如何做好医院网络咨询.ppt

如何做好网络咨询医生 于海波 QQ:1153499987 网络咨询 随着市场经济的不断发展互联网在我国的应用发展迅速;医院网络营销因其具有的无时空限制性、个性化和更便捷的优点将能够为客户提供更全面、细致、人性化的医疗服务。有效增进了患者与医院之间的沟通，使许多潜在医疗需求能够第一时间转化为现实，为医院赢得大量的潜在客户。市场已经从最初的地面市场逐渐转向网络信息方面，这必将使网络在医院行业营销中占据重要地位.这就要求我们的咨询人员有综合的素质. 网络咨询医生基础培训 一.网络咨询首先要明确患者所关注的,为 什么要咨询. 二.咨询的基本步骤 三.网络咨询医生具备的基本条件 四.网络咨询思路 五.网络咨询的禁忌 六.网络咨询失败的原因 一,了解患者关注点;为什么要咨询 1.首先，应该是：健康受到威胁、所患疾病的症状和危害，及严重程度、不良后果等。 2.了解医疗质量：技术水准、专家实力、治疗效果;(如例举成功病例、锦旗/感谢信等，可发图片。) 3.医疗服务：全程导诊，微笑服务，一医一患一室，尊重隐私; 4.医疗价格：治疗费用,检查费用,手术费用等; 5.医疗保障：康复护理、资质认证、技术权威，医院实力和风险承受能力; 6.其他方面：就诊时间、地理位置、联系方式。 其实，患者对医院所处位置和环境并不是很关注，所以，诱导患者一定要站在患者的角度和立场，掌握患者心理，看看患者最在意的是什么。只有这样，想患者所想，为患者考虑，尽力帮助患者解决问题，从而满足不同患者的健康和心理需求，并做到因人而异，投其所好，更有针对性，咨询效果才会更好。 患者咨询时的心态 　患者咨询时的心态：他们通过网上咨询想得到什么(或动机、目的是什么)? 　　①想问一些问题，了解他想了解的一些信息;(如疾病症状、医院地址、就诊流程等都有可能) 　　②想诉说，把心里的话说出来;(想把和疾病、健康、治疗、婚姻或青春期等有关的烦恼、惆怅说出来，希望得到慰藉、指引) 　　③想把心里的紧张情绪消除掉;(因对疾病、症状，手术、治疗情况不够了解，感到紧张害怕，希望得到安慰和专业客观的答复) 　　④落实对医院的感受，确定是否来院就诊;(通过咨询，对医院形象、技术实力、服务态度等即可作出评价。所以，客服的态度、技能至关重要!) 二,咨询步骤 1，开始语：问候，自我介绍(开始语会留给患者良好的印象，以及让患者放心自己“到了什么地方”。给患者一种安全感和亲切感，在此基础上才能有下一步的操作。 )。 2，咨询过程： (咨询过程就是一个反复咨询-回复的过程这里所提出的每一个问题，都是为了下一步咨询以及预约做铺垫)。 3，推荐：(包括医生，医院，疗法，技术， 服务，效果，费用，医保，口碑等)。 4，预约：(姓名，性别，年龄，电话，病 种，科室，预约号，就诊时间等)。 5，结束语：(重复强调地址和联系方式，结束问候语)。 三、做为咨询具备的基本要求 1、具备一定的专业知识(熟悉相关病种的症状以及临床表现,危害，注意事项,诊疗技术,主推技术等在一定时间内回答患者的疑问)。 2、具备良好的心里素质（不能带有个人情绪，对于患者要有足够的耐心,能够承受一定的工作压力,对优秀业绩的追求,不断学习总结的能力）。 3、具备敏捷的思维模式（能够分析和捕捉患者的心理，具有一定的应变能力,对回答患者问题的语言表达能力）。 4、具备一定的计算机操作能力(每分钟60字以上,掌握WORD,EXCEL的简单操作,避免打错别这)。 5、熟悉了解医院及周边交通路线情况(各种疾病的治疗方式,收费方式,专家的办公室电话等院内信息,以及医院周边的路线交通)。 四，网络咨询思路 一. 病史采集 五项询问： ⑴患者年龄，性别？ （2）现病史：让患者主动来描述一下当前疾病状况（如：你把你当前的症状及不舒服给我大致的描述一下）。 （3）既往史（如：以前有没有泌尿系统疾病，有没有过不洁的性接触或大众洗浴，宾馆住宿等） （4）诊断史：自症状出现至今有无做过针对性的检查？ 在哪家医院做的检查？ 检查情况是什么样的？ （5）治疗史：发病以来都做了什么样的治疗？对治疗的效果有何感受？ 二、病例分析 ⑴ 通过五项询问来给患者做出分析：在了解病史发展情况的前提下，给患者一个大致的初步分析。（从你说的情况来看，初步分析考虑XX XX 疾病）。 （2）初步分析避免单一化：初步分析不能是单一的一种疾病，那样会让患者误认为是确诊了一种疾病，再者单一的分析一种疾病会导致患者纠缠询问这种疾病的治疗费用，无法再往其他