提升服务技能培训素材.ppt

请 记 住： 精神饱满一点 认真倾听一点 业务熟练一点 工作主动一点 头脑灵敏一点 声音甜美一点 效率提高一点 客户满意一点 服务一般是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。 克里斯蒂?格鲁诺斯 何为服务呢？如何树立正确的服务观念？ 服务的狭义 为他人做事，使他人从中得到受益的过程，这个过程称之为服务。 如：我们在饭店吃饭，服务员给我们上菜、倒酒等等一系列的服务，使我们在吃饭过程中得到了周到的服务，对服务员来说这个过程称之为服务。 何为服务基本理论？如何树立正确的服务理论？ 人与人的服务关系：人人都是服务者，人人都是被服务者。 举例说明：如我们到商店购物时，我的角色就是被服务者，售货员就是服务者；当我们上班坐在座席上，为客户解答业务问题，这时我们就是一个服务者；当客户咨询的问题你不太了解，需要询问值班长时，这时你又成了一个被服务者，值班长就是一个服务者，因此，大家可以看出，服务和被服务的角色是时时刻刻在转变。 △敬人三A理论 敬人三A理论主要是服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律。 敬人三A理论的核心： ◆接受客户 ◆重视客户 ◆赞美客户 重视客户要求话务员必须实心实意地重视对方提出的要求。 首先应当做到有求必应，有问必答，想对方所想，急对方所急，认真满足客户的要求，努力为其提供 良好的服务。即使遇到解决不了的问题，我们也应站在客户的角度考虑问题，帮助分析，提供其他解决方法。  赞美客户要求话务员在适当的时机恰到好处地赞美客户。重视客户实质上就是对对方的接受与重视，也是对对方的肯定。从心理上来讲，所有的人都希望自己能够得到别人的欣赏与肯定，赞美会拉近与客户的距离。 在赞美中要注意:适可而止， 用量不易过多， 点到为止， 恰如其分。 服务质量主要由服务态度和服务技能两大要素构成。 一般情况下，客户对服务态度的重视程度往往会高于对服务技能的重视程度。如两者俱佳最好。如果话务员的态度很好，但技能一般，尚且情有可原。可如果话务员技能尚可，而服务态度恶劣，则往往是不能被接受的。后一种情况一旦出现，有时甚至会使客户恼羞成怒，以偏概全，忽视你在技能方面的表现。 在与客户交谈时，无论客户如何不讲道理，话务员都不应当直接与客户发生争辩、顶嘴或抬扛。要尽可能地采用委婉的语气进行表达，而不宜直接与对方针锋相对。 有效沟通的三大要素 广义：两人或两个以上的人，互相通过任何途径传递信息的过程 有效沟通是双向的交流，反复的过程。回馈是良好沟通的基本保障 该说的说，不该说的不说，该坚持原则时就坚持原则。对不能满足客户要求时，一定要把为什么不能满足客户要求的原因告诉客户，达成共识，力求化解矛盾。 与客户进行良好沟通的技巧 听的技巧 说的技巧 问的技巧 应答的重要前提－－倾听 倾听的三大原则：耐心、关新、细心 耐心：不打断客户的话，多听少讲 关心：带真真正的兴趣听客户说的什么 细心：你永远不要假设客户在说什么，只有及时理解客户意图，才是让客户选择满意的重要前提。在听完之后，问一句“您的意思是..”所证明你所听到的。 你会听吗？听力实战练习 客户故意发出一些响声，沙沙作响（不耐烦） 你们这是独家买卖 （价高） 我可是以前用过这个产品 （不好） 你们手机卡不是有回声就是信号不好（不可信赖） 你是新来的吗？ （业务不熟练） 说的技巧，向客户介绍时应注意： 介绍业务和服务的好处，而不是特点 陈述时要真实、全面、具体 如果说错了马上修正错误并道歉 不要独占任何一次谈话，不打断他人谈话 清楚的听出对方谈话重点有针对性回答 适时的表达自己的专业化的建议 肯定对方的谈话价值 问的技巧也很重要！ （发散式提问可以获得更多的讯息） 你经常出差不在家吗？—你出差到哪？ 你对我们服务满意吗？—你觉的我们的服务怎么样？ 你知道移动公司吗？—你对移动公司有什么了解 —你觉得移动公司应具备哪些优势 —你觉得移动公司有什么缺点需要进步 （选择式提问，引导客户的期望值，通过客户肯定或否定的回答帮助我们直接寻找结论。） 例：你喜欢白色还是红色？ 沟通定律 沟