医院患者忠诚度培训众卓医院培训网课程课件.ppt

;医院患者忠诚度课程简要;三、忠诚感与满意感 患者忠诚感是由患者满意感决定的 满意感加速运行等于忠诚感 满意感通过中介因素作用于忠诚感 患者满意感由其所获得的价值大小决定 实战案例－－高价值源于工作效率 ;四、员工忠诚感 有忠诚的员工，才有忠诚的患者 以病人为中心 实战案例 ;五、患者忠诚带来的利润 患者忠诚的作用 患者忠诚能让医院的钱包鼓起来 忠诚决定利润链 实战案例 ;调查报告：医院是冷漠脸谱老大;昔日，病人来“求”医； 如今，病人选择医院（医生）;患者决定了医院的成败与兴衰;满意度与忠诚度的关系;患者满意度的含义;患者满意度广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。 ——患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。 管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。 ——核心在于追求顾客（患者）的满意。 只有获得较高的满意度，患者才会累积起对医院的忠诚度。;患者忠诚对医院的影响;患者满意度的层次;满意度的三个境界（层次）;患者会根据自己的经历、他人的口头宣传、医院的声誉、广告宣传等一系列因素，形成对医院服务实绩的期望，并将这种期望作为评估服务实绩的标准。 根据这一模型，患者满意程度是由患者期望、实绩与期望之差共同决定的。 这个模型包括两个过程：患者期望的形成过程和服务实绩与患者期望的比较过程。;→患者在治疗前先形成对医院服务实绩的期望； →在治疗过程中将感觉到的服务实绩与期望进行比较； →如果服务实绩符合或超过患者期望，患者就会满意；服务实绩越高，患者越满意。 →如果服务实绩未能达到期望，患者就不满意。服务实绩越低，患者越不满意。;★服务比较标准与患者心理认知;★我的建议;患者满意的成本分析;?患者消费服务的总价值分析;?患者消费服务的总成本分析;患者满意获取的过程;从患者对医院的一系列判断与评估开始。 患者主要活动内容是：信息收集→风险判断→选择就诊医院→前往就诊。 就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主要因素。 信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服务信息以决定患者对医院的选择。;就诊阶段;就诊阶段影响患者满意的三要素;就诊后评价阶段; 没有患者的忠诚，就没有医院的持续发展。没有员工的忠诚，就很难获得患者的满意，更谈不上忠诚度 。 患者的满意度和忠诚度靠我们所有医护人员共同努力，用心服务，才能塑造。这就要求我们不断地学习、分享，把患者当亲人，持续提高我们的服务质量。 相信在全体医护人员的共同努力下，盐山医院一定会蒸蒸日上，持续发展。;感谢聆听