礼仪实务课件.ppt

 一、接待礼仪：（主随客便） 细心安排，早做准备； 对等迎接，热情接待； 注意座次，礼节周全； 关心客人，善始善终。 二、拜会礼仪： （客随主便） （低对高叫拜会，高对低叫接见） 1、有约在先，不做不速之客； 2、如期而至，不做爽约之客； 3、彬彬有礼，不做冒失之客； 4、衣冠整洁，不做邋遢之客； 5、举止稳重、谈吐文雅，不做粗俗客； 6、 惜时如金，适时告退，勿做难辞客；（初次30分钟左右） 7、及时道谢，勿做无礼之客。 三、洽谈礼仪： 1、 自我介绍要得体； 2、 提问要注意方式方法（婉转）； 3、 回答问题要留有余地； 4、 争辩的过程要先礼后兵； 5、 说服要措辞婉转； 6、 叙述要简洁明了； 7、 倾听聆听要细心； 8、 威胁对方要考虑后果 9、 让步要绝对的适度。 四、电话礼仪： 　　（左手 + 将微笑融入声音） 1、打电话的礼仪： 01事先一定要准备好通话的内容； 02掌握好通话的时间与时长（注意对方的时间方便与否，一般3 分钟为宜） 03注意通话的声音、语速 　（重要的地方着重与重复）； 04打电话要自报家门 　　（问候语、叙述语）； 05先打先挂／尊者先挂。 2、接电话的礼仪： 01铃声两次响后接起，超过四次说道谦（让您久等） 02“您好”，自报家门（单位，人名？）； 03 随时做好通话记录； 04 注意动作与姿势。 ﹫移动手机礼仪： 01 不可想放就放。 02 不可想打就打。 03 不可想接就接。 04 不可想下载就下载。 4 个3： ○1 通话控制在3 分钟； ○2 铃响三次接； ○3 您好，自报家门，再见； ○4 话筒与嘴唇3 厘米。 　　　　　 五、称呼礼仪： 1、原则： 　　生活以亲切为宜，工作以标准为宜； 2、类型：职务称呼、职称称呼、 亲属称、行业称呼、一般性称呼 （先生、同 志、小姐、太太、女士） 3、技巧：工作中可通过仿亲属称呼来增进与客户之间的融洽关系。 六、握手礼仪：（尊者决定） 1、尊者：长者、上级、主人、 早来的、结婚。 2、注意： 01 服务人员永远不要和客人先握手。 02 女士优先伸手仅限社交场合 　　　或对等场合。 03 去拜访客户 走 时，工作人员可先和客人握手，表示感谢。 七、名片礼仪： （卑者在先，双方互动） 1、递者礼仪：双手递出，正面朝人， 　　　　　　　 身体前倾，请多关照。 　 2、接者礼仪：双手接过，细看一遍， 　　　　　　　　轻念出声，郑重收好 　　　　　　　　（放在腰部以上位置） 八、致意礼仪：（卑者在先，双方互动） 　注目礼、点头礼、欠身礼、 　　招手礼、鞠躬礼、合十礼、作揖礼 九、电梯礼仪： 　1、电梯有专人负责：尊前卑后 2、电梯无专人负责：进 卑前尊后， 　　　　　　　　　　　出 尊前卑后。 3、斜行电梯： 　　 都在右边站立，尊前卑后。 十、行路礼仪： 1、 横行：2人 右尊左卑， 　　　　　　 3人 中为尊　右2　左 3 2、 竖行：随行 尊者在前、 　　　　　　 引领 卑前尊后， 　　　　　（卑在尊者左前方侧身 ） 　　牢记：迎客走在前，送客走在后， 　　 客过要让路，同行不抢道。 十一、上下楼梯的礼仪： 1、 随行：上时 尊先卑后， 　　　　　　 下时 卑先（侧身）尊后。 2 、引领：上时 卑先（侧身）尊后， 　　　　　　 下时亦然。 十二、进出房间的礼仪： 1、 有专人负责： 　　　进 尊前卑后，出 尊先卑后。 2、 无专人负责： 　　　注意房门朝里朝外。 3、 其 它：先出后进。 十三、自我介绍： 四个三： 1、三仪：仪容、仪表、仪态； 2、三出：出手、出面、出口； 3、三要素：姓名、单位、职务； 4、三要求：实事求是、言简意赅、 　　　　　　　独具特色。 　十四、为他人作介绍：（尊者先知） 　1、顺序： 先晚辈后长辈，先下级后上级，先男士后女士。 2、模式： 　　 注意：介绍人是主方还是客方。 十五、宴请礼仪： 1、桌次：以右为尊，