珠宝公司销售服务礼仪培训.pptVIP

在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。这时候，你是否意识到这里存在着销售机会呢？你还应该满足顾客的其他需要，那为什么不抓住机会，把生意做得更大一点呢？ 以同一系列、配衬或推广作附加推销 附加推销 积极争取 趁热打铁 附加推销 附加推销的好处 分享附加推销的成功案例 附加推销 VIP 会员卡 —— 推介 介绍『正大福VIP卡的特点 讲解VIP卡的折让范围 介绍VIP卡会员的权益等 附加推销 确定客人所选货品 填写单据/并告之客人总数 询问客人付款方式 现钞/银行卡 直接带客人去收款台 适当案例分析 收款受骗的; 中途跑单的,等等 付款/完成售货 完结程序 —— 售后服务 珠宝保养知识 非公司的产品亦可接受 特别提示： 附加推销的又一个机会。 付款/完成售货 称赞顾客选择 强心行动 延缓顾客后悔的心理历程 分析型顾客特别适用 建立持久的信心 付款/完成售货 向客人说明交款单，保证书的细节 把货品、单据及发票轻放入袋内并用 胶带封好 把货品用双手给客人 送客/完成服务 未成交处理方式 执行标准语言回复 处理技巧的运用 送客/完成服务 送客：慢走 / 谢谢 / 再见 / 我送您 目送 / 请同事帮忙 / 推销自我的机会 客人经过柜位时，同事向客人打招呼送客 清洁及整理柜台 送客/完成服务 顾客不满的反应 注：不满的顾客通常把不愉快的经历转告给8至10位朋友 91％不再光顾 4％投诉 5％即时离开 顾客价值 ￥ 货品平均价值 * 购买系列 * 每年惠顾次数 * 顾客的寿命价值 * 口碑/声誉 = 顾客价值 什么人的危机最大？ 没有危机的人是最大的危机！ 销售服务礼仪 ——金百福珠宝首饰有限公司 PE管 课程大纲 客户服务的重要性 何谓服务标准 服务标准的好处 服务标准 目的 规范要求品牌一线销售员工的服务 改进个人、货品、店铺及服务 提高专业形象及销售命中率 充分体现品牌魅力 顾客服务是指持续不 懈地满足顾客的要求， 并且尽可能的 超过顾客对 我们的期望。 我们售卖什么？？？ + 商品 服务 顾客购买？？？ 舒服、尊重、保障 商品好处 好感受 服务标准的定义 服务标准是一套为服务前线员工而设计 的指引，旨在如何向顾客提供一致性 的服务。 服务流程 步骤 销售服务六步曲 辅助步骤 第一步 打招呼 开场白（礼貌语：欢迎光临正大福珠宝） 第二步 了解顾客需要 第三步 产品介绍/品牌宣传 奉茶水、邀请试戴、派卡片、优化服务、留意购买讯号、处理异议（不买找出理由）、议价 第四步 附加推销 VIP俱乐部、广告货、配套或配衬的首饰 第五步 付款 / 完成售货过程 称赞顾客的选择、向顾客说明售后服务条款和维修保养方法、在客人视线内 包装饰品。 第六步 完成服务/ 送客 自然友好地送顾客至店门口，并邀请顾客再次光临（礼貌语：欢迎下次光临） 要点： 朋友式 与众不同 主客双方均感舒服 个人化 打招呼 打招呼 —— 具体方法 客人在店铺外观看，有眼神接触及打招呼， 客人进入店内，服务大使上前主动打招呼； 客人经过柜台时，柜台同事向客人打招呼； 带客人到适当的柜位，拉椅、请客入坐； 并向同事交代客人想要的货品。 打招呼 开场白 提问的要决： 时间短 —— 1-2分钟 简 单 —— 不用脑筋 有 益 —— 非负面 打招呼 A 实际需求 B 潜意识需求 试探性购买战术 例如：戒指或吊坠，男士或女士 主动收集使用饰品者的资料，切忌被动。 了解客人的需求 试探性购买战术 例如：戒指或吊坠 男款或女款 送礼或自用 亲人或朋友