入口网站的服务品质.顾客满意及忠诚度关系之研究.ppt

入口網站的服務品質、顧客滿意及 忠誠度關係之研究 前言 PZB服務品質模式 服務品質、顧客滿意、顧客忠誠的衡量 研究設計 資料分析與結論 以TAM分析入口網站 服務的意義 不在於萃取或處理天然資源、材料與零組件 透過某種行為、活動或程序，為消費者的健康、安全、知識、情緒、外貌、財物等加分 相對於實體產品，服務具有下列特性： 無形性(intangibility) 服務並非固定形體，不能擺設在架上供人觀賞、觸摸、試用 造成的問題 消費者：不確定感、不易信賴服務業者 行銷人員：難以傳達服務特色與利益、訂價缺乏有力的依據、得面對消費者的質疑 服務特性 2 不可分割性(inseparability) 生產與消費難以分割，業者在生產服務時，消費者也在使用或消費這些服務 造成的問題 消費者必須有足夠的資訊、知識、經驗、時間、精力等來參與服務。 服務特性 3 易變性(variability) 服務結果多樣化、品質不穩定（因服務環境、服務人員及顧客所引起） 造成的問題 消費者難以維持對服務業者的信心 業者面對「一粒老鼠屎壞了一鍋粥」效應 服務特性 4 不可儲存性(易逝性) 許多服務無法保存下來，挪到其它時段使用 造成的問題 供需不平衡帶來的顧客抱怨或企業資源浪費 前言 PZB服務品質模式 服務品質、顧客滿意、顧客忠誠的衡量 研究設計 資料分析與結論 服務品質如何去衡量﹖ -PZB模式介紹 服務品質是「傳送的服務」和「期望的服務」吻合之程度。 1985年Parasuraman, Zeithaml, Berry ，三位學者發展出一套服務品質的觀念模式，認為服務品質是消費者對服務的期望與顧客實際接受過程間之比較，簡稱『PZB』模式。 為何服務業者的服務品質始終無法滿足顧客的需求？ 前言 PZB服務品質模式 服務品質、顧客滿意、顧客忠誠的衡量 研究設計 資料分析與結論 前言 PZB服務品質模式 服務品質、顧客滿意、顧客忠誠的衡量 研究設計 資料分析與結論 本研究共分以下步驟： 架構設計： 提出假設： 提出假設： 驗証 – 1.問卷調查研究法 驗証 – 問卷調查研究法 驗証 – 問卷調查研究法 前言 PZB服務品質模式 服務品質、顧客滿意、顧客忠誠的衡量 研究設計 資料分析與結論 本研究調查對象是以具有入口網站使用經驗者為受測對象。 驗證結果 驗證：研究方法 問卷調查之設計。 總結 網友的使用態度由知覺玩興、知覺有用與知覺易用三者共同決定，其中又以知覺玩興最為重要。 強調客製化功能、易學易用一直是入口網站業者努力的方向，本研究結果顯示知覺玩興程度，顯著影響使用者對入口網站的態度。 除網站的資訊豐富度、介面的友善性，業者亦應加強網站內容的娛樂性及社交互動程度，才能吸引使用者不斷造訪。 入口網站的服務品質、顧客滿意及忠誠度關係之研究 1.入口網站的連線快速、穩定 2.提供的資訊內容是正確無誤的 3.經常維持入口網站的正常運作已提供服務 網站能夠達成承諾服務的程度 內容與目的 4.入口網站會依我的使用習慣，提供適合資訊 5.處理使用者的問題時，讓人覺得可以信任 6.重視並提供使用者意見反應及申訴管道 入口網站對顧客接觸活動的關切 關懷性 衡量問項 操作性的定義 變數 網站設計與易用性 互動性 10.網頁面外觀設計美觀、精緻 11.版面配置讓人感覺舒服、整潔不凌亂 12.操作上易於了解及使用 文字、圖片、顏色、背景等整體形象 7.網頁上的訊息尼即時更新 8.能迅速的回應使用者的問題及意見 9.使用上有問題時，網站願意提供協助 提供必要之協助及雙向溝通 服務品質的操作性定義及衡量問項 入口網站的服務品質、顧客滿意及忠誠度關係之研究 1.我覺得在此入口網站的使用經驗是好的 2.整體而言我對此入口網站感到滿意 3.與我所付出成本（金錢、時間、精力）相比，此入口網站的服務另人滿意 入口網站的顧客在購買商品或使用服務後，對其所接受到的利益，產生整體性的態度 網路顧客滿意度 衡量問項 操作性的定義 變數 顧客滿意度的操作性定義及衡量問項 入口網站的服務品質、顧客滿意及忠誠度關係之研究 5.我會跟親朋好友推薦此入口網站 顧客對特定網站的偏好態度，引發向他人推薦的意願 口碑推薦 1.我是此入口網站的忠實顧客 2.未來我仍願意在此入口網站購買商品或使用服務 3.即使其他網站有更便宜商品或更好服務，我仍會繼續使用此網站 4.此入口網站是我第一選擇 顧客對特定網站的偏好態度，引發在使用的意願 再度使用意願 衡量問項 操作性的定義 變數 網路顧客忠誠度的操作性定義及衡量問項 入口網站的服務品質、顧客滿意