服务意识员工的素质培训（导购代表培训）.ppt

小问题 大学问 员工的素质培训——服务意识部分 ;主题：服务意识 ;1-为什么要有服务意识 ;一、纵向服务：;1、服务意识不仅是一线导购人员应具备的，公司每位员工都应树立 为他人服务的理念。 2、服务应体现在自己日常工作的方方面面。 3、服务不仅是一种观念，更重要是落到实处。 4、服务是尊重他人的一种方式，并不是低人一等的表现。 5、全体员工的服务意识可以建立一个良好的工作氛围，可以提高工 作效率，增强公司的凝聚力。 6、关爱下属=关爱自己： 服务与管理：建立主管服务意识 管理与领导：前者强调命令与执 行；后者强调沟通与协作。 ;服务的关键因素： ;命题：为什么要提高对客户的服务;一个不满的顾客;? 一个满意的顾客会告诉1-5人; ? 100个满意的客户会带来25个新顾客; ? 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/6; ? 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚; ? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级; ? 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感; 给公司提供有关产品和服务的好主意; ……;2-服务——利润的源泉;市场竞争带来的……; 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在商品日益供过于求的市场里，在产品同质化越来越严重的情况下，我们唯一的优势就是服务。 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。;;;;;IBM服务收入十年增长情况;顾客的期望越来越高;GEC Program;服务与礼仪的关系： 优质的服务中渗透着良好的个人礼仪；学好礼仪是做好服务的保障。 ;顾客喜欢谁？;她们给你的感觉有什么不同？ ;( 仪表 )--90%的成功因素;形象： 面必净 发必理 衣必整 结必结 头容正 肩容平 胸容宽 背容直 精神： 勿傲、勿爆、勿急，颜色易和、易静、易庄。 ; 服务与导购技巧的联系： 服务和技巧均需要对客户心理的掌握，服务更多的侧重于尊重、关爱和理解；服务的每一环节即传递着服务者良好的素质和意识。 ;1、 最重要的一点：保证微笑服务。5S服务中的最主要的一项。原因微笑是最有价值的一项服务。但应注意。。。 笑的方式方法 2、 热情的态度 3、切忌不规范的行为、礼节 4、注意沟通中的倾听 ，认真倾听是对别人的尊重 5、切忌在客户面前争论 7、 接听电话时注意方式方法 8、有效处理客户的抱怨，抱怨是客户( 对您及产品的信赖与期望).;目光接触的角度; 客户购买的是：;客户的利益是：;销售的艺术是：;顾客服务的等级;客户心中的服务品质;顾客感受的服务品质连续带;服务品质的决定因素：;当客户犯错误的时候：;主动提供的两样方便;孟子：“爱人者，人恒爱之 敬人者，人恒敬之”;4-成功的服务能带 给我们什么？;提供了优质服务的员工;祝您成功！谢谢！