雷克萨斯客户投诉应对（密）.pptVIP

Passionate Pursuit of Perfection 矢志不渝，追求完美 顾客投诉应对 密 顾客投诉的内容 简单地说顾客投诉经常由质量问题与销售方法及应对态度交织在一起 到目前为止，顾客投诉主要集中在质量问题上，但是现在，不仅质量问题，包括销售专员与服务专员在车辆销售及维修接待时的应对态度在内的投诉也在增加。 其实通过调查不难发现，表面看上去是产品问题，但实际上伴随销售方法及应对态度的投诉占到了总体的约60% 顾客提出的要求 顾客提出的要求越来越高 顾客需求的多样化导致在所有方面的要求越来越高。原因之一，是伴随着汽车产品的高性能、高质量与豪华化，顾客越来越期待与此相称的高水平售后服务和应对。 随着消费意识和权利意识的提高，消费者在进行投诉时表现出越来越强硬的姿态。 营业活动与投诉处理 投诉处理是日常营业活动的内容之一，应当认真受理并妥善解决 投诉信息（顾客的呼声）是有助于改善营业活动的宝贵信息，应当及时反应到公司高层，以便加以充分利用 投诉处理是保有留住顾客的基础之一 不认真对待顾客投诉，就无法建立真正的信赖关系 营业活动与投诉处理 从投诉处理看营业活动中的注意点 经销店与厂家之间需要紧密协调 销售部门与服务部门的紧密协调不可缺少 有效运用投诉信息，进一步改善营业活动 投诉处理的基本理念 针对顾客的投诉，首先应当由经销店担负起妥善处理的责任 客户投诉 投诉处理 经销店 （诚意、努力） TMCI （后援） 问题解决 经销店获得顾客的满意与信赖 投诉处理的基本理念 处理顾客投诉作为经销店营业活动的一个环节，首先应当由经销店承担起妥善解决的责任。 经销店与顾客发生直接接触，最了解顾客及车辆的情况，因此具有迅速、妥善、公正地解决问题的有利条件 只有获得顾客对经销店百分之百的满意与充分的信赖，才是顺利提高业绩的保证。 针对顾客投诉，也只有通过经销店进行认真的处理，才能够使顾客体会到经销店的诚意与努力；从而赢得顾客对经销店的“满意与信赖”，并再次选择LEXUS雷克萨斯的产品与服务。 什么是投诉 所谓投诉，即代表顾客的“不满”。 当我们辜负了顾客的期望，或未能满足顾客的要求时，顾客即会产生“不满”，并且由于顾客抱有的期待千差万别，因此其不满的内容与程度也是各不相同。正是由于这个原因，需要我们分别针对不同的顾客进行投诉处理。 顾客的“不满”中，即包含我们所说的投诉——这一“表面化的不满”，另外也包含着“潜在的不满”。 表面化的不满容易解决，而潜在的不满则难以处理。因此，关键问题是如何努力使顾客的不满表面化，以便我们给予及时的化解。 潜在化的不满也终将转化为投诉，因此，为了获得更多顾客的满意与信赖，除了妥善解决表面化的投诉，还应善于发现顾客潜在的不满，在出现问题的最初阶段就努力将其化解，这是今后进行投诉处理时的关键所在。 投诉 顾客不满 什么是投诉 顾客的期待 差距 顾客得到的 结果 表面化 投诉 投诉的萌芽 潜在化 不 满 化 解 已 确 迅 保 速 顾 、 客 到 的 位 ﹃ 的 满 处 意 理 与 信 赖 ﹄ 投诉处理的目的 — 通过迅速、妥善地解决顾客投诉，努力挽回即将失去的信赖，并确保顾客今后仍然选择LEXUS雷克萨斯。从而进一步充实与完善营业活动。 投诉处理的目的 ① 挽回顾客的信任 进行投诉的顾客，都会抱有“对合同的不满”、“对车辆故障的不满”、“对修理结果的不满”、或者“对服务不满”等针对LEXUS雷克萨斯的不信任与怨气。 针对顾客的这种心情，应当通过妥善的处理，使他们感到“选择了LEXUS雷克萨斯果然没有错”、“还是LEXUS雷克萨斯令人放心”，从而再次成为我们的忠实顾客。 投诉处理的目的 防止问题扩大化 如果我们抱着“没什么大不了的”、“过一段时间顾客也许就忘了”的态度而将问题搁置一边，或者为了躲避态度强硬的投诉而回避顾客，不仅不能解决问题，反而会使问题越来越严重。 如果问题扩大，顾客提出的要求可能会更加苛刻，或者使更多的人卷入其中，导致问题越来越难以解决。因此，应当从一开始就本着诚意和积极应对的态度面对顾客 投诉处理的目的 迅速、准确地反馈投诉信息 通过投诉处理，可以及时发现各种各样的问题。 应将目前顾客的情况以及投诉处理失败时的问题点等在投诉处理过程中发现的问题及改进意见及时向上级以及各相关部门进行汇报，以便经销店进一步完善自身的营业活动。努力防止投诉的再次发生以及防患于未然，对于进一步充实与完善营业活动具有极为重要的意义。 迅速、妥善的处理投诉的效果 效 果 通过投诉处理提高顾客的品牌忠诚度 减轻销售专员的负担 减少投诉处理所花费的时间 通过采取改善措施、防止再次发生 营业活动的完善与加强 建立