整合的力量——汽车救援中心运营案例.ppt

中汽西南救援中心 如果…… 成本比对 效率比对 效率比对 效率的持续提升 经典个案 我们的计划 小结 小结 诚信 竞争 服务 创新 本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议进行许可。 专业交流 模板超市 设计服务 NordriDesign中国专业PowerPoint媒体设计与开发 本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“CCPL” 或 “许可”） 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。 如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。 查看全部… 整合的力量 ——从中汽西南救援中心看客服关系体系运营的着力点 重庆中汽西南 市场及客户关系部 诚信 竞争 服务 创新 2009年 2006年6月 中汽西南在区域公司层面上，对店面的救援设施、人员 进行整合，初步构建中汽西南救援中心，专职处理道路 救援服务。 中汽西南加大对救援中心的投入和管理，救援中心对区 域公司运营的效益提升也得以体现…… 如果我们没有将拖车资源进行整合 我们有 26家店面 每家店 配置一辆拖车 我们至少要 配置26台拖车 费用问题？ 管理问题？ 不整合 26台拖车 26个驾驶员 26个管理办法 …… 目前的救援中心 8台拖车 8个驾驶员 1个管理办法 统一的资源调度 1. 未整合的状况 26个店面，固定资产折旧、固定支出的车辆运营费用、人工成本总计为190万元/年。 2. 整合后的状况 1个救援中心，固定资产折旧、固定支出的车辆运营费用、人工成本总计为60万元/年。 固定资产折旧 （车辆折旧按5年计算） 固定运营费用 （保险、路桥费） 人工成本 （基本工资） 福星公司 月均救援出车41台次，至少需配备两台拖车 星顺公司 因新车接送需要，长期同时需要6台拖车同时出车 资源分散 盛驰公司 月均出车需求2台次，拖车资源严重闲置 救援中心单车平均出车44次/月 2006年，月均拖车辆230台 2007年，月均拖车辆250台 2008年，月均拖车辆280台 2009年，月均拖车辆340台 230 250 280 340 2009年8月3日至5日 重庆遭遇特大暴雨 中汽西南救援中心进入应急状态 与07年7.17特大暴雨相比，8.3暴雨中求援信息量增加23.43%，救援量提升28.57%，出车率提高3.18%，放弃量减少10%，取消率降低6.35% 从竞争对手手中直接抢夺水淹车68台次，按每台最低2万的产值计，区域公司增加维修产值136万元 共接到求援信息158台次，及时施救126台次，单店最高有效救援量为16台次 完成ERP建设，对业务流程进行全面整合 完成CRM建设，对信息进行全面整合 以呼叫中心为平台整合重庆区域客户资源 以救援调度为基础扩建呼叫中心 救援中心建设已初见成效 客户关系管理 是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术等与客户相关的领域 一方面 通过对业务流程的全面管理来优化资源配置，降低成本 另一方面 通过提供优质的服务吸引和保持更多的客户，增加市场份额