社交礼仪素材_12.ppt

9、赞美赞美的几种常用方法 ――直言夸奖 ――反向赞美：洛克菲勒的秘诀 ――目标赞美法 赞美的注意点 （1）赞美要注意适度 （2）赞美要注意场合。 （3）赞美要具体深入细致。 （4）赞美要对事不对人。 （5）注意说话语气。 10、批评批评成功的条件 一是心要诚； 二是要彻底、中肯； 三是运用恰当方式。 批评时一般采取的方法 （1）暗示法（2）先己后人法。（3）以问代责法。（4）激励式批评。（5）建议式批评。（6）幽默式批评。（7）留有余地法。（8）惩戒法。 批评的12戒 （1）戒无凭无据，扑风捉影。 （2）戒大发雷霆，恶语伤人。 （3）戒吹毛求疵，过于挑剔。 （4）戒不分场合，随处发威。 （5）戒乘人不备，突然袭击。 （6）戒清算总帐，揭人老底。 批评的12戒 （7）戒威胁逼迫，以势压人。 （8）戒当面不说，背后乱说。 （9）戒以事论人，全盘否定。 （10）戒嘴上不严，随处传播。 （11）戒反复批评，无休无止。 （12）戒一批了之，弃之不管。 11、拒绝拒绝时要注意的问题 （1）学会在“不”之后附加补救的言辞。 （2）忌讳说话软绵无力。 （3）忌讳热情过头。 （4）忌讳借口不当。 * * 社交礼仪 首先你要爱客户，客户最终才会爱你。 ——海尔集团 应知目标： 掌握服务礼仪的基本理论及具体礼仪操作规范。 应会目标： 能用规范的礼仪进行服务接待。 应知应会目标 服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 一、概念 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 ◆ 接待三声 ★ 来有迎声 ★ 问有答声 ★ 去有送声 二、文明礼貌三要素 ◆ 热情三到 ★ “眼到” ★ “口到” ★ “意到” 二、文明礼貌三要素 ◆ 文明五句 ★ 问候语“你好” ★ 请求语 “请” ★ 感谢语“谢谢” ★ 抱歉语“对不起” ★ 道别语“再见” 三、服务仪态、礼节 站姿 鞠躬 问候 微笑 引路 电话 1、 站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。 　　 站姿 2、鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。 ◆ 鞠躬的场合： ★ 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； ★ 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。 ◆ 鞠躬的要求 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 ◆ 注意事项 ★ 只弯头的鞠躬 ★ 不看对方的鞠躬 ★ 头部左右晃动的鞠躬 ★ 双腿没有并齐的鞠躬 ★ 驼背式的鞠躬 ★ 可以看到后背的鞠躬 鞠躬 鞠躬礼的正确运用 3、问候 ◆早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 ◆ 因公外出应向部门的其他人打招呼 ◆ 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 ◆ 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 4、 微笑 微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 微笑练习 ①把手举到脸前： ②一边上提，一边使嘴充满笑意。 ①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 微笑练习 ①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： ②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 经常说“七、茄子、威士忌”等词语 5、引路 ◆ 在走廊引路时  ★ 应走在客人左前方的2、3步处 ★ 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 ★ 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍