠诚的契机 什么是蝴蝶效应 蝴蝶效应与客户投诉??? 上个世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。举例而言,假设在南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长不是减弱，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。一个微小的变化经过不断地放大，最终的效应是不可想象的！ 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。 　 纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展而来。调查证实96%的客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人这句服务行业中的知名理论，也足可以证明可能就由最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。 绝大部分顾客是不会来投诉的 从这个意义上来说，如果顾客不满，实际上他们不投诉比投诉还更可怕，因为这样将会严重地影响到公司的形象和口碑。 投诉带来的影响 ４％的不满意客户会向你投诉 ９６％的不满意客户不会向你投诉 但是会将他的不满意告诉１６个人-20个人 消费者调查统计： 即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户： 9%（91%不会再回来） 投诉过但没有得到解决的客户 19%（81%不会再回来） 投诉过但得到解决 54%（46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户 82%（18%不会再回来） 抱怨即信赖 　【案例】　　前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。　　海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。　　如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。 　　【案例】　　2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉度带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业带来的损失是难以估量的。 将顾客抱怨视为建立忠诚的契机 第二篇：顾客投诉的原因 顾客投诉原因大致有 第三篇：处理顾客投诉的原则 1.先处理情感，后处理事件 美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。 2.耐心地倾听顾客的抱怨　　分析顾客抱怨的原因。　　 比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是营业员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是营业员服务态度问题，而不是产品质量问题。　　只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的顾客投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。