“华邦财富”网贷平台客服专业培训章程.ppt

* 《华邦财富》网贷平台客服专业培训章程 一、工作职责 二、值班安排 三、服务话术 四、公司知识 五、客户维护 六、素质培养 七、业务能力 八、客服规范 一、工作职责 工作职责（客服主管） 1、部门管理：负责客服部人员任务的计划考核，负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估； 2、部门建设：根据公司P2P网贷业务运营需要，构建完善的客服体系，组建高水平客服团队做好客户服务； 3、部门培训：客服人员的话术整理、业务知识，整理相关的文件并落实培训，提高员工的职业素质； 4、部门制度：制定客户服务规范和制度；设计并优化客户服务各种流程； 5、信息反馈：负责定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析，解决工作中遇到的工作问题； 6、客户管理：做好客户的前期开发、中期咨询、后期维护以及活跃度提升和深层开发。 工作职责（客服人员）： 1.解决疑问：通过QQ、网站、论坛、电话等解决客户问题； 2.后台管理：实名认证、审核借款资料、发布发标和预告等网站的日常维护； 3.提升活跃：官方QQ群客户关系的维护及活跃度的提升和后期的深层开发； （值班客服每半个小时在群内发布一条活动信息，网站活动每月不能更新间断； 4.信息反馈：反馈用户需求及建议作好记录，及时进行客户回复与追踪； 5.网络推广：协助推广人员完成各类活动的执行，负责监督网站的运营状况。 二、值班安排 1、值班时间 正常值班、加班和交接班，按照公司的部门规定适用。 2、值班工作 1.接待客户的有关咨询； 　 2.受理客户的疑难问题； 3.协调各部门处理突发事件； 4.记录值班情况和工作中遇到的问题; 　 5.跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。 3、值班纪律 　　1.值班人员须坚守岗位,不得擅离职守； 2.值班时，发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报客服主管提出处理措施； 3.值班期间不允许做与工作无关的事情。 4、交接班 　　1.接班：接班人员提前10分钟赶到客服进行岗位交接工作: 　　2.接班：需明确交替工作的衔接，已经处理的问题和需要处理的问题等相关事宜； 3.交班：交班人员在交班前10分钟将公物摆放整齐有序,桌面干净无灰尘、无杂物。 4.交班：认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据; 三、服务用语 开头语： 您好!我是华邦财富的客服xx，请问有什么能为您服务的吗? 询问语： 请问是您有什么事情咨询? 回复语： 请稍等，我帮您查询下! —— 结束语： 不客气!感谢您对我们的关注! 如果您还有什么需要咨询的，请随时联系我，祝您工作顺利! 感谢您的建议!(感谢您反映对公司提出存在的问题，我们会做得更好!) 建议，平常聊天的时候多发点温馨的表情，让玩家感受到我们的热情和真诚 附：服务文明用语 1 请 17 希望您能满意 2 您好 18 请您再说一遍 3 欢迎 19 请问您有什么事 4 请问 20 我能问您做什么 5 谢谢 21 很乐意为您服务 6 再见 22 这是我应该做的 7 对不起 23 把您的需求告诉我 8 很抱歉 24 我会尽量帮助您的 9 没关系 25 我再帮您想想办法 10 您请讲 26 请随时和我们联系 11 不用谢 27 请您多提宝贵的意见 12 不客气 28 有不懂的地方您问我 13 您请放心 29 感谢您的来电 14 请不要着急 30 祝您工作顺利 15 请慢慢地讲 31 祝您生活愉快 16 让您久等了 四、公司知识 1、关于公司安全收益 2、关于公司老板背景 3、关于公司运营团队 4、关于投资理财 5、关于信贷服务 6、关于风控考察 7、关于法律法务 8、关于客服运营 9、关于公司网站 10、关于线上活动 总结：以上所述，都是平台投资人和借款人日常所关心的也是公司的核心任务知识，需要把工作中解决的和未解决的记录整理，分类学习公司的业务知识。 五、客户维护 四个流程 用户推广：通过各种线上和线下的渠道，预算估计推广影响覆盖人群； 用户体验：网站流量和用户注册提升，注册后网站的使用和业务流程体验引导； 有效转换：用户注册，就至少有50%以上的投资需求，数据分析实际投资情况； 客户服务：QQ群组建，方便客户的跟进维护交流，客户的深层次联系开发。 三个过程 1、前期开发 1.QQ群组建：其它P2P网贷平台投资人，金融类似行业的人群，其他行业有潜质转换的人群； 2.微信宣传：微信粉丝关注、信息传播覆盖、互动营销和APP商城的开发定制； 3.第三方平台宣传：链接、档案、考察、发标等提高平台的曝光度。 2、