2010年9月必威体育精装版店铺—导购—终端服务标准培训课件.ppt

Integrated Drug Discovery Services ─ Preclinical, Biology Chemistry 给大家一个安静舒适的环境 请把手机调震 那么， 要准备怎么的 材料 呢？ 当我为各位准备一道丰富的服务套餐时， 仪容仪表 服务八步曲 产品介绍 仪容仪表 整洁 亲和 活力 健康 工服干净，整洁，得体，佩戴工卡。 头发长短适宜，指间剪短，女员工淡妆上岗 仪容仪表 整洁 亲和 活力 健康 微笑亲切，待客热情 语速适中，使用礼貌用语 仪容仪表 整洁 亲和 活力 健康 站姿正确，不依不靠 双手下垂，自然相握 走路轻盈，反应迅速 仪容仪表 整洁 亲和 活力 健康 整体形象大方 不戴夸张饰品 不得浓妆艳抹 不留怪异发型 为什么? 服务八步曲 亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿 处理异议 赞美顾客 附加推销 美程服务 亲切迎宾 迎宾语言：早上好，欢迎光临CBA 声音自然 吐字清晰 语调柔和 肢体语言：站直，双手自然相握 微笑点头 目光接触 适当距离 望 闻 问 切 认真观察顾客并关注顾客 是否打量着某件商品或翻 动商品价格标......当顾客 出现以上行为时，我们应 当主动向顾客打招呼。 顾客直接询问所需商品， 对一起进店的朋友、情侣 家长与孩子，应用心聆听 他们之间的交谈内容，发 现顾客的关注点。 通过询问，与顾客 交谈及时发现顾客 的期望和需要。 将顾客所发出的综上信号 经过处理和思考，结合经 验做出正确的判断。 关心顾客 耳朵的聆听 眼睛的观望 综合分析 嘴巴的询问 在顾客发出购物信号前， 应与顾客保持＞1.5米距离， 切忌顾客一进店立即“追尾” 产品介绍 熟练掌握N-FAB-E N-FAB-E 证据 优点 好处 特性 需要 need advantages feature evidence benefitis 顾客的需求 产品本身具备的特性 产品特性在使用中所呈现的优点 当顾客使用产品时所能感受到的利益 所有可以证明F、A、B的证据 产品介绍 要激发顾客的购买欲望，不要急着介绍产品的FAB，一定要先 了解顾客的需求，做到有的放矢。了解顾客的需求要善于用正 确的方法提问、提好的问题。 提问是了解他人需求的最好方式。 帮助顾客做好试穿准备，从货架上取下品； 解开拉链、扣子或鞋带等引领顾客到试衣间或试鞋凳旁。 在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配、换号等服务，如需离开要交代其他同事。 引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子。 协助试穿 以良好的协助试穿服务，让顾客全身心感受到我们的增值服务， 使其留下深刻印象，促进销售机会。 处理异议 解决异议，不仅是同顾客建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创 造新的销售机会。所以，我们应该这样理解： 异议是正常的、是好事； 异议说明顾客有买的愿望； 异议是同顾客沟通、建立联系的机会； 异议所指，兴趣所在。 步骤 关键点 我们可以这样讲 认同 赞美 转移 确认 认同≠赞同 是表示理解 处理好顾客的情感问题 具体、真诚 削弱顾客异议的程度 适用于产品存在缺陷时 转移到产品其他卖点上或者其他产品上 介绍的卖点要针对顾客的需求 用提问的方式 让顾客觉得受到尊重 确认顾客满意度 我明白您的意思...... 我理解您的想法...... 我知道您有担心...... 您的眼光真好，这款衣服....... 您很专业，...... 您的眼光很独到...... 这是我们今年必威体育精装版款...... 这款产品采用了新的技术...... 您也可以看看另外一款...... 您觉得怎么样? 您还满意吗? 要不您试穿一下，您选哪一件? 很多人喜欢这件，要不您试穿一下! 处理异议步骤 赞美顾客 赞美四原则： 发自内心、热情有礼 态度诚恳、语气真挚 (慎用“酷毙了、帅呆了”等词，否则给对方的感觉很虚假） 用词要得体、恰当 (赞美女生忌用丰满、强壮等词；对瘦小的女生可用秀气、可爱等词） 赞美的内容要具体且有针对性，忌用“合适、好看”一带而过 (小姐，这衣服的颜色显得你皮肤很白皙，而且这种...设计显得... 附加推销 附加推销常用方式： 运用搭配、系列产品推荐 运用亲朋好友推广方式 运用新品上市或促销推广方法 运用找零方式 满足顾客额外需求，为顾 客提供更好的服务，是建 立顾客关系的好机会，提 高客单价，可以给店铺增 加至少30%的销售额。 附加推销不是固定发生在某一环节 美程服务 记录顾客的需求和联系方式 产品的洗涤、保养、三包等 单击输入文字内容 单击输入文字内容 单击输入文字内容 引领顾客到收银台，提供快速、准确的收银服务 售后服务介绍 留下顾客档案 收银服务 无论购物与否，都要欢送顾客并致谢! 欢送致谢 销售是一门艺术，