第九章 冲突及管理.ppt

第九章 冲突与管理 案例 三株集团曾在短短三年时间内使销售额提高了64倍，以高达80亿元人民币的总资打造了辉煌耀眼的保健品帝国。 但是，一个“常德事件”，一篇题为《八瓶三株口服液喝死一个老汉》的报道，使拥有15万员工的“三株帝国”顷刻间轰然倒下。1996年，常德一个叫陈伯顺的老汉饮用三株口服液死亡。老汉的家人起诉后，法院判三株集团胜诉。当即有20多家媒体报道，其标题均为“八瓶三株口服液喝死一个老汉”，。 一冲突的概念 冲突是组织中一种常见的现象。冲突可以产生工作中的暴力现象。1996年，美国学者安妮等人曾在一篇总结性的文章中指出，近年来，有1000多名美国人在工作中被谋杀。除了产生攻击行为和暴力事件之外，它也是员工产生“退缩性动机”的主要原因。例如，当员工与管理者发生冲突时，员工最常见的反应就是妥协、退避甚至辞职。既然冲突对组织产生如此大的影响，冲突研究也就必然成为管理心理学无法回避的重要问题。 （一）冲突概念的发展 1.在20世纪30~40年代，学者们就开始了对工作冲突的研究，并提出了传统的冲突观点，这种观点认为：冲突意味着分歧与对抗，所有的冲突都是有害的，它会带来组织群体人际关系失和，阻碍甚至破坏组织目标的实现。霍桑实验所得出的结论也把冲突看做一种组织管理不善的后果，是一种信息交流不畅、不够坦诚、不能满足员工需要所生产的破坏性恶果。深入研究，人们发现冲突是不可避免的，而且冲突并非只有破坏作用，有时冲突也会产生积极的影响。 2.20世纪40年代末到70年代，出现了冲突的人际关系观点。这一观点认为：对于任何个体群体和组织而言，冲突都是与生俱来不可避免的，冲突不一定是消极的有害的。它对组织或群体的工作绩效也有产生积极影响的潜在可能性。管理者应当正确认识冲突的双面性，掌握冲突的处理技巧，并适当的控制和利用冲突。 3.20世纪80年代以后，又出现了冲突的相互作用观点。这一观点认为：冲突对于组织来说，既有建设性、推动性作用，又具有破坏性、阻滞性作用。和谐、平静有时反而无法使组织处于最佳状态，使群体缺乏生机和活力，还会对变革表现出冷漠和迟疑的态度。适当的冲突有利于刺激人们的进取心和创造性，有利于防止群体思维的僵化倾向，并对组织的工作绩效产生促进作用。 （二）冲突和工作冲突的定义 那么，什么是冲突，什么又是工作冲突呢？ *一种观点认为，冲突是指对立双方在资源匮乏时出现阻挠行为和知觉到的矛盾。这个概念包括多层含义： （1）冲突必须有两个对立的方面。 （2）为取得财产、地位、权利、工作、时间等资源而发生阻挠行为。 （3）只有当问题被知觉到时才构成真正的冲突。由于知觉的特性，人们看到的冲突也可能并不被人们知觉到。 （三） 个人冲突 就冲突而言，常见的冲突来源常常是同时兼有有积极的和消极的目标特征。对此，库尔特·勒温在20世纪30年代，按照根据接受和回避这两种目标倾向的不同组合方式，将个体的心理冲突分为三种典型的类型。 1.趋避式冲突 （1）趋向—趋向式冲突。这是一种两个目标都具有吸引力，或趋近动机同样强烈，但却由于时间、精力、条件不允许，无法同时兼顾时所产生的内部冲突。例如，在校大学生既想考取硕士研究生继续深造，又想找一份稳定的工作，达成立业的目标。然而，这两件事情是无法在同一时间内完成的，所以，在无法抉择之时，必然产生明显的心理冲突。 2.受挫冲突 有目的行为受到阻碍后，个体就会产生挫折感。阻碍可能是外在的、生理的，也可以是内在的、心理的。遇到挫折时，个体常会采用心理防御机制来应付。心理防御机制主要有四类：攻击、退缩、固执和妥协。例如，一名外地女大学生想在大城市找一份好工作，但在求职的过程中遇到了很多阻碍，如性别歧视、没有本地户口、不会讲本地方言、工作经验不足等，因而被多家企业拒之门外， ，是她变得或愤愤不平(攻击)，或茫然（退缩），或无视阻碍的存在、继续寻找工作（固执），或返回家乡找工作（妥协）。（殷智红、叶敏编著 北京邮电大学出版社 出版时间 2007-2-1 170页） 3.角色冲突 每个个体都扮演着一系列不同的社会角色，并表现出预期的与角色相符的行为。例如一名男子可能同时扮演丈夫、父亲、儿子、经理、俱乐部会员等角色。对组织而言，最重要的是个体的工作角色。工作角色本身以及与其他角色之间的关系都有可能使个体内心发生角色冲突。一般情况下，角色冲突有以下三种类型： （1）个性与角色之间的冲突。例如新上任的部门经理很随和，在必要的时候对手下的员工强硬不起来，但他的上司肯定希望他精明强干，独立承担起该部门的工作。 （2）角色内部的冲突。某一角色的不同预期之间存在着矛盾冲突。例如部门经理这一角色，员工期望他随和一些、管理上相对宽松一些，