服装行业导购形象及售前售中售后服务礼仪规范手册(服装行业终端管理.pptVIP

红蜻蜓服装事业部终端运营培训教材 姜云华 尊敬的各位来宾： 本次会议即将开始，请您尽快就坐，并将手机调为静音或振动状态，谢谢合作。 前言：红蜻蜓品牌男女服装品类定位与市场规划 第一讲、服装面料基础知识 第二讲、服装生产工艺知识 第三讲、服装销售技巧（十步曲/FAB/AIDI） 第四讲、服装销售礼仪(形象/售前/售中/售后) 第五讲、货品管理技巧（订货/陈列/销补/库存控制） 本次培训你将学习到以下专业知识 第四讲服装销售礼仪(形象/售前/售中/售后) 红蜻蜓终端导购形象篇 一、头发要求 1、短发整齐清洁，不 得有头皮屑， 2、长头发整齐清洁， 必须盘发束起，且 头饰为统一黑色 3、若有染发， 则颜色 不可与原发色相差 太大，不得有奇异发型 二、工服与鞋袜要求 穿黑色有跟皮鞋包趾包脚。（鞋跟不超过5厘米 透明丝袜，且没有破损、挂丝 除商场特殊要求以外统一穿公司导购工服（扣子整齐，领口与袖口保持清洁，衣裤熨烫平整，口袋内不准放物品） 红蜻蜓终端导购形象篇 三、手的要求 手部皮肤光滑细腻，干净清洁 不留长指甲、修剪圆润整洁，不涂有色甲油 不佩戴戒指、手表、手链等饰物 冬季手部保持温暖、夏季不得有汗渍 红蜻蜓终端导购形象篇 四、化妆要求 淡妆上岗:化妆浓淡得宜，不得带假眼睫毛、假发,适量画眉、眼线、眼影、胭脂和口红 可随时补妆，保持妆容 香水或香体露气味不宜过浓 红蜻蜓终端导购形象篇 五、体味要求 保持口气清新，牙齿清洁无异味 身体无异味，无烟味，有淡雅体香 红蜻蜓终端导购形象篇 六、微笑、与声音要求 微笑时亲切自然大方。露出八颗牙齿 与顾客沟通声音亲切自然，统一用普通话交流，语速适中 红蜻蜓终端导购形象篇 七、站姿要求 站立时双足跟并拢，脚尖离开约45度，双臂下垂、放于小腹前、右手叠在左手前、四指并拢，不得把手交叉抱在胸前。 挺胸收腹提臀，精神饱满 迎宾时，导购站在专柜主位处 红蜻蜓终端导购形象篇 售前、售中、售后礼仪 红蜻蜓终端导购服务礼仪篇 售前恭迎宾客 当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他/她的第一印象开始形成。专业的营业员会以恰当的语言和行为来迎接和问候进店的消费者。 具体做法： 主动上前与顾客打招呼，迎接顾客。 如果见顾客东西多，主动帮助拿东西，征求顾客意见放置适当地方。 退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜），留意、观察顾客需要及反应。 言语表现： 亲切的迎接/问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者愿意在店内花时间来浏览和了解产品。对于不同的消费者，我们会有不同的迎接/问候方式。 对于第一次光顾的消费者我们可以： “您好！（早上好、下午好、晚上好）“ 欢迎光临×××，请随便看看。 对再次光临的消费者： “早上好，×先生/女士，很高兴再次看到你﹍﹍” 体语表现 点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正。 语气温和，邀请手势，双手自然摆放。 （切忌）埋首现有工作、忽略宾客进店铺、与宾客说话时语调急速。 售中接近顾客 服务标准 站立时，双手合放在体前，右手搭放在左手虎口，保持微笑，目视客人。 站立时在适当的位置上，让顾客看见。 随时注意顾客动向。 掌握适当时机，主动与顾客接近。 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触。精神集中。 慢慢退后，让顾客随便参观。 在观察到接近的信息后，怎样才能有效地把消费者引入对话以获取信息？ 恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些回答的是“是”或“不是”的问题。 直接谈论商品。 赞美并与之产生共鸣。 我们的目标消费者正在端详“XX产品”时。 一、少用否定句，多用肯定句 例 顾客问：“这款面料还有红色的吗？” 销售员：“很抱歉，红色已经卖完了，我觉得这款蓝色也不错，挺清爽的!” 二、采用先贬后褒法 对比：1、价钱虽然稍高了一点，但质量很好。 2、质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。 结论：缺点 优点=优点 优点 缺点=缺点 三、多用“是、但是”法 例 顾客：“我感觉你这儿的价位比人家要高!” 销售员：“是的，我们的价格是有点不同!但是，我们这儿的产品质量好呀，您看这处理工艺------” 售中沟通语言艺术 试衣前 行动 步骤一：准备客人已选货品（准备两个尺码或两个其他的类似款式） 步骤二：整理服装以便试穿（拿掉衣架，拉开拉链，解开钮扣） 步骤三：将衣服挂在试衣间，有礼貌的情客人入内试衣 比喻：如果你是客人，在一个店铺售货员只把你要试的衣服给你，而另一个店铺的售货员则帮你整理好服装再请你进试衣间，你会觉得哪一个服务更周