《顾客满意与顾客抱怨正确应对的方法》---电子版讲义（第一版）.ppt

根据权威分析造成顾客不满的原因 ： * 只有10%～15% 是属于「物性」服务。  是指时间『过长』、不『安全』、『管道』不通、『手续』 繁琐、『技术』不好、无及时『措施』。 * 其余85%，甚至达到95% 的都是「人性」服务的因素。 骗顾客、态度不好、无弹性、无同理心、期待有大落差、瞧不 起人、不重视、怀疑、一开始就说不或拒绝、冷漠、漠视、不听 说明、无诚意、不专业、踢皮球、推拖拉、不顾顾客的要求、不 被尊重、权益受损、死不认错…… 真诚服务顾客，努力提升自己素质及用心地总结。  要自省学习每次顾客抱怨的教训做为借鉴，来提升优质服务，消除抱怨。 8、承诺不兑现或迟迟没消息 引爆顾客抱怨投诉的因素（八） 明明是和顾客约定前天送货安装，但至今还未到，当然顾客会生气了，销售员往往把延迟推给物流、售后的责任，叫顾客去找物流售后，这是很不对的做法，你要知道顾客是高高兴兴向你买的，是你承诺的，你要全程督促才对，不能叫顾客去找物流啊！因为顾客全店只认熟你一个人，其他的部门都很生疏，而且也很不方便。 9、产品知识不精，服务技巧不会 引爆顾客抱怨投诉的因素（九） 专业的产品销售员，如果无法清楚准确介绍自己产品的特性、特点、用途，不了解产品的操作使用，保养和注意事项。（例如：何谓变频？变频的好处？滤网要多久清洗一次？） 不懂装懂，胡乱说明介绍是最损形象的，当然会让顾客不满意的。? 九、处理顾客抱怨的原则与方法 ： ---积极圆熟的处理抱怨，可使顾客减少情感受伤，就个人或组织而言也能减少付出的代价。 1、 先处理情绪，再处理事件，先关心人再关心物 九、处理顾客抱怨的原则与方法（一）： 先接受顾客有发泄情绪的权利，让对 方表 达出来，等顾客情绪平稳后事情才好处理。处理抱怨时记得先处理情绪、再处理抱怨、然后处理事件。 九、处理顾客抱怨的原则与方法（二）： 2、身段放低，声调放松 不可以大公司之气势压人，身段放低，轻柔说话，有助于缓和情绪。 3、先动之以情，后动之以理 千万不要一开始就搬出公司的规定。必须表示了解顾客的心情，寄以同情，对方才有机会接受道歉的理由。 九、处理顾客抱怨的原则与方法（三）： 九、处理顾客抱怨的原则与方法（四）： 4、为自己为公司诚恳道歉 不管是什么原因造成的错误，即使是气候或是不可抗拒力之自然因素、人为因素，都需道歉。 九、处理顾客抱怨的原则与方法（五）： 5、耐心与毅力 处理抱怨也许耗时，但你必须有耐心、耐力及毅力的培养。 1、LOOK 用『正视』的眼神接触 2、LEAN 稍微倾身向前 3、LIFT 眼神稳定扬眉关注 4、LISTEN 专心倾听顾客抱怨 5、LINK 连接顾客的心 『五L』技巧处理愤怒顾客的方法： 为减少冲突，弥平纷争，以下的方法，循序渐进仔细揣摩，必有助益。面对生气的顾客可以采用的技巧： 『五L』技巧处理愤怒顾客的方法（一）： 1、LOOK 用『正视』的眼神接触 迎接顾客的目光，看着对方，表示你『正视』他及他的问题，而且有勇气去承担。如果愤怒者『看』不到任何眼睛，得不到任何人关注，他会有被漠视的感觉，他会以其他方法寻求被注意；而且，如果你不敢目视对方，表示你心虚、畏惧，顾客一旦知道你的弱点，更会耀武扬威吃掉你。 『五L』技巧处理愤怒顾客的方法（二）： 2、LEAN稍微倾身向前 你的上身稍微倾身向前约10～15度，无论站立或者坐着，在面对生气的顾客你都要有认真的姿势，一方面表示你关心他，接近他，一方面显示你不害怕他以及他的抱怨，倾身向前会给对方较多的安全感，让对方知道你是贴进他的，此举有相当的稳定作用。千万不要仰身向后，更不可手臂交叉或平放于胸前。此举会让对方认为你漠不关心或轻蔑他，也会让对方产生不安全感。 『五L』技巧处理愤怒顾客的方法（三）： 3、 LIFT眼神稳定扬眉关注 眼神稳定，眉梢上扬，眼睛看起来较大，瞳孔也自然放大，显示对顾客的充分关注及对问题的关心，当顾客在你眉眼之中感受到受注意及你对他的关注（他提出的抱怨、问题）时，他会因燃起希望而使情绪降温，他感到 ---- 松了一口气。 ? 『五L』技巧处理愤怒顾客的方法（四）： 4、LISTEN专心倾听顾客抱怨 愤怒的顾客心中充塞着『怨气』，他必须有发泄的管道，当他滔滔不绝地诉说咒骂，必须有人无限开放地任其自由发挥，而不做任何评断；愤怒的顾客在情绪高昂时，他需要的其实不是理性的处理，当下最重要的是有没有人听他说话，也许他只有希望发泄一下，他期待有人能够了解他的委