美容院店务管理美容院顾客管理课件.ppt

黄静 美容院顾客管理 -----如何稳定客源和吸引新客源 请大家想一下：经营美容院的目的是什么？ 如何使自己的美容院越做越好？ 首先树立科学的经营管理观念，跳出小老板，小生意人的小打小闹的思路，为自己的美容院制定长远的发展规划及引进科学完善的管理. 美容院的管理:开业的企划,顾客的管理,员工的管理,促销宣传策划与实施,连锁经营等. 美容院赢利的关键 稳定的客源 较高的利润空间 费用成本下降 营业额增加/产品销售额提高 …………………… 影响美容院客源稳定的因素有哪些? 竞争激烈. 顾客对我们的美容院服务不满. 服务项目不全,顾客对服务项目的选择面不够. 美容院经营的内部环境没有吸引力. 员工的流动. 顾客管理的对策之一:完善系统的开业企划 5.完善系统的服务流程 6.服务技巧---顾客接待 充分了解客人以往的情况. 根据客人的情况为客人设计护理课程, 建立详细的顾客档案. 用代号的方式告诉负责护理的美容师客人的禁忌. 首次服务的客人要建议做较便宜的护理,看顾客的反应. 6.服务技巧---护理过程 美容师为客人护理时,应边护理边与客人闲谈,增进客情关系,并将每步的护理过程都向客人介绍,并建议客人回家坚持护理. 做完护理后嘱咐客人清点好自己的财物. 顾客管理对策二:选择好的产品 如何选择合适的产品(1) 美容院的发展规划. 美容院的消费者定位. 美容院现有的服务项目. 如何选择合适的产品(2) 所选产品的概念:是否美容行业的发展潮流/流行趋势,也就是是否容易被消费者接受. 所选产品的公司实力:资金实力是否支撑高品质的产品及完善系统的售后服务. 产品的运作模式是否有利于迅速切入市场. 产品的价位是否适合美容院的消费群,能不能带来新的顾客群. 如何选择合适的产品(3) 产品的效果. 产品的市场保护. 产品的促销支持. 公司的营销管理引导---不再是为产品而卖产品,具备相互学习提高的机会. 美容院顾客管理对策三:管理好你的团队 员工也是美容院的内部顾客,员工队伍的稳定直接影响到消费群的稳定 满意快乐的员工可以将满意和快乐传递给你的顾客 员工队伍的不稳定对客源的影响 美容师流动造成美容服务操作的不稳定，影响顾客的满意度，有调查表明自己员工满意度高的美容院顾客的满意度也相对比较高。 经常性地更换美容师不利于与顾客客情关系的建立。 跳槽的美容师直接带走自己关系好的顾客。 美容师自己开店与原来服务的美容院竞争。 三.合理的薪资制度和激励机制 1. 制定合理的激励机制和薪酬制度，使员工劳有所得，多劳多得。 2.建立完善的培育制度，让员工有发展学习的机会。 3.在日常工作中关心下属，建立融洽有人情味的工作环境，其实美容院从业人员都希望在能充分理解自己，富有人情味的经营者手下工作，接受正确的技术指导。 4.让员工有机会参与经营管理，满足其发展的需要，也培养其主人翁的精神。 美容院顾客管理对策四:系统规范的促销策划 美容院顾客管理对策五:产品销售技巧 与“培育”相关的主要因素 培训教育 本 人 素质 干劲 环 境 人事 制度 职场的 气氛 指导者 指导法 意愿 工 作 是否适合 当事人 能力是 否相符 员工的管理提高培训 企业发展战略规划 美容院经营管理 企划宣传与促销的策划与组织实施 品牌的塑造与管理 连锁经营 培训系统的设计 新进员工培训:明确目标,企业文化,专业技术,管理运作流程,产品知识,心理沟通. 定期提高培训交流:管理培训,促销企划,品牌管理,连锁经营,发展战略规划. 其他培训机会:例会,指导工作,批评属下,专业资料. 美容院业绩检讨会议：通过检讨使全体人员达成共识，交流提高，增强凝聚力. 会议讨论内容: ---美容师之间互相交流. ---分析顾客,如何应付. ---怎样销售产品的销售技巧. ---如何执行计划. ---是否提出更好的护理疗程. ……………………. 一.美容院企划的内容 客户群（顾客层次、市场细分的确定. 选择适合的商品与价位. 设计出最佳顾客招待、服务流程. 护肤品牌选择与效果考虑. 做好行销策略,开发及留住顾客. 要有成本概念. 美容院宣传的特点 你是如何知道该店的? 促销策略—促销目的 吸引人潮,提高顾客的人店比率. 改善并提升美容院的形象. 拓展商圈,开发客源. 稳定客源,提高 忠诚顾客的比例. 提升顾客人均消费额度. 推出独特的销售和服务主张. 改变季节性营业格局或竞争格局. 刺激营业额增长. 影响美容院促销效果的因素： 内在因素---美容院的口碑、形象、美容院的地址、交通便利性、美容院的服务水准、美容院服务项目设置、美容院的店内气氛，美容院的使用产品功效、美容院的专业技术、美容院的策