“顾客满意与顾客抱怨正确应对的方法”.pptx

1 2 顾客购买的是享受，不是商品 一、何谓顾客满意 ？ 二、顾客满意的重要性 三、站在顾客立场 ---- 顾客的四项满意 四、站在顾客立场 ---- 满足顾客的CS50 五、顾客满意度衡量 六、投诉是建立顾客忠诚的契机 七、投诉未能获得满意解决的严重后果 八、造成顾客投诉（抱怨）的原因是『人』 九、处理顾客抱怨的原则与方法 9-1、投诉处理满意度与否取决于七要素 9-2、处理投诉的态度 9-3、处理投诉的顺序9-4、最重要的是防止再度发生 9-4、最重要的是防止再度发生 目 录 3 顾客买的是享受，不是商品 (一) 顾客买一件商品，看中的是该商品功能、服务会给自己带来的便利和享受，并非是看中了商品本身。如果不能如愿，那么投诉和抱怨也就在所难免了，怨言对企业是良药忠言，所以不但要视抱怨为黄金、为礼物，更应马上回馈顾客，因为『礼尚往来，来而不往，非礼也』。 海尔集团能够逐年大幅成长而成为国际化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不断为顾客提供优质服务获得的。   创业初期，我们了解到顾客对产品质量不满的抱怨，毅然当众砸毁了76台有不同缺陷的冰箱。虽然当时的冰箱供不应求，许多品质不好的冰箱也可以卖出去，但我们还是坚持这种理论，让顾客享受到了在当时难得的优质产品。   4 顾客买的是享受，不是商品 (二)    前几年一位老太太在自提空调回家途中，被黑心的计程车司机借机给拐跑了。事后顾客虽没向我们抱怨，但这种结果实际上就是对企业最大的投诉和抱怨。我们不仅马上免费赠送其一台空调，同时又在全行业首推『无搬动服务』，由此赢得了顾客对海尔品牌的信赖。   其实能根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产。从狭义上看，企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看，企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客，谁拥有了更多的有忠诚度的顾客，谁就拥有了更多的资产。反之，不仅失去了市场，资产也会成为负债，以致资不抵债、破产。   5 顾客买的是享受，不是商品 (三)    顾客对企业的忠心是企业的『无价宝』、『金不换』，但在信息迅速传播的资讯时代，顾客也会『移情别恋』。要留住顾客的心，就要不断满足其个性化的需求。为此首先要为内部员工营造个性化创新的空间，以员工对企业的忠诚度，换取顾客对品牌的忠诚度，使企业永续经营，为社会、为人类的进步做出贡献。 6 一、何谓顾客满意？ 是指通过产品或服务活动使顾客满意，而成为深受顾客信赖与支持的企业。   所谓C S 是英文 Customer Satisfaction 的缩写，即为“顾客满意”。 7 二、顾客满意的重要性 是指企业整个经营活动要以顾客满意度为原则，要以顾客的角度，用顾客的观念，而不是企业自身的利益和观念来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的切身利益。 存在认定 立场转换：付出；海尔人过年不回家 1-1、CS的基本指导思想 8 1-2-1、首先得站在顾客的立场上研究和设计产品 超静音的洗衣机、插座安全塞 1-2-2、要把一切顾客“不满意”的因素从产品本身去除 1-2-3、要把顾客的需求趋势,预先在产品本身上创造 1-2-4、要不断的完善服务系统,提升服务效率（顾服公司成立） 1-2-5、要不断提升产品质量 1-2-6 、要不断提升售前人员的素质 1-2-7、要能满足不同顾客的需求 1-2、CS战略丰富的内容 9 CS最重要的是第一线的你: * 要用心“听、看”顾客心声,顾客的需求 * 要用心收集市场需求的信息 * 要用心收集竞争信息 因为根据美国权威机构调查: 成功技术创新有 ： 60% - 80%来自于用户的建议. 电辅加热 10 我们之所以要重视CS经营战略，是因为顾客就是为企业带来直接利润的资源，与货币资金、存货、产品一样处于重要的地位。 1-3、顾客即是资源 1-4、CS是企业与顾客的关系维护 CS经营战略的目的就是善于发现和培育顾客，并且留住“真正的顾客”。CS企业可以与顾客建立长期稳定的关系。 吸引顾客 留住顾客 固定顾客 11 三、站在顾客立场 ---- 顾客的四项满意 购买前满意 使用中满意 故障时满意 成交时满意 顾客四项满意 详看课本第6页 12 购买前的满足 1、2、3、 需 十 愉 要 分 快 这 了 的 种 解 选 商 商 购 品 品 商 的 品 优 点 01、有新的