CRM方法论—了解你的客户.ppt

* 了解你的客户 CRM方法论 北京起点信息技术有限公司 客户金字塔 VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 现有客户群的1% 现有客户群的15% 现有客户群的80% 现有客户群的4% 现有客户(有过成交记录) 从客户金字塔中可以学到什么？ 2,126个现有客户 $9,956,000元的销售收入 $ 850,000元的利润 目标：在不增加市场投入和销售成本的情况下， 增长50%的利润 某案例分析 观察1：现有客户(老客户)创造90%的销售收入 90%销售收入 10%销售收入 客户数量：21 每客户成交额：$58,900 客户数量：85 每客户成交额：$19,000-$58,900 客户数量：319 每客户成交额：$4,820-$19,000 客户数量：1,701 每客户成交额：$1-$4,820 客户数量：154 VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 客户数量：250 客户数量：1,000 VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 观察2：20%的客户创造80%的销售收入 客户数量：21 每客户成交额：$58,900 客户数量：85 每客户成交额：$19,000-$58,900 客户数量：319 每客户成交额：$4,820-$19,000 客户数量：1,701 每客户成交额：$1-$4,820 客户数量：154 客户数量：250 客户数量：1,000 现有客户群的1% 24%的销售收入 现有客户群的4% 27%的销售收入 现有客户群的15% 29%的销售收入 现有客户群的80% 20%的销售收入 VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 观察3：20%的客户创造超过100%的利润 客户数量：21 每客户成交额：$58,900 客户数量：85 每客户成交额：$19,000-$58,900 客户数量：319 每客户成交额：$4,820-$19,000 客户数量：1,701 每客户成交额：$1-$4,820 客户数量：154 客户数量：250 客户数量：1,000 2,126个现有客户 销售收入$4,680/客户 利润$399/客户 投资回报率9% 销售收入$114,000/客户 利润$45,600/客户 投资回报率114% 销售收入$31,600/客户 利润$9,480/客户 投资回报率139% 销售收入$9,100/客户 利润$1,820/客户 投资回报率74% 销售收入$1,160/客户 利润 -$522/客户 投资回报率 -53% VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 观察4：5~10%的小客户可能立即向上移动 客户数量：21 每客户成交额：$58,900 客户数量：85 每客户成交额：$19,000-$58,900 客户数量：319 每客户成交额：$4,820-$19,000 客户数量：1,701 每客户成交额：$1-$4,820 客户数量：154 客户数量：250 客户数量：1,000 5-10%具有高潜力 VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 观察5：小客户中的2%向上移动将创造…… 客户数量：29 每客户成交额：$58,900 客户数量：95 每客户成交额：$19,000-$58,900 客户数量：337 每客户成交额：$4,820-$19,000 客户数量：1,665 每客户成交额：$1-$4,820 客户数量：154 客户数量：250 客户数量：1,000 +8 +10 +18 -36 2126个现有客户 客户数量未改变 ……却增加了10%左右的销售收入和更多利润！ +0% 0 2126 2126 现有客户 +60.9% +$517,308 $1,367,308 $850,000 利润 +13.6% +$1,350,040 $11,306,100 $9,956,000 营业额 % 差别 之后 以前 ！ 结论 你的生意保证会成功，如果你按下面的步骤去做 (只需20秒钟就会学到) VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 1 把客户请进来…… VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 2 让客户向上动起来…… VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 3……但别忘记留住客户 但是，哪些客户将向上移动，哪些客户将向下移动呢？ 什么是了解你的客户的最好办法呢？ 那就是： 去和他们交谈！ 对所有客户，采用正式的“客户会谈” 面对面 电话 信函 E-mail 网站 组织