上海通用五菱2011年售后服务核心流程—适用于Ⅰ—Ⅲ类服务站.ppt

目录式报价流程执行和考核标准 3.10、使用控工看板进行派工 介绍本次施工的班组或个人； 填写控工牌，放入控工看板，请用户监督； 带用户至休息室。 未介绍施工班组或人员扣1分； 未使用控工看板扣1分。 分值：2分 顾客关怀流程执行和考核标准 4.3、介绍工作区域，并准备派工 4.1、用户离场安排 4.2、介绍休息室服务设施 4.4、增修确认 顾客关怀包括 4项，分值9分 顾客关怀流程执行和考核标准 4.1、用户离场安排 询问用户是否离场，如果离场，则向用户提供交通路线指南； 如果在厂，则将用户引导至休息室 未询问是否离场不得分 分值：1分 顾客关怀流程执行和考核标准 4.2、介绍休息室服务设施 邀请用户就座，并依次用手势动作并结合话术介绍顾客休息室整体环境和相关服务实施。 【话术：老师，这是顾客休息室，里面非常整洁，我们为您提供三日内报纸、本月杂志，电视机、DVD都能正常使用，洗手间在xx位置，这是离场交通指南，这是配件价格监督看板，同时我们为您提供免费茶水服务，请您慢用】 未邀请用户就座扣1分； 话术不完整扣1分； 服务设施介绍不完整扣2分。 分值：4分 顾客关怀流程执行和考核标准 4.3、介绍工作区域，并准备派工 介绍完休息室服务设施后，介绍自己的工作区域，并准备派工。 【话术：老师，我的工作区域就在前台，如需服务请随时找我，如果没有其他问题我现在马上就为您去派工了，祝您休息愉快！】 未介绍工作区域或话术不完整该项不得分 分值：2分 顾客关怀流程执行和考核标准 4.4、增修确认 如遇增修情况，维修技师应在任务委托书上写明更换的配件项目和维修时间，并签名，服务顾问填写金额费用并签名，然后到休息室里告知用户，并请用户在任务委托书上签名。 【话术：你好,老师，你刚才反映的**问题，经过我们检查是**件的问题，这样的话，就需要经过您同意更换配件，需要更换**件，材料费是**元，工时费是**元,合计**元，总费用合计为**元.您看可以吗？这样的话交车时间也会改变，交是车时间**，并请用户签字确认】 维修前未向用户做增修确认或增修话术执行不完整该项不得分 更换项目、费用、时间、签字不完整不得分。 分值：2分 完工检验流程执行和考核标准 5.3、介绍报修项目一次修复 5.1、接完工通知做交车前自检 5.2、与用户一起进行交车检验 5.4、确认旧件处理 完工检验包括 4项，分值8分 完工检验流程执行和考核标准 5.1、接完工通知做交车前自检 根据任务委托书做完工交车前自检，逐项对本次维修项目做详细检验。 （检验内容包括任务委托书和预检单中的维修保养项目、免费洗车和车辆外观是否干净、完工时间是否准时、预估价格是否一致、旧件是否妥善处理、三级检验是否逐级签字、车内是否有遗漏的螺丝或工具）； 根据情况进行试车或检查。 维修前未向用户做增修确认或增修话术执行不完整该项不得分 分值：2分 完工检验流程执行和考核标准 5.2、与用户一起进行交车检验 自检完毕，在任务委托书上签名， 到休息室邀请用户一起进行交车前检验， 收回取车凭证。 【话术：老师，您的车辆已经保养完毕，我陪您一起去做个完工检验】， 正面强调本次维修保养项目得到解决以及提供免费的增值服务。 委托书签字、陪同用户交车前检验、强调维修项目和增值服务每缺1项扣1分 分值：4分 完工检验流程执行和考核标准 5.3、介绍报修项目一次修复 向用户解释本次报修的项目得到一次性修好。 未解释不得分 分值：1分 完工检验流程执行和考核标准 5.4、确认旧件处理 根据委托书注明的旧件处理方式进行相应妥善处理。然后陪同用户至前台结算。 根据委托书注明的旧件处理方式进行相应妥善处理。 陪同用户至前台结算。 分值：1分 结算交车流程执行和考核标准 6.1、介绍三日回访服务 结算交车包括 10项，分值15分 6.2、打印标准结算单 6.3、解释收费明细 6.4、介绍预价和估时一致，请用户签字确认 6.5 、24小时服务和营业时间介绍 6.6、陪同用户至收款处，协助结算员收银 6.7、填写保养提醒标识贴，交还保修手册 6.8、陪同用户至车旁交车 6.9、当着用户面收回三件套 6.10、目送用户车辆直至离开视线 结算交车流程执行和考核标准 6.1、介绍三日回访服务 引导用户至前台就座； 介绍三日后回访，确认用户方便接受回访的时间，并在系统内标注； 【话术：老师，本次维修保养后三天内我们对您进行维修质量跟踪回访，请问你什么时间方便接电话？是上午还是下午？】。 介绍三日回访、确认最佳回访时间、在系统内标注缺1项扣1分 分值：3分 结算交车流程执行和考核标准 6.2、打印标准结算单 确认回访时间后，打印标准结算单； 【话术：下面我就把本次维修保养的标准结算打印出来。】 未说明是标准结算单或未打印均不得分 分值：1分 结