服务礼仪第7章主要服务行业礼仪规范（二）.ppt

第7章 主要服务行业礼仪规范（二） 学习目的 通过本章的学习，使学生掌握主要服务行业商场服务礼仪、快餐店服务礼仪、音乐厅服务礼仪的规范。 7.1商场服务礼仪 7.1.1柜台服务礼仪 1.迎接顾客的礼仪 2.接待顾客的礼仪 接待服务要规范、诚心介绍商品，为顾客当好参谋、有问必答，百挑不厌 、切忌：“打扰式服务” 、切忌“以貌取人” 、唱收唱付，礼貌递交商品。 3.告别顾客的礼仪 7.1.2超市服务礼仪 1.迎接顾客的礼仪 2.接待顾客的礼仪 1）商品展示要规范 2）唱收唱付，礼貌递交商品 3.信任、尊重顾客 4.收银员装袋注意服务技巧 7.1.3保安服务礼仪 （1）保安人员在执行任务时要保持头脑的清醒，办事要果断决策，要有原则性，也要有灵活性、机动性； （2）保安人员对待客人要友善诚恳，以理服人，不讲粗俗话语，顾客需要帮助时，要及时为其服务； （3）保安人员要尊重宾客，没有特殊情况和未经批准，不可随意盘问顾客，也不可擅自扣压顾客证件，更不可随便限制顾客人身自由。 7.2快餐店服务礼仪 7.2.1店员仪表礼仪 1.仪表要整洁端庄 店员应穿着统一干净整洁的工作服，佩带好工作岗位牌，并保持衣服的干净整洁。 2.仪容要符合岗位要求 店员的头发、手、脸等部位要注意清洁，无异味，不留长指甲和给指甲图上鲜艳的颜色。 3.店员切不可穿奇装异服 打扮另类，给顾客留下极坏的印象，或使顾客感到不可思议，甚至害怕进来就餐，敬而远之。 7.2.2店员走动服务礼仪 （1）快速。指服务顾客必须在最短的时间内完成。 （2）店员应随时准备为顾客提供细心周到的服务。 （3）店员在为顾客提供打扫卫生服务时，也要注意自身仪态。 7.2.3店员为顾客盛餐的礼仪 （1）专餐专用。店员在为顾客盛餐时，不同的食物应使用不同专用的盛餐用具，这就要求店员要事先准确记住盛餐的各种餐具。 （2）盛餐要准确无误。 （3）盛餐动作要干净利落。店员为顾客盛餐时，动作要快速而干干净净，不要一路哩哩啦啦，丢三落四，给顾客一种不放心的感觉。 7.2.4餐具卫生礼仪 1.快餐的餐具应进行标准有序的清洗和消毒 盛餐用具应清洁无油腻，感官检查为光、亮、涩、干。 2.消毒完毕的餐具应立即放于清洁的橱、柜内保洁，防止再污染 对于餐柜和盛装器具也应及时做好卫生清洁及消毒的工作，使顾客到快餐吃上放心、可口的饭菜，以招揽顾客。 7.2.5语言服务礼仪 1.语言表达要柔和动听 语言的生动效果常常是依赖语言的变化而实现的。 2.语调要恰当、富有节奏 根据自身和对方顾客思想感情表达的需要，必须恰当的把握自己的语调，同时语言清楚明白。 3.发音音质纯正，语句要流畅 讲话时应避免口吃、咬舌或吐字不清的毛病。 4.语言要清晰明白 7.2.6送餐服务礼仪 （1）送餐要准确。服务员在为顾客送餐时，应按照客人的需要保证饭菜质量，不以偷工减料的食物来欺骗顾客。 （2）送餐要及时。服务员送餐过程中应选择最佳的路线及交通工具，及时将餐送到，不要耽误了顾客吃饭或工作的时间。 （3）服务员若送餐迟到或未按客人的要求送餐，送餐员应真诚向顾客道歉，并请求原谅，及时给予补救或听取顾客的建议与批评。 7.3音乐厅服务礼仪 7.3.1优质服务礼仪 服务员应充分了解不同国籍、地区、性别客人对音乐和服务的要求，并掌握音乐厅所提供各种音乐的常识，以便更好地为顾客服务。 7.3.2接待客人礼仪 1.音乐厅的服务员应积极主动地服务 在接待客人时应积极主动，不要客人叫一下，才动一下，怠慢了客人。 2.音乐厅的服务员要做好预订接待服务 7.3.3服务中的礼仪 1．音乐厅服务人员的基本素质要求 （1）需要有强健的体魄和充沛的精力。由于音乐厅的服务在晚上的时间较多，所以，要求服务人员要有最佳的精神状态和旺盛的服务热情，来出色的完成本职工作。 （2）要具有良好的职业道德和强烈的责任感。要为顾客多着想，真诚待客，不义之财不发。 （3）具有一定的文化知识水平。尤其是音乐方面的知识，当客人有要求时，尽量满足客人的需要。 （4）要有良好的语言表达能力，会讲普通话，最好会英语的口语。 7.3.3服务中的礼仪 2.音乐厅服务人员应主动积极地服务 （1）客人入座后1分钟内开始服务，递送歌单、酒单、点歌卡，主动向客人介绍歌曲种类、数目以及设备的良好功能等，做到主动及时，服务周到、细致，让客人感到满意。 （2）提供点歌服务时，服务员要快速、准确、周到，要求在15秒之内调出顾客所点之歌曲。 （3）服务员为客人消费过程中进房为客人服务-----应采用“巡回服务流程” 。 7.3.4送别客人礼仪 当客人起身欲离开时，应及时为客人拉椅、取来客人存放的衣物，微笑向客人道别，并迅速检查房内设施设备的完好，以及是否有遗漏物品，发现后应