第二章_餐饮企业的地位、任务与经营特点.ppt

一、餐饮企业的地位 二、餐饮企业的任务 三、餐饮企业的经营特点 四、案例分析 * 老子：“食色性也。” 《礼记·礼运》称：“饮食男女，人之大欲存焉。” 孔子：“食不厌精，脍不厌细” 。 1.餐饮企业的生产满足人类基本生活需要，是其他行业的重要依托； 2.餐饮部是酒店的主要部门，餐饮收入是酒店收入的重要组成部分； 3.餐饮部管理、服务水平直接影响酒店声誉； 4.餐饮部经营活动是酒店营销活动的重要组成部分； 5.餐饮部用工量大，是酒店管理的重要环节，也是解决社会就业问题的重要途径。 1.营造怡人的进餐环境： （1）装修；（2）色彩灯光； （3）背景音乐；（4）服务人员。 2.向宾客提供以菜肴为代表的有形产品； 3.提供优质的对客服务： （1）规范化； （2）个性化； （3）专业化； （4）灵活化。 4.取得满意的社会效益、经济效益和环境效益； 1.生产方面 （1）个别定制、规格多、批量小； （2）生产过程时间短； （3）生产产量难以预测； （4）生产原料与产品容易变质，不可储存； （5）生产过程环节多，管理难度大。 2.销售方面 （1）销售量受经营空间限制； （2）销售量受就餐时间限制； （3）经营毛利高，资金周转快； （4）固定成本及变动成本高。 3. 服务方面 （1）无形性； （2）一次性； （3）同步性； （4）异质性。 案例1：客人误读菜价 金碧辉煌的餐厅中，三位客人就座在一张小方桌旁，服务员递上菜谱，恭候在侧，客人开始点菜。客人一面翻着菜谱，一面心里在计算着价格，差不多300元，客人对服务员说：“就这些，上菜吧。”服务员应声将记好的菜单交递厨房…… 用餐完毕，服务员递上菜单，道：“请结帐。”随后走开招呼别的客人。三位客人看着帐单，愣住了。帐单上人民币650元。一位客人说道：“我点菜的时候估算这顿晚餐的价格约300元，可这儿竟写着650元，怎么会出入这么多？”另一位客人说：“是啊，这家饭店在社会上信誉不错，决不可能挥刀斩客，肯定是什么地方搞错了。” 小方桌前的三位客人在窃窃私语，蹙眉纳闷，这一切都看在领班小王的眼中，她估计客人可能对刚刚递过去的菜单有疑问。于是，她满面笑容地朝小方桌走去，轻声问道：“先生，需要我效劳吗？” 客人说出事情的原由，小王听罢，对事情的大概有了个谱，她一边送上茶，一边安慰客人道：“三位先生请用茶，待我去帐台查核一下是什么地方搞错了，请稍候。” *