个性化感动式服务—中国移动培训课件.ppt

个性化感动式服务，追求卓越 3、为客户预约业务，有效减少客户等待时间 由流动咨询在营业厅为客户预约业务，建立了预约业务专用受理单，写明客户需求和要求并让客户签字确认，班后为客户办理业务，办理完毕对客户电话回访,告知业务的办理情况。 个性化感动式服务之四，减少客户等待时间，提高客户满意度 个性化感动式服务，追求卓越 炎炎夏日，为满头大汗的客户递上一张面巾纸； 遇到老年人来办理业务时，提供爱心专席，快速办理业务； 给客户调试手机发现客户的手机满是泥土的时候，先给客户解决问题，然后用湿纸巾把客户的手机擦干净再递给客户…… 这些做法给客户带去的是满意，我们得到的是笑脸和成功，遇到每件事都看你如何想，如何做，关注细节。 通过以上几个方面的工作，希望我们大家能够共同努力打造个性化感动式服务，追求卓越，服务无止境…… 目前行业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包括服务在内的综合竞争，而服务质量的改善则是无止境的，必将越来越受到关注。客户的感知已不仅仅体现在单独的使用产品上，还包括服务过程中一系列的细节，客户对服务水平的要求在与时俱进，不会永远停留在一个水平上，因此，我们必须延伸服务内容，理解客户需求，切实从客户的角度想问题，不断创新服务内涵，才能打造个性化、感动式的服务，那么首先要弄明白一个问题。 什么是个性化感动式服务？ 我认为既然是个性化服务，就要求我们根据客户的个性，为他们提供真诚的服务，只有从客户的个性出发，为他们提供他们认为满意的服务才叫个性化；感动式服务就是要做到客户没想到的，我们能为客户想到、做到；客户认为我们做不到的，却为客户做到了；客户认为我们已经做得很好了，我们却做得更好，永远超出客户的期望值，只要我们做到了这些，才能让客户真正打心眼里满意，由满意而生感动。 要想给客户提供个性化感动式服务，作为服务管理者应该如何管理？ 统一思想，达成共同目标 一 服务标准化，固化基础服务 二 个性化感动式服务，追求卓越 三 统一思想，达成目标 当今企业，服务至胜，要赢得客户，赢得渠道，服务尤为重要。 古人云：“上下同欲者胜。”作为一个团队，每一个成员都必须在思想上统一，服务督导、班组长、员工都必须朝着共同的目标努力，才能形成上、下统一的服务管理体系。 只有这样才能形成合力，发挥团队内所有成员的优势；反之，则会产生内耗，降低团队工作效率。 服务标准化，固化基础服务 1、标准化服务 2、落实服务一把手负责制，提高班组长执行力 服务标准化，固化基础服务 1、标准化服务 基础服务还没有固化，何谈个性化感动式服务？所以服务必须标准化，只有坚持标准化服务，才能使基础服务真正固化。服务标准化是一项系统化的工作，首先是服务标准的制定，将标准细化，然后大家一起来学习标准、默写标准，避免营业厅主任对服务标准不掌握，检查发现不了问题，只有检查者心中有标准才能及时纠正、改进服务，并根据服务的不断提升对标准进行更新，再学习标准，再默写标准。公司不定期组织营业厅主任、营业员开展默写服务标准知识大赛，提高营业厅主任、营业员的标准意识和工作激情。 服务标准化，固化基础服务 2、落实服务一把手负责制，提高班组长执行力 服务一把手负责制，是为了提升服务人员的整体素质，塑造优良、高效的服务团队。让各班组负责人关注并重视服务工作，提高班组长的执行力，随之提高各班组的执行力，从而实现服务管理的有效性；同时班组长要针对个性化感动式服务提出自己的想法，要制定相应的实施计划加以实施。 公司定期对班组长的工作落实情况进行检查，通过检查来调动各班组负责人落实服务工作的积极性，检查情况通报、考核。 个性化感动式服务，追求卓越 个性化感动式服务之一，从感动式管理做起，调动员工积极性 个性化感动式服务之二，创新培训，提高员工素质 个性化感动式服务之三，展开服务PK，模拟服务现场 个性化感动式服务之四，减少客户等待时间，提高客户满意度 个性化感动式服务，追求卓越 个性化感动式服务之一，从感动式管理做起，调动员工积极性 员工是公司与客户的桥梁，有了满意的员工，才会有满意的客户，所以平时的管理就需要注重管理的方式、方法，除了做到公开、公平、公正，还要实行人性化的管理。 1、管理者要敏感，通过员工的言谈举止、工作情况能够及时发现、了解员工的思想动态，情绪变化，主动与员工沟通，当员工遇到困难时，换位思考，积极帮助解决其问题，来感动员工。 个性化感动式服务，追求卓越 2、管理时注重方式、方法，奖罚分明，调动员工积极性，营造良好的竞争氛围，促进服务水平的进一步提升。 3、管理个性化，管理方法要因人而异，对于较差的员工除了要点明问题