某某假日酒店客房部新员工入职培训（51页）.pptVIP

服务员清洁房间的程序及标准 离开房间 检查门上的窥视镜是否完好； 检查门锁孔，确保锁孔内无任何物品； 将抹布等清洁用品放回工作车，不得遗失在房间内； 按要求关灯，锁门； 要晃动一下门把手，确保将门已锁好； 在工作表上写出房时间； 服务员清洁房间的程序及标准 我们不清洁属于客人的物品，特别是贵重物品，但如果客人要求，我们应该及时报告给当班主管。 不允许以客人物品多为由不擦尘，如果一个人做有困难时要及时寻求帮助，并在清洁完客人物品后及时将其放回原位。 清洁完房间出门时，如房间有异味，应喷空气清新剂。 所有清洁房间的工作必须严格按照“客房部劳动安全制度”执行。 清洁客房工作效率的要求： 离店房清扫需30分钟，住客房清扫需20分钟 ? 备注： 两张床的整体效果 注意事项： 床尾 靠枕 两床的距离 单床的整体效果 注意事项： 靠枕的摆放 枕头在床头中间 床尾垫 被子在床尾的打角 床裙与被子 单床开夜床的标准 注意事项： 被子打角 拖鞋的摆放 靠枕的摆放 床开角的方向 标间右床头柜物品的摆放 注意事项： 闹钟 床单卡 景泰蓝装饰 标间左床头柜的摆放标准 注意事项： 玻璃方缸 床单卡 景泰蓝装饰 标间左床头柜物品的摆放 套间床头柜物品的摆放 注意事项： 闹钟（定时针） 电话 床单卡 景泰蓝装饰 便签夹 ♀ 双床开夜床的标准 注意事项： 拖鞋 被子打角 靠枕 夜床的方向 双床开夜床的整体效果 注意事项： 应该客人的感觉？ 双床开夜床的整体效果 注意事项： 应该客人的感觉？ 双床开夜床的整体效果 卫生间面台上物品摆放 注意事项： 免费矿泉水 方巾 皂碟 注意事项： 面巾纸盒 备品桶 卫生间面台上物品摆放 防滑垫的摆放 注意事项： 位置： 布草筐的摆放 注意事项： 位置： 面台下中巾及浴巾的摆放 注意事项： 浴巾的叠放 长巾的叠挂 卫生间面台整体效果 注意事项： B、C区的套间 A区的房间 电视的摆放标准 注意事项： 摇控器 电视的位置 电视频道、声音 能把一件简单的事成千上万遍的做好，那就是不简单 谢谢您的欣赏 Prepared by :Sarah Zhang * 谁偷走了你的 客 房 部 新 员 工入 职 培 训 第一节 微笑的艺术 第二节 笑的技巧 第三节 关于问候 第四节 客人遗留物品的处理程序 第五节 客房部劳动安全制度 第六节 客房部请假制度 第七节 房态的英文缩写 第八节 正确填写楼层服务员工作表 第九节 特殊房态的工作流程 第十节 床单卡的使用方法 第十一节 房间清扫卡的使用方法 第十二节 服务员清洁房间的程序及标准 第十三节 结束语 培训课程表 微笑的基本要领： 放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发邮声音，轻轻一笑。 微笑的训练方法有三种： 第一种：摆出普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇与上唇迅速并拢，不要露出牙齿； 第二种：情绪记忆法，借助“情绪记忆”辅助训练微笑，即将生活中最高兴的事情储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最快乐、最使你兴奋的事情，脸上会流露出笑容； 第三种：意志理智训练，微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求，服务人员必须按要求做，即使有不愉快的事情，也不能带到工作中来。 微笑服务贯穿于服务的全过程，服务人员应做到： 领导在与不在一个样，内宾与外宾一个样，小孩与大人一个样，不消费与消费一个样 来者都是客，宾客至上，对每一位客人的服务都应一视同仁，这就是饭店服务人应有 的业道德。 我们提倡微笑服务，但遇到问题时要灵活处理，把握好度，也就是说，具体运用时，必须注意服务对象的具体情况，如客人处于尴尬状态时、客人处于生气、悲伤的场合时，此时的微笑一定要注意，否则只会弄巧成拙。 调控：由于服务人员为之服务的客人的层次素养、性格不同，有些客人难免有过激的言行，有时服务人员也会因为主观心情的不好，而忽视了微笑，影响了服务的效果，针对此类情况，服务人员应学会调整自己的心态，运用服务技巧，用自信、稳重的微笑服务征服客人 笑的技巧---微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑 工作中的烦恼偷走了你的微笑 人际关系偷走了你的微笑 生活的锁事偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 微笑服务的魅力： 消除隔阂 有益身心健康（笑一笑，十年少） 获取回报 调节情绪 恰当的微笑：表示谦恭、表示友好、 表示真诚、表示适时 问候用语适宜使用的时机 主动服务于他人 他人有求于自己 他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对 自己主动与他人联系 问候多位客人时