成交技巧第六章如何接近与顾客的感情素材.ppt

成交一定有技巧 ——门店导购员技能提升手册 第六章 如何拉近与顾客的感情 对产品进行体验的过程是一般顾客解除戒备、最放松的时刻，这时门店导购员便可以进入门店销售的下一个步骤，即拉近与顾客的感情。 第一节 “四同”行销法接近感情 1．同姓 “先生，敢问您贵姓?” “免贵，姓王。” “哎呀，我也姓王啊，我们是本家……” 这就是最简单的同姓拉近感情法。 也许门店导购员会说“顾客走进来时我们问顾客的姓名顾客会不高兴的”。这就是门店导购员先入为主的思考方式，总是以自己的主观想法来判断顾客的想法。门店导购员在询问顾客姓名之前又怎么知道顾客会不高兴呢，同时询问的技巧也十分重要，如果询问得体顾客会很乐意告诉门店导购员的。 2．同乡 “先生，听您口音像北方人，敢问您是北方哪里的?” “我是河北的。” “啊!我也是河北的…… 经典案例 在某零售终端，门店导购员是个女孩子。对于进店的顾客在简单与之寒喧后，她都不急于向顾客推销产，而是先接近与顾客的感情。 “先生，听您口音像北方人，敢问您是北方哪里的?” “我啊，我是河北的，你也是吗?” “我不是，我是四川的，不过我告诉你个好消息!” “什么好消息?” “我老公是你们河北的!” “是吗?”于是顾客有了三分好感，“真的假的?” “我给你说三句河北话，是我跟我老公学的，您听听像不像? 您愿意听吗?” “说说。” 瞬间，顾客对她产生了无限的好感…… 3．同语气 同语气就是和顾客沟通的过程中，与顾客保持同语气、同语速、同声音，即他快你也快，他慢你也慢，他声音大你声音也大，他声音小你声音也小。 一个顾客走进商店，看中一款包。， “小姐，这包怎么卖？” “8800块！” “啊．怎么这么贵啊？” “啊，进口牛皮制作的，国际大品牌就是这么贵!” 4．同爱好 物以类聚，人以群分。人们喜欢那些和自己有共同爱好的人，他们可以成为自己的知心朋友；人们不理解那些爱好和自己完全不同的人，觉得很不可思议。 男性顾客的门店导购员要对体育、新闻、股票、财经、高尔夫等这些男性关心的话题有充分的了解；女性顾客的门店导购员要对美容、瘦身、瑜伽等这些话题有一些研究。 第二节 如何同陌生顾客打交道 门店销售中门店导购员遇到的顾客大部分都是陌生人。与陌生人谈话是销售交际中的一大难关，处理得好，可以一见如故，相见恨晚；处理得不好，又能导致四目相对，局促无言，顾客扬长而去。 怎样才能找到自己同陌生人间的共同点呢? 1．察言观色，寻找共同点 一个人的心理状态、精神追求、生活爱好等，都或多或少地表现在他们的表情、服饰、谈吐、举止等方而，只要门店导购员善于观察，就会发现共同点。 一个退伍军人乘车时同一陌生人相遇，他们的位置正好在驾驶员后面。汽车上路不久就抛锚了，驾驶员车上车下忙了一通还没有修好。这位陌生人建议驾驶员把油路再查一遍，驾驶员将信将疑地去查了一遍，果然找到了病因。这位退伍军人感到他的这绝活可能是从部队学来的。于是试探道：“你在部队呆过吧?”“嗯，呆了六七年。”“噢，算来咱俩还应算是战友呢。你当兵时部队在哪里?”……于是这一对陌生人就谈了起来，后来他们还成了朋友。而这就是在观察对方以后，才发现“都当过兵”这个共同点的。 当然，察言观色发现的东西，还要同自己的情趣爱好相结合，自己对此也有兴趣，打破沉寂的气氛才有可能。否则，即使发现了共同点，也还会无话可讲。 2．以话试探，侦察共同点 两个陌生人，为了打破沉默的局面，开口说话是必要的，有的以招呼开场，询问对方籍贯、身份，从中获取信息；有的通过听说话口音、言辞，侦察对方情况；有的以动作开场，边帮对方做某些急需帮助的事，边以话试探，找开口交际的时机。 某店铺里，店长问一名客人，“过年回去吗?” “回! “您老家哪里啊?” “南京。” “啊!南京什么地方?” “我在南京有一个亲戚!” “是吗?” 对南京了解和熟悉便是双方的共同点。两个人发现对方共同点后谈得很投机，送客的时候还互邀对方方便的时候到家中做客等。这种融洽的相处看上去是偶然的，实际上也是必然的。 3．听人介绍，猜度共同点 你去朋友家串门，遇到有陌生人在座，作为对二者都很熟悉的主人，会马上出面为双方介绍，说明双方与主人的关系、各自的身份、工作单位等，细心人从介绍中马上就可发现对方与自己有什么共同之处。一位推销员和一位教师在一个朋友家见面了，主人把这对陌生人作了介绍后，他们马上发现都是主人的同学这个共同点，就围绕“同学”这个突破口进行交谈，相互认识和了解，最后变得亲热起来。这当中重要的是在听介绍时要仔细地分析对方，发现共同点后再在交谈中延伸，不断地发现新的、共同关心的话题。 4．揣摩谈话，探索共同点。 为了发现陌生人同自己的共同点，可以在需要交际的人同别人谈话时留心分析、揣摩，也可以在对方和自己交谈时揣摩对方的话语，从中发现共同点。在某百货商店里