“员工服务规范”课件.ppt

山西省国税局忻州培训中心服务规范 （60）条 山西省国税局忻州培训中心服务规范 一、培训中心员工职业道德规范 二、培训中心员工服务态度规范 三、培训中心服务意识规范 四、培训中心员工服务语言规范 五、培训中心员工礼节礼貌规范 六、培训中心员工着装仪表规范 七、培训中心员工形体动作规范 八、培训中心员工劳动纪律规范 九、培训中心员工服务效率规范 十、培训中心宾客投诉处理规范 十一、培训中心行政管理人员行为规范 十二、培训中心员工总体协调规范 山西省国税局忻州培训中心服务规范 一、培训中心员工职业道德规范 诚实、守信、忠诚 山西省国税局忻州培训中心服务规范 1、热爱自己的本职工作，对自己的工作具有献身精神，各级、各部门、各岗位的员工均应具有良好的职业责任感，热爱本单位，热爱自己所从事的服务工作，干一行，爱一行，精一行。 山西省国税局忻州培训中心服务规范 2、正确认识到我们中心优美的环境、舒适的设备、高消费的物质享受是为客人准备的，是全体员工的辛勤劳动创造的成果，全心全意为宾客服务是我们服务的最高宗旨。 山西省国税局忻州培训中心服务规范 3、坚持“宾客至上，服务第一”的原则。 （1）“宾客至上、服务第一”可以理解为“准确、迅速、礼貌、真诚、安全、周到”十二字对客服务要诀。 山西省国税局忻州培训中心服务规范 （2）所在有员工要树立主人翁责任感，始终把为客服务放在一切工作的首位。服务过程中做到想客人所想，急客人所急，服务于客人开口之前。始终坚持主动、热情、耐心、细致、周详，用热烈真挚的感情、诚恳的态度、亲切的语言、快速周到的服务做好本职工作。时时、处处坚持本岗位的质量标准，保证服务质量标准的贯彻实施。 山西省国税局忻州培训中心服务规范 4、做到克己奉公，不谋私利。 （1）在服务过程中，要站稳立场，维护中心利益。不私自与客人交易，不损害集体利益，不向客人索取财物和小费。 （2）严守国家机密。不为私利做有损国格、人格的事情。 （3）小费是宾客对我们服务质量的认可，但我们不以小费的多来决定服务态度、服务方式，绝不降低中心的服务质量标准。 山西省国税局忻州培训中心服务规范 5、爱护中心和客人财物，珍惜职业荣誉。 （1）在服务过程中，遵守中心的各项规章制度，严格执行服务程序和操作规程，爱护中心、宾客的财产。 （2）全体员工在各自的岗位上，对各种物资用品的领取、发放、使用、保管和回收都严格遵守管理制度，不乱拿乱抄、丢失损坏、随意送人。 （3）员工对客人的行李物品要十分爱惜，服务过程中不乱动、乱翻客人的行李物品。 山西省国税局忻州培训中心服务规范 6、坚持一视同仁，在服务过程中，对不同国籍、不同民族、不同肤色、不同身份和不同年龄的客人，都要热情相待，一视同仁。对国际客人和民族的客人都一样，对本系统客人非本系统客人都一样热情主动。 7、遵守商业道德，开展公平竞争。服务过程中，树立质量第一、信誉第一、顾客第一的观念。讲信誉，讲质量。不巧立名目，胡乱涨价或克扣宾客，短斤少两。以培训中心质量标准为依据，用优质服务开展公平竟争。 山西省国税局忻州培训中心服务规范 二、培训中心员工服务态度规范 尊敬、关心、体贴 山西省国税局忻州培训中心服务规范 8、对客服务，主动热情。 （1）态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。 （2）全体员工在对客服务过程中不消极应付、马马虎虎。坚守工作岗位，自觉遵守纪律。不串岗、不脱岗。 （3）见客人主动问好，主动提行李，主动接送，主动照顾老弱病残，主动了解客人的需求，主动提供本岗位的各项服务工作，主动征求客人意见。做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”。 （4）服务过程中做到端庄大方、诚恳待客，坚持站立服务、微笑服务和亲情化服务，态度和蔼，说话亲切，关心客人起居，问寒问暖。 山西省国税局忻州培训中心服务规范 9、耐心周到，体贴入微。服务过程中，保持心情平静，冷静沉着。客人有困难，耐心帮助，客人有问题，耐心回答，客人有意见，耐心听取，客人有误会，耐心解释。要有忍耐精神，分析客人心理，观察客人表情，考虑问题周详、全面。处处为客人着想，处处遵守服务质量标准。 山西省国税局忻州培训中心服务规范 10、礼貌服务，热情大方。做到举止大方，坐、立、行、说符合规范，说话讲究语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、操作语言准确。语言亲切，语音语调适当。尊重客人的风俗习惯和礼仪方式。使客人时时、处处感受到我们培训中心员工的良好礼貌修养。 山西省国税局忻州培训中心服务规范 11、认真负责，实事求是。各岗位员工均应有认真负责的精神。对客人的要求，能够迅速、及时满足，对质量标准，能够一丝不苟。一时做不到的服务，要耐心向客人解释，不推卸责任，不拖拖拉拉。对服务中的不足，欢迎客人批评，接受客人监督，不讲假话，