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服务案例分析 极致服务，更进一步 新春来临之际，青岛万达艾美酒店有幸迎来了广东酒店行业协会会长、国家星评员、 广州白天鹅宾馆总经理杨小鹏先生，下榻我酒店针对五星评定作莅临指导。酒店委任 本人担任此次杨总入住酒店期间的贴身管家.身为酒店“金钥匙”，本人秉着金钥匙优质 的服务理念，决心围绕着“满意加惊喜”来为杨总打造一次难忘的青岛之行，对此我做了 大量的前期准备工作。首先从网上、从金钥匙同仁那里得到一些关于杨总的个人喜 好，饮食习惯等等，甚至通过查阅杨总生个人出版的书刊《白天鹅宾馆管理实务》， 从而对这位影响着酒店行业发展的领军人物有进一步的了解。??? 在作了充分的准备工作后，我陪同酒店及市旅委领导于1月18日下午在青岛流亭机场迎接杨总 的到来，凭着对他照片的印象，我在第一时间辨认出对方并问候“杨总，欢迎来到青岛，我是……”??? 回到酒店杨总拿出雪茄正要找火柴,我立刻递上了早已为杨总准备好的雪茄专用点火器，专业的 点火工具让杨总又一次欣喜不己。另外酒店为杨总在房间放置了不同款的火柴，我随身也备了3 款不同的酒店火柴。除此之外，作为杨总的贴身管家，我也随身携带了针线包、地图、酒店名片、 手电、对讲机、擦鞋布、创可贴、杨总房卡、锁电梯的钥匙等，以备他的不时之需。??? 根据杨总两天的行程，在行程单上我罗列了每次杨总出行所要乘电梯的时间。由于杨总每次出行 快捷便利，对此项服务环节他也颇为满意。??? 杨总两天愉快的艾美体验即将结束，在此期间我与杨总也谈起金钥匙的发展，杨总对此也是津津 乐道，感慨目前金钥匙组织在中国区的发展规模空前，前程似锦。在这短短的两天里，杨总对我酒店提出的众多宝贵意见和建议，通过他对酒店服务的分析评估，让我可以从不同的角度来看酒 店的服务，受益匪浅。经历了这次“贴身管家”服务，我也尝试了走出礼宾柜台，更深刻地领悟到“ 服务注重细节，细节决定成败，细节来自于我们每个服务人员的用心极致，努力为客人打造满意 加惊喜，最后在客人的惊喜之中找到自己富有的人生”。 一封欢迎信让乔老回忆往事，感动不已！ 用艺术点亮生命,用情感温暖人心，乔羽的名字不仅被关注当代文化的人们所熟知，就是对于普通百姓，尤其是上一辈人都不会不知道。这是因为他的名字是随着他写的歌词被一批著名歌唱家演 唱后，红遍大江南北，进入千家万户，从而使他成为了大家所熟知的公众人物。 ?????? 2008年9月16日我国著名的剧作家和诗作家、诗人乔羽先生和家人一行莅临张家界，入住武陵源国际度假酒店，当得知此消息后，酒店金钥匙会员王华的心情非常的 激动，因为小时候我们是唱着他的《让我们荡起双桨》长大的，作为我们老一辈的偶像，他的到来是给我们这些后辈们莫大的鼓舞，能够为他服务也是我的荣幸 ?????? 作为此次接待的负责人，我们的欢迎信怎样写才能将我们对乔羽及家人的欢迎与祝福的情感表达出来呢？ ?????“忆往昔，在您的笔下谱写出祖国的大好山河，《我的祖国》一直激励我们《爱我 中华》，希望我们的服务能让您和家人感受到湖南《黎民百姓长久》的热情，带给您 家的温馨和惬意，希望这神奇美丽的张家界能够给您和家人带走《思念》，愿我们真诚的服务能留下《难忘今宵》……！” ?????? 在房间的布置上，通过金钥匙的服务网找到乔羽先生和他爱人佟琦夫人的合照，放置房间内，结合当地土家风情，美丽可爱的土家娃娃、象征友谊地久天长的中国结，倾注着我们酒店全体员工对乔羽及家人最真挚的祝福！ ?????? 下午，当乔羽先生和家人入住时看到我们为他们所做的一切时，他激动不已，眼 含热泪的说：“我住其他五星级酒店从来没有哪一家酒店这么用心、用情的接待我，特 别是酒店的欢迎信让我回忆了过去的点点滴滴，让我感动不已！” ????? 【点评】：服务是为了满足顾客的需要。服务从受人信任标准化到受人欢迎个性化。所谓个性化服务并不是酒店的摆设和硬件如何，而是根据不同的客人提供不同的服务，这才是个性化的金钥匙服务．服务是要多花心思，多想，多做，坚持做。最后上升到具备受人尊重的职业品格的满意加惊喜的金钥匙服务！ 泰国东方酒店——完美的服务 泰国东方酒店堪称是全亚洲最顶级的酒店，天天爆满，如果要预定房间，不得不提前 一个月开始预定。东方酒店很注重对老客户的服务，培养他们的客户忠诚度，据称其 客户总共有15万人，每年只要有10%的客户再回来消费，那么他们整一年都不用愁了。 那他们又是怎么培养老客户的呢？ 有此余先生因公事再次去了东方酒店，第二天一早起来就看到门口一个服务生鞠躬： “早上好，余先生！”我很惊异地问他，你怎么知道我的名字的？他说，他们公司规定， 每天晚上在顾客休息的时候要背熟整一层客户的名字。接下来我去乘电梯，开门的瞬 间，里面的服务小姐鞠躬“早上好，余先生！”我又