抱怨处理课件.ppt

学习本课程的目的 1、了解抱怨处理的意义 2、掌握抱怨处理的技巧 前因 水能载舟，亦能覆舟 顾客好比水，交易好比舟 顾客是企业生存之本，营运之基，力量之源 好事不出门，坏事传千里 前因 做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。 每个顾客选择你的产品，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。 处理得好，就能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心 抱怨的定义 顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨 朋友的口碑+企业的承诺+顾客的需求=顾客的期望。 高品质的产品+服务态度+规范化作业=企业为顾客提供的实际服务。 企业提供的产品和服务﹥顾客的期望——顾客会很满意。 企业提供的产品和服务=顾客的期望——顾客会基本满意。 企业提供的产品和服务﹤顾客的期望——顾客会不满意。 所谓顾客抱怨，就是顾客对企业的信赖和期待 处理抱怨的意义 心中产生不良印象 ?一次性购买或不再购买 不再向他人推荐 大肆进行负面宣传 处理抱怨的意义 企业的信誉下降 企业的发展受到限制 企业的生存受到威胁 竞争对手获胜 处理抱怨的意义 收入减少 工作稳定性降低 工作没有成就感 处理抱怨的意义 提高企业美誉度 提高顾客忠诚度 顾客抱怨是企业的“治病良药” 客户在抱怨时的心态 希望受到认真的对待 希望有人聆听 希望立即见到行动 希望获得补偿 希望得到受感激的态度 如何防止抱怨的产生 能够反映顾客需求的产品 不要销售有污损或有缺陷的产品 如何防止抱怨的产生 员工素质和道德观的提升 专业技术知识和业务能力的提升 抱怨的种类 电话投诉 倾听:5W原则——WHEN、WHERE、WHO、WHAT、HOW? 什么时候，在什么地方，什么人，做什么事，其结果如何? 信函投诉 收到立刻通知对方收到信函 告知处理诚意 当面投诉 单独处理,以免影响其他客户 抱怨的种类 申诉 客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，于处理后不需给予客户赔偿 索赔 客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失 非属质量抱怨的市场抱怨 客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价 抱怨处理的渐进发展 顾客情绪激动 淡化客户的抱怨 真诚倾听客户的抱怨 深入理解客户的抱怨 迎合客户的抱怨 化解客户的抱怨 抱怨处理原则—顾客至上,迅速补救 正确的服务理念(提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为)顾客服务的思想) 有章可循(专门的制度和人员来管理顾客投诉问题) 及时处理 (稳重+清楚) 分清责任 (追究造成抱怨的责任人的责任) 留档分析 (吸取教训，总结经验) 抱怨处理的技巧 C - 控制你的情绪（Control） L - 倾听顾客诉说（Listen） E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish） A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize） R - 提出应急和预见性的方案（Resolve） 抱怨处理的技巧 深呼吸，平复情绪 思考问题的严重程度 登高几步 以退为进 抱怨处理的技巧 全方位倾听 不要打断 向顾客传递被重视 明确对方的话 抱怨处理的技巧 复述内容 对感受做出回应 模拟顾客的境地 抱怨处理的技巧 不要推卸责任 道歉总是对的（即使顾客是错的） 道歉要有诚意 不要说但是 抱怨处理的技巧 迅速处理，向顾客承诺 深刻检讨，改善提高 落实(防止类似事件的再发生 ) 反馈投诉的价值(真诚地对顾客表示感谢 ) 员工抱怨的正确处理方法 直属向上司申诉 向更高管理层和人力资源部门申诉 申诉的必威体育官网网址性，秘密地申诉 抱怨要及时、公正、公平、沟通 双方的共同妥协 注意保全上司的面子，给上司台阶可下 抱怨处理的精髓 树立“顾客永远是正确的”的观念 牢记自己代表的是超市的形象 顾客好,企业就好,自己就会好 最后 感谢各位同事! * 抱怨处理 ??抱怨处理不良,对顾客本身的影响 ??抱怨处理不良,对企业造成的影响 ??抱怨处理不良,对自己个人的影响 ?销售品质优良的产品 ?全心全意为客户服务 ??投诉的方式不同有: ??投诉的轻重不同有: 抱怨和指责很少来源于理性的思考，更多是基于感性上的条件反射 以良好的态度应对 了解顾客抱怨的背後希望 行动化解顾客的抱怨情绪 让抱怨的顾客惊喜 坚强的意志和牺牲自我 透过表面看到实质 抱怨是为了让员工用实际行动快速解决 补偿多一点!层次高一点 无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法 令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法 C - 控制你的情绪（Control）--平复情绪的