护士服务礼仪与沟通技巧课件.ppt

 护士服务礼仪及沟通技巧 2017年3月10日 护士素质 当代护士应该具备什么样的素质 1、心理素质 2 、专业技术方面的素质 3、职业道德方面的素质 4、身体素质 5、文化仪表方面的素质 6、健康教育的义务宣传员 第一部分护士礼仪与服务技巧 一、护士服务礼仪概述 护士礼仪 尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则 二、护士服务礼仪细则 (一)仪态、仪表礼仪 1、仪容修饰 护士在修饰仪容时，应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 (二)服饰礼仪 着装的TPU原则： 着装要和时间（time）相协调 着装要和地点（place）相协调 着装要和场合（occasion）相协调 护士的职业服饰 1、护士头花的戴法 2、护士服的穿着 3、护士鞋的选择 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择 (三)举止礼仪 1、基本站姿： 直立、挺胸、收腹、提臀、立颈，重心落在前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 2、基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 3、基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 4、基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。 5、端治疗盘的姿势： 双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度。 6、持病历夹的姿势： 手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈锐角。 7、推车行进的姿势： 双手扶把，平衡用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。 8、拾物的姿势： 上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。 9、开、关门的姿势： 开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时轻轻关好门。 10、引导病人时： 双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。 11、上下楼梯时的位置： 不论是上楼还是下楼，都靠右边。 （四）表情规范 1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥。神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当于患者视线接触时，微笑并点头示意； 3、微笑时应露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形 （五）眼神规范 1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者认为你在给他提供全神贯注的服务; 2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点； 3、在医院任何场合，只要看到患者或家属的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。 用眼睛沟通－－牛国卫 （七）声音规范 1、音调，在发音时选用中高音调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视患者的音量调节 3、语气: 轻柔、缓和、清晰、自然 4、语速： 适中 （八）基本语言 1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在患者离开时，要送出告别语、禁忌再见 3、在医院的门诊厅行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时，称呼得当 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语 您好、请问需要帮助吗？这样可以吗？ 禁忌与婉言 在护理工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。 如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的那么应该如何说？ （九）处理抱怨 1、降化患者的怨气：我立即帮你查一下。 请你慢点讲好吗？我来做详细记录。 2、合一架构法。 3、移情安抚：3F技巧的运用。 4、多用“我们”的字眼 合一架构法——不直接反驳和批评对方不使用：但是．就是．可是 使用：同时 三种合一架构：我很了解¨¨¨，同时¨¨¨ 我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨ 我很同情¨¨¨，同时¨¨¨ 另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理  通过正确处理抱怨,达到防止和减少纠纷的发生.方法 应用3F (Feel感受、Felling感觉、Find发现)技巧、三换原则处理抱怨. 语言沟通注意事项 慎重使用术语 尽量不用方言 多用积极语言 避免权威用语 防止语言过渡 运用“复述” 三、护士的职业礼仪 交际礼仪之一：护士与患者1、对待病人的称谓 按年龄称呼 按职务称呼 对住院病人的称呼 基本用语 请 、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢配合、好吗、可以吗等。 年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者称小朋友、弟弟、妹妹同辈可直接称呼姓名。 2、接待门诊病人： 一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接关根据病人年龄的不同