《海景大酒店优质服务讲座教材》（70页）.ppt

优质服务讲座 海景花园大酒店 优质服务讲座 海景优质服务讲座 什么是服务* 服务涉及两个基本特征： 程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的; 程序特性指提供产品和服务的方法和程序; 个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 服务的四种类型* 冷淡型 生产型 友好型 优质型 (一)冷淡型—— 程序面弱： 1.慢? 2.不一致? 3.无组织? 4.不方便? 5.混乱； 个人面也弱： 1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情? 4.疏远? 5.不感兴趣。 给客人的信息：我们不关心你。 二）生产型—— 程序面强： 1.及时? 2.有效率? 3.统一； 个人面弱： 1.不敏感? 2.缺乏感情? 3.疏远? 4.不感兴趣。 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。  （三）友好型—— 程序面弱： 1.慢? 2.不一致?? 3.无组织? 4.混乱； 个人面强： 1.友好? 2.优雅? 3.有兴趣? 4.机智。 ?给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。 （四）优质型—— 程序面强： 1.规范? 2.及时? 3.高效率 4.统一；? 个人面也强： 1.友好? 2.优雅? 3.和谐 4.有兴趣。 给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。 为什么要提供优质服务 1.服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速； 2.竞争越来越激烈，手段越来越多； 3.酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求； 4.优质服务才能创造经济效益； 服务失败的表现 1.精神沮丧，容易生气； 2.宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道； 3.喜欢以自我为中心、焦点； 4.办事拖拉； 5.认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要； 6.办事按部就班； 7.让顾客知道酒店永远是对的。 具备向顾客提供卓越的优质服务的条件 1.态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作； 2.能把客人而不是自己置身于舞台中心，精力充沛、办事迅速； 3.把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践； 4.待人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直； 5.不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私； 6.能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓氏和喜好。 完成优质服务的步骤 4-1 步骤（一）：对顾客显示积极热情的态度 显示积极热情态度的要求 ——外表 ——形体语言表达 ——说话时的语气 ——掌握打电话的技巧 —— 保持精神饱满 步骤（二）：识别顾客的需求 (1) 需要了解顾客需求 需要了解优质服务的时间要求 需要预测顾客的需求，领先顾客一步 需要殷勤待人 需要善于倾听 需要获得顾客反馈 寻求顾客的反馈信息，不仅可以提高服务质量，而且对改进酒店经营也将有很大帮助，获得顾客反馈信息需要了解下列内容： （1）?????? 顾客需要什么 （2）?????? 顾客想要什么 （3）?????? 顾客感受如何 （4）?????? 顾客对酒店有什么意见和建议 （5）?????? 顾客是否满意 获得顾客反馈信息的几种渠道 仔细倾听顾客说些什么； 制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论； 给顾客一个特别的电话号码，让顾客阐述意见并提出建议； 让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息； 保证经理与顾客经常接触； 采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复； 4-2-8 步骤（二）：小结 识别顾客需求最好方法是站在顾客位置，从他们的角度去观察。* 12月30日晚上福利马瑞恩王总在桑拿消费时讲到，中午到里约厅用餐，到香园楼后没有任何人引领他和他宴请的客人甚至连一句问候也没有，客人问一位服务员自己在哪个房间，服务员竟然直接回答不知道。客人指出自己一直非常欣赏海景的服务，而且当日在来就餐前，曾向其宴请的客人讲到海景是青岛服务最好的酒店，没想到到来后却受到如此冷遇，客人感觉非常没有面子。 1月6日晚上，当客人一行进入香园楼时，门口没有迎宾人员，预订台处的一位小姐正在低头看着电脑，客人进去后一直往里走，看到楼梯处有一个男服务员慌慌张张的跑了下来，听到客人询问米兰厅怎么走时，才又停住脚步，告诉客人上了楼梯左拐的第二个房间，说完接着又匆匆跑了下去。 1月11日，粤海厅61＃桌客人从鸡汤白菜豆腐中吃出塑料，后为客人重做一份，客人又从中吃出塑料。餐二部陈经理向客人道歉，并将此菜为客人退出，又为客人送了一道清炒芥兰，并为客人将菜金打九折。 12月1日12：40分，上海实业舍小姐打电话到预订部非常生气讲：你为什么不接电话小姐！李