2008-四季酒店-世界顶级酒店案例分析.ppt

四季酒店——世界顶级酒店案例研究 源于1960年，Isadore Sharp在加拿大多伦多创办第一家四季旅馆…… 四季集团目前的两大股东是美国的比尔·盖茨和沙特阿拉伯王子阿卜杜勒·阿齐兹…… 四季专门从事中型都市豪华酒店和度假村的建设和管理，实行单一品牌模式，对酒店扩张十分谨慎，目前在全球仅有60家，但是世界十大豪华酒店有4家来自四季。 四季品牌的形成与影响力 四季酒店——以非凡的设计、完善的设备、殷勤的个人化服务，创造不朽的物业服务价值 四季酒店 是一家世界性的豪华连锁酒店集团，在世界各地管理酒店及度假区。四季酒店被Travel and Leisure杂志及Zagat指南评为世界最佳酒店集团之一，并获得AAA 5颗钻石的评级。 美国《机构投资人》杂志公布全球十大豪华酒店的调查结果中，四季酒店共占四席，其中巴黎四季酒店排名第一 被视为高端市场中的“顶级品牌” 在四季酒店，领略到“一丝不苟”的真谛 由快捷妥当的房间服务，到高雅上乘的装潢设计，每一个细节，四季酒店都脱颖而出、独占鳌头。 令四季酒店卓尔不凡，出类拔萃的正是他们的员工和所提供的服务，客人往往都因为这体贴入微的服务而屡次重临。 四季酒店锲而不舍的自我要求，确保觅得最黄金的地点，最优质的服务。 细节 选址 服务 为满足顾客需要，四季酒店推出并发展了许多独特的服务和礼节，并形成其酒店显著标志 通过30年对豪华饭店的运作，四季集团已成为酒店业的一个主要革新者。四季集团提供了许多其他饭店不曾提供的免费服务。 第一个应用“金钥匙”服务的酒店 第一个提供诸如名牌洗发水等房内物品的酒店 提供“无需行李”方案 提供“冰毛巾”的服务 推出一种主要是低热、低胆固醇、低盐的健康食谱 北美第一家免费给客人提供报纸的饭店 率先在其所有酒店的浴室装上电话 专为听力受损的人设计了数码显示系统。为了方便聋人和听力有问题的客人，四季集团专门设计了一套有助于听力不便的人发送和接收信息的系统。 … … 四季酒店“以人为本”的一个重要体现就是高度保护客人的隐私权和对每一位客人平等的尊重。 ——酒店公共区域未得允许，一律不准拍照，如果确实需要照相，可告之酒店专门为你安排。?——每一个住店客人都是平等的，即便是有重要贵宾到达，酒店正门仍必须留出供日常客人进出的车道和通道，不允许封死。如出现矛盾，四季酒店宁可不接贵宾也要绝对保证住店客人的正常服务条件。? ——不允许媒体进入大堂拍摄客人照片，如：贝克汉姆的“辣妹”太太来沪，酒店在门外拉起警戒线，媒体不得超越。越这样，就是绝对保证店内的环境品位、客人隐私和活动自由。媒体有时颇有怨言，但四季酒店坚持原则不动摇。?? 以其他酒店难以承担的巨大代价，将个性化服务做到极致 美国CNBC电视台总裁来沪，酒店马上与上海专业机构联系，购置解码器，专门给CNBC一行的10间客房加上CNBC的频道播放，并精心印制专门的节目单； 百事可乐的总裁下榻，房间就全换上百事公司的产品； 菲利浦公司总裁下榻，客房里全换上菲利浦公司的照明； 丰田公司董事长来，床头放上注有丰田标牌的模型小汽车； 三星电子公司的总裁住店，酒店不惜重金把高级套房的其他品牌的等离子电视拆下来，换上必威体育精装版型号的三星产品。 这些待遇不只是对老板，就是小孩儿，也一视同仁。得知来店夫妇还带了一个六岁孩子，酒店马上配上小孩儿浴袍、儿童拖鞋和气球等小玩具，加床也符合孩子的身高。可以说，只要有来客信息，四季酒店都事先充分到位。 四季酒店的经营模式 典型代表 夏威夷、哥斯达黎加、布宜诺斯艾利斯、巴哈马、巴厘岛… 伦敦、巴黎、香港、纽约、芝加哥、新加坡、东京、拉斯维加斯… 价值支撑 顶级 景观资源 高端消费 选址原则 世界级旅游度假风景区 城市金融、娱乐、商业中心 旅游度假型 商务居住型 吸引人群：具有相同价值取向、相同购买力的顶级消费人群 纽约四季： 位于曼哈顿，Park和MadisonAvenue之间的购物及商业区 伦敦四季： 俯瞰海德公园 巴黎四季： 临近香榭丽舍大道 香港四季： 位于维多利亚港湾 东京四季： 比邻银座商务区 巴黎四季——全球酒店样板 Paris！Oh，the city in my dream！ 当《欲望城市》的女主角专栏作家凯莉在巴黎四季酒店门前发出她的惊呼的时候，这个梦想中的城市就以巴黎四季的样子留在了荧屏上。 总部位于纽约的《机构投资人》杂志，2006年针对全球酒店进行调查与排名，在十大豪华酒店中，巴黎四季酒店排名第一。 Four Season 位于香港岛知名的国际金融中心内，连接香港商业心脏地带及四通八达的交通网络，客人可从国际金融中心内的香港站乘机铁直达香港国际机场；无论是商务应酬、消费购物、畅游香港、娱乐消闲或尽享美食都