服务利润链管理（45页）-如何提高顾客的满意度.ppt

服务利润链管理 香港中文大学决策与管理经济学系 赵先德教授 影响服务企业利润率的主要因素 影响顾客满意度及忠诚度的因素 服务质量及价值 服务质量课上练习 团队及解决问题游戏 服务质量差距模型及应用 服务质量差距模型课上练习 内部服务质量及员工满意度对于服务质量，价值及顾客满意度的影响 团队及解决问题游戏 如何提高内部服务质量？ 服务利润链的结构及其应用 服务利润链应用案例: 美国联邦速递公司 在服务行业要靠什么来获得利润？ 影响利润率的主要因素是什么？ 顾客忠诚度 顾客保留 (Customer retention) 重复光顾 (Repeat/Related business) 介绍导引其他顾客(referral) 忠诚并满意的顾客 一个顾客随着时间推移能够产生多少利润？ 对增加利润有贡献的有哪些主要因素？ 销售增加产生的利润 运营成本降低产生的利润 介绍新顾客产生的利润 暴利价产生的利润 为什么随着时间推移顾客变得更有利可图？ 服务质量及价值 什么是价值？ 什么是服务质量？ 课上练习: 什么是服务质量？ 请选择一个你认为是最理想的服务经历为例: 你为什么满意? 那次经历有何特别? 那个员工做了些什么? 你有什么期望 ? 你认为该公司应做些什么以确保这类服务经历 为 ”定则” 而非 ”特殊情况” ? 课上练习: 什么是服务质量？ 请选择一个你最近接触过的而你认为 是最差劲的服务经历为例: 你为什么不满意? 那个员工做了些什么使你不满意? 你有什么期望? 那位员工应该怎样做? 您认为这个组织应该怎样来避免这样的服务? 如何改善服务质量? 主要差距综述 差距 1: 服务感知差距 顾客的期望与企业所感知的顾客的期望之间的差距 差距 2: 服务质量规范差距 企业所感知的顾客的期望与服务质量规范之间的差距 差距 3: 服务传递差距 服务质量规范与服务传递的差距 差距 4: 承诺差距 服务传递与外部沟通的差距 差距 5: 客户服务差距 顾客期望与顾客感知的差距 导致客户差距的关键因素 课上练习 选择你公司或其它服务型企业为例进行以下分析 1. 找出客户不满意或常常抱怨的服务问题 2. 使用服务质量差距模型 找出引起问题发生的差距所在 3. 导致这些差距的关键因素是什么? 4. 提出减少这些差距的建议. 请讨论这些办法对顾客的满意度有什么影响. 导致公司差距 1 的关键因素 导致公司差距 2 的关键因素 导致公司差距 2 的关键因素 服务质量代表利润 导致公司差距 3 的关键因素 导致公司差距 4 的关键因素 员工满意度 老员工有什么好处？ 员工跳槽的损失有多大？ 员工跳槽的损失有多大？ 老员工有什么坏处？ 服务利润链 FedEx 的企业理念 人-服务-利润 (P-S-P) 顾客满意调查 季度电话调查 基础企业(电话要求上门领取邮件） 美国出口客户 控制中心客户(在沿街店面中心递交包裹） 小型客户 有目标的客户满意度调查 (对已经运用十种联邦快递过程的客户进行直接邮件的调查） 联邦快递中心意见卡 客户自动化调查（对运用特别装运和帐单计算机处理系统的最大的联邦快递用户进行的调查） 加拿大客户调查 The Hierarchy of Horrors (恐怖层次) 如何利用服务利润链？ 课上练习 请讨论如何利用服务利润链来帮助您的公司提高利润？应用中会遇到哪些问题？ 感谢您参加此次讨论！ 希望您能帮助您的公司获得更 多的利润！ 传统的： 重新招聘和培训的成本 非传统的： 生产效率下降： 新员工，同事，管理層 服务质量下降： 新员工，同事，管理層 顾客满意度下降 顾客保留下降 减低销售和利润 丢失知识产权 培训效率下降 一个5-8年的员工换成一个 少于1年的员工 汽车销售员 每年损失36000美元 证卷经纪 损失250万美元 知识老化 保守，不求上进 不适应新的形势 给新员工坏的影响 搞政治斗争 如何提高员工的满意度？ 内部的服务质量 员工的满意度 工作设计 员工的选择 培训及提升 员工的报酬和奖励 工作场地及系统的设计 为顾客提供服务的工具/权力 内部不同部门或个人之间的服务质量 内部服务 质量 员工 满意度 外部服务 价值 员工 稳定 顾客 满意度 收入 增长 员工 生产力 顾客 忠诚度 工作场地及系统设计工作设计员工选择开发员工报酬和奖励顾客服务的工具 服务概念︰为顾客提供的结果 满足目标顾客需求的服务设计和服务提供 顾客保留重复光顾介绍导引其他顾客 服务战略和生产系统 利润率 服务利润链应用案例: 美国联邦速递公司 如何提高顾客的满意度 衡量服务质量的标准 服务的总体质量就由服务