服务礼仪课件_1.ppt

GEC Program 服务礼仪 行为学家认为 90%的人是在会晤的最初几分钟内就彼此作出判断的。 第一次见面的感觉6秒钟内已经决定. 礼仪规范 外观：55% 语调语气：38% 讲话内容：7% 外观：首先是色彩，其次是形状，最后是质地，所以色彩是最容易给人留下印象是最深的。 专业形象内容 容貌篇 服饰篇 仪态篇 容貌篇个人卫生通用篇 良好的个人卫生习惯，不但体现自身的修养和素质，同时代表着一个国家的发达程度 个人卫生 头发： 整洁、无头屑 头发软者，要定型，女士不要束发而要 盘发。 眼睛：没有分泌物、红血丝 口腔：保持清洁，上班4小时内不能喝酒或吃异味食品。 胡须 胡须不易续长，应经常修剪。 指甲 指甲不能超出指尖，应经常注意修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。 香水 不要使用气味过浓的香水，气味一致。 简单职业妆 正确认识自己 -----以服饰为基础 -----场合与自身特点相结合 上妆步骤：粉底、眉毛、眼线、眼影、睫毛、腮红、唇膏 蹲 姿 目光接触的技巧 微 笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 请在一张纸上写下你所面临的烦恼。 第一步：让顾客发泄 让客户说个够 不辩解 聆听 思考题 1.鞠躬分类及要求？ 2.交谈的“热情三到”包括那些？ 3.接电话的礼仪包括那些？ 4.倾听过程中应该避免使用的言语 ？ 5.异议处理六步？ 怎样防止别人偷走你的微笑？ 阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 获取回报 调节情绪 微笑服务的魅力 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 与语言的结合 要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑 礼貌用语 主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。 常用的类型 问候 应答 迎送 道歉 请托 祝贺 致谢 推脱 征询 赞赏 请托 标准式用语：“请稍侯” 求助式用语：“劳驾”、“拜托”、“打扰” 组合式：“麻烦您帮我一个忙” 致谢 标准式：“谢谢” 加强式：“万分感谢” 具体式：“有劳您为这事费心了” 交谈的“热情三到” 1、 眼到——眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。 2、 口到——讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合 理反应。 3、 意到——讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。 欢迎用语： “欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本中心，不胜荣幸”、“见到您很高兴” “王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临” 注目、点头、微笑、握手、鞠躬 送别用语： “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重” 忌讳：医院、飞机 面对面沟通与电话沟通的区别 -速度 -语气 -声调 -面部表情 -姿势 -眼神接触 -声调 -速度 -语气 非言语 -声音 -声音 言语性 电话 面对面 电话礼仪 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平