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顾客投诉处理流程与技巧 利用正面态度处理投诉不回避 主动识别顾客抱怨并预防 顾客投诉处理的原则与技巧 投诉处理应对案例 ——首先回顾顾客对售后服务的期望 （3）除了技术见解之外，还抱有其他目的，而提出要求主机厂说明的顾客。 无论怎么表示技术上的见解，顾客都不接受，而无法解决问题，此时要确实掌握顾客心理的真正想法，然后再做必要的应对。 （1）不信任销售店会认真处理经理的顾客。 将我们的服务体制及主机厂和销售店的责任分担，简单地让顾客了解，向其强调我们一定会妥善处理，请其务必理解。 要求应对处理方式提出见解的案例 四、投诉处理对应案例（续） 请主机厂来作说明！ 对应重点 b （2）想要确认销售店的处理方式是否适当、公正的顾客。 由顾客可以信赖的人（总经理、销售经理），将我们是怎么适当及公正地来处理，具体地再度说明使顾客了解。 （3）对销售店的处理感到不满，而且希望能有更好的条件，所以要求主机厂的见解。 除了再度向顾客说明之外，还要向其强调即使主机厂来处理也是一样的结果，而最终处理也是由销售店来进行，销售店一定会负责地来处理，请其理解。 四、投诉处理对应案例（续） 请主机厂来作说明！ 对应重点 b 要使顾客了解，与顾客的应对全部都是销售店的责任。 原则上所有车辆故障及事故原因的调查，也都要由销售店来实施。 若销售店在应对上有困难时，可透过地区担当与广汽丰田联系。 诚心诚意地倾听顾客的要求。 详细说明，使顾客了解销售店在车辆的检查管理及售后服务上，已得到完全的授权。 在维修技术、维修经验及服务诚意上，要得到顾客的充分信任。 让顾客了解厂家及销售店之间角色、功能的分担，使顾客感觉销售店才是最能帮助他的对象。 如果经过上述的努力，顾客仍坚持要找主机厂来来解决时，就有可能他是别有目的。因此要找出顾客的真正用意，修正以往的应对方式，然后再谨慎的和顾客来作再次接触。 四、投诉处理对应案例（续） 基本应对 C 请主机厂来作说明！ 程序和步骤 d “如果将来再发生这样的问题，怎么办！你们要写保证书说你们以后会负全责。” “如果你们有自信将来绝对不会有问题的话，应该就不用怕写保证书，拿出诚意来嘛！。” 要求保证书的顾客，大部分都是对某些事情有所迷惑，因此最重要的就在应对过程中，尽可能的找出顾客真正的意图。 原则上，不要写下任何保证书。 在法律上、道德上，并没有说非写保证书不可的规定。 故障再度发生时怎么办？要写保证书！ 四、投诉处理对应案例（续） 顾客的期望 a 对应重点 b 基本应对 C 强调我们会做完整的维修 把我们会仔细维修的讯息传达给顾客知道，使顾客能够安心。同时把我们的服务体制详加说明，使他了解即使将来有任何情况发生，我们也会负责到底。 强调我们从未写过保证书 向顾客说明我们从未写过保证书之类的东西，请他务必了解。 如果顾客仍坚持要索取保证书时，请立即透过顾客关系部与吉利汽车CS部门联系，确认保证书的书写形式及内容。 故障再度发生时怎么办？要写保证书！ 四、投诉处理对应案例（续） 程序和步骤 d “如果没有保证书或其他可供保证的东西，我绝不来拿车！你们有责任来保管我的车。” （修理后）“已经是第三次来修理引擎的故障，虽然你们一再说会修好，我已经没信心了，所以不愿取回车辆。” （修理前）“车子的情况还是很差，这样让人浪费精神、时间的车子，再也不想用了。”（说完后就把车子放在销售店里而自顾离开了） 大部分拒绝领回车辆的情况，是因过去维修时曾产生不满，或是一时感情用事所致。 一旦拒绝领回，车辆放置在销售店时，销售店就负有保管责任。 万一，车辆在保管中遭窃或受损，会导致抱怨再扩大。 即使修理好也不愿取回车辆 四、投诉处理对应案例（续） 顾客的期望 a 对应重点 b 原则上要尽可能说服顾客取回车辆。 顾客若是感情用事时，不要光用道理来试图说服他；要感性地抚慰顾客的心情，诚心耐心地请求他取回车辆。 怎么也无法请其取回时，为免保管责任的争议，可考虑采取法律手段，但在此之前请透过地区担当与吉利汽车联系。 即使修理好也不愿取回车辆 四、投诉处理对应案例（续） 基本应对 C 确实掌握顾客不满的原因 投诉的原因是对维修过程或故障本身有所不满，或是不满意以往的应对接待等，应该充分掌握，找出真正原因。 耐心地说服客户 绝对能够完全修复，以后也一定会妥善处理他的所有问题，所以请他务必来把车子领回。 程序和步骤 d 保管时放置于安全的场所 如果顾客还坚持不来领车，或仍在继续沟通时，请将车辆放置于不会被窃，或遭损伤的安全场所，钥匙也请妥善保管。 不得已时，以存证信函要求领回 即使用尽一切努力，也无法说服其领回车子时，为了合法地免除保管责任，可以将存证信函寄给车主，内容谨慎地记入在约定日期前希望顾客前来领回车辆。 “您的