移动投诉处理提升（前台人员）课件.ppt

投诉处理提升培训(前台人员) 课堂要求 课程内容 一、讨论:服务困境 二、追求客户满意，重视客户投诉 三、处理客户投诉的技巧 四、沟通技巧 五 、高危客户投诉方法及话术 六、投诉处理分类 参与培训的目的 更专业 更自信 更热爱这份工作 更有成就感 第一章 讨论服务困境 要求:各分公司安排一位人员上台讨论 在您的服务过程中,遇到的最 糟糕一次服务是什么? 在您的服务经验中,遇到的最差劲的一位客户是谁. 要求:请描述一下当时的环境 告诉我们客户作了什么,您做了什么 事情的过程和结果 投诉处理一半是技术,一半是艺术 所谓的-----服务投诉处理是技术 1.服务是有规律可循 ２．服务是可以模仿的 ３．投诉处理有规律和原则可以遵循 －－－－投诉处理是艺术 １．服务要用心去体会 ２．过程是创造的过程． ３．服务个案只有相似没有重复． 投诉处理禁止法则 1.立刻与客户摆道理 2.急于得出结论 3.一味的道歉 4.言行不一,缺乏诚意. 5.责备用户说这是(常有的事)(一分钱一分货).不可能的事,您要去问别人,这不是我们的事,公司就是这样规定的. 投诉中收获 投诉意味着: 1.顾客不满意.2.产品有服务缺陷3.产品和服务在竞争中的不利地位4.带来的负面的5.意味着人力,物力,财力损失 对我公司而言: 1.投诉的顾客是 关心我们的顾客 信任我们的顾客 有助挽留的顾客 投诉可让我们认清自已劣势 是让我们进步的动力 客户满意是指什么？ 顾客对其要求已被满足程度的感受 只是一种感受 顾客满意的标准 中国移动客户的期望 二、客户投诉的价值 1.投诉是什么？ 定义：消费者对产品质量向组织提出不满意的表示。 服务满意是移动人永远的目标 客户投诉目的: 客户是以经济和精神满足为目的 投诉处理原则: 1.客户不仅是物质利益的追求者．同时也是情感满足的追求者 ２．公司的利益不可侵犯，客户的满意度至高无上． ３．投诉使我们认请自已是我们进步的动力． 针对专家＼律师＼记者特殊人物的处理原则 对－－－专家是帮厂家挑错的为已任的人 处理原则： 热情接待，冷处理．拖字为主 对－－－律师　以伸张正义为已任 原则：客人来了有好酒，律师来了有律师 对记者－－－以传播真相为已任的人 君子爱财，给之有道． 那些购买我们产品的人是我的支持者，那些夸奖我的人使我高兴，那些埋怨我的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步，只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。 ——美国商人马歇尔 投诉处理不当的损失 投诉杠杆比（24倍） 投诉扩散比（12倍） 投诉成本比（6倍） 投诉途径 第三章．处理客户投诉的技巧 ——工欲善其事，必先利其器 危机的预防是根本 时间的把握是关键 企业的坦诚是前提 真相的了解是基础 舆论的利用是睿智 形象的维护是准则 法理的遵循是准绳 第五步:要给顾客一个良好的最终印象 应对投诉处理的方法 指从投诉受理到解决投诉全过程跟踪服务。 阐明处理的方针和原则，以及为什么不能立即处理的原因，给顾客信心，向顾客承诺处置时限 承诺真实，可行，明确 确认哪些可以承诺，哪些不能承诺，避免招致顾客二次投诉 充分掌握和了解投诉的真相，给出更公正的解决方案，同时给那些投诉时情绪不稳定的和期望值过高的顾客一个冷静思考的时间。是缓解矛盾的一种策略 给予客户在物质或精神上的补偿性关照的一种具体行动。 如：准备小礼品，50元、100元的充值卡 站在三赢的立场上，以效果为导向的合作策略 要点：了解客户的需求，明确我们的需求，寻找变通的方案。 内部投诉处理过程行不通时，选择的一种中立的路线来解决问题的方法。（消协，当地工信部。 要点：力争内部解决，但如果双方僵持不下，为防止事态扩大，主动推荐外部程序 外部评审机构 行业主管部门，行业协会，消协、仲裁委员会 要求：快速，简捷，无差错 实施要点： 部分授权 投诉流程整合，即减少投诉中的非增殖流程，如客户所面对的职能部门太多，手续复杂等 如何面对难以应对的客户 感情用事型 固执己见型 无理取闹型 暴力倾向型 有备而来型 宣传扩大型 感情用事型 特点：情绪激动，喋喋不休，不听劝说，甚至威胁，大吵大嚷，殃及他人 应对策略： 让其充分发泄，倾听，试图稳定其情绪 亲和力强，多关心和赞扬 不要说“不” 等其平息，再征询其想法 固执己见性型 特点：自己永远是对的， 应对策略： 换位思考对方的合理之处，让顾客感受到你认同他的观点 不要说“不” 语气谦和，坚持原则