把握沟通中的营销机会课件.ppt

把握沟通中的营销机会 把握沟通中的营销机会 沟通：有来有往的信息交流。 营销：通过营造客我之间的信任关系， 达到产品的销售与服务。 机会：是芝麻开门式的法宝。 营销—沟通—聆听—心态 销售的前提是沟通。 沟通的前提是聆听。 聆听的前提是心态。 心态的前提是态度。 态度决定事情的发展方向和最终结果。 沟通部分 沟通的类别 1、人际沟通----- 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通----- 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通----- 目的：赢得顾客 核心：目的导向 内部沟通的少与多 少说抱怨的话 多说宽容的话 少说讽刺的话 多说尊重的话 少说拒绝的话 多说关怀的话 少说命令的话 多说商量的话 少说批评的话 多说鼓励的话 外部沟通的目的 认知对方的状态 认可对方的见解 产生同理心 表达自己的意愿 信任 信任 信任 外部沟通能够 了解对方的状态 了解对方的需求 感知对方的观点 提出相应的论点 赢得对方的信任 与对方产生同理心 掌握机会，选择合适的营销切入点 建立忠诚的关系 营销不只是前厅服务的工作 提问厨师长： 后厨有急推的菜品需要抓紧销售吗？ 当出现菜品意见时，需要前厅反馈吗？ 应季有新菜品时，需要加大营销吗？ 提问办公室美工： 部门经常需要做五常标识吗？ 你希望把一些常用的标识做成长久耐用型的吗？ 沟通上的“黄金定律” 你希望别人怎样 对待你，你就 怎样去对待别人。 不要用自己喜欢的方式去对待别人， 而要用别人喜欢的方式去对待对方。 心理建设 不要认为你的期望已经够高了； 不要一开始就试图接近最后目标； 不要低估自己，世上没有完美的产品或服务； 不要假设对方已了解你的弱点； 不要被对方的身份、地位吓倒； 不要因为对方无理或粗野的态度而放弃； 不要被对方提供的统计数字、先例、规定或原则吓住了； 沟通从心开始 营销部分 服务营销的特点 服务营销与制造业的产品营销相比有很大的区别。服务营销与实物营销之间的区别主要有： ⑴营销的产品不同； ⑵用户的行为不同； ⑶营销组合的要素不同； ⑷有关产品质量的概念不同。 服务营销的特点主要表现在服务产品、服务消费者行为、服务营销组合和服务质量上。 服务营销组合 渠道 人 产品 定价 过程 有形实据 推广 服务营销的特征 服务具有五个主要特点 ： ? 不可感知性 ? 不可分离性 ? 品质差异性 ? 不可贮存性 ? 缺乏所有权 服务营销的途径 公司 外部营销 做出承诺 顾客 内部营销 实现承诺 服务提供者 互动式营销 保持承诺 服务营销与沟通的必然联系 服务营销学强调人是服务产品 的构成因素， 故而强调内部营销管理 内部营销管理是以内部沟通 为基础的。 心理变化 一天早上，你看到了你的同学手里拿着一款新型的 “彩屏手机”，刚好正是你喜欢的那种，你会即时产生许多不同的念头，以下的几种想法，你是那种呢？ 为她感到高兴，她的表情使你感到高兴； 很想下午就去购买这款手机； 因为她在炫耀，而产生一种厌恶的感觉； 决心不买这款手机，因为你不想与她相同； 有点自卑，因为自己还没有能力购买； 对自己的收入不满，因为自己目前没有能力给自己买这款手机……