网络咨询职责及技巧.ppt

网络咨询职责与咨询技巧 潘琼雳 前言 医院网络咨询师是从04年开始随着中国互联网应用的发展而发展而来，主要是为了通过网络为病人提供一定的咨询服务，让病人能在没有来医院之前对自己的疾病有一定的了解。而作为医院网站咨询人员的存在首先是为咨询的病人提供好的回复，但在回复中我们如何来应用我们所学的知识让咨询病人转为“实际就诊病人”，这是每一个医院所关心的，同样也是一般的咨询人员所关心的问题，本人对此有以下几点心得想和各位领导、同事分享一下： 网络、电话咨询员工作范围： （1）负责网络在线和电话咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“微信”、“微博”“好大夫网”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。 网络、电话咨询员工作范围： （2）利用 “商务通”、“QQ”、“微信”、“微博”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐医院服务。 （3）科室网站及论坛相关内容更新。 网络、电话咨询员工作范围： （4）负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和就诊统计表。 （5）科室激光病例进行电脑登记、备份。 （6）直接向科室领导汇报和提交工作计划、客户档案和工作成果。 网络咨询师需要什么条件？ 1、 医学专业知识熟悉、打字速度快。 2、 对话过程中，不能出现俗语、错字、或者非专业的词组，适当的可以给患者发一些安慰性质的表情。 3、 遇到久等的患者，一定要先诚恳道歉，再开始继续咨询工作。 4、 如果电话过程中有患者咨询，必须先和次紧急的患者打声招呼，再处理紧急患者的事情。 网络咨询师需要什么条件？ 5、 如果遇到投诉患者，首先安慰患者，然后问清情况，再做答复，如果不能立马处理的情况，应及时向科室领导进行汇报处理； 6、 做好跟进回访及就诊回访工作（合适的时间：未就诊患者可以选择在休息时间；已就诊过的患者可选择在下班前1小时之前进行回访。） 咨询组服务理念 一、客户：成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。 二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离。 三、迅速：在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰。 咨询组服务理念 四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。 五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。 六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本。 咨询组服务理念 七、品牌：作为咨询部一员的你是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来。 八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。 九、管理：一切规范化、标准化、专业化。 咨询医生需要掌握的营销技巧要点 第一：追求满意度 患者都是带着问题（疑问）来的，咨询员应该以主动的心态去关心他（她），用专业的问诊手法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答他（她）的疑问。 咨询医生需要掌握的营销技巧要点 要点： 1、心态：主动、热情、诚恳，切忌态度懒散、轻浮。当患者所述不足以让你对他（她）的病情作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办法了解患者的病情。 2、专业、严谨：在了解患者病情时，要符合医学原则，要向医生学习各种疾病（症状）的问诊要点、技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性。作为一位合格的咨询医生，你必须熟记各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。 咨询医生需要掌握的营销技巧要点 3、无障碍交流：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有他（她）理解你的说法时，他（她）才有可能相信你、信赖你。 咨询医生需要掌握的营销技巧要点 目标：让患者信赖你，认为你是个专业 知识扎实、服务态度好的好医生。 咨询医生需要掌握的营销技巧要点 第二：