办公室内部沟通培训—商务礼仪.ppt

1、沟通是一种过程 ●什么是沟通？提问： ●沟通的要素： 发送和接收者、信息、渠道、噪音、反馈和环境。 （游戏：数字传递） 2、沟通是一种相互作用 ●进行沟通的人连续地同步地发出信息。插图 ●沟通的事件有过去、现在和将来。 ●沟通的参与者扮演相应的角色。 3、如何进行有效沟通 ●自信心 ●冷静、从容自若 ●内容准备。文字材料 ● “说一问二听三”，“耳、眼、心、脑到” 1、鼓励对方先开口 ●倾听别人说话本来就是一种礼貌 ●鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味 ●让对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。 ●倾听可使对方愿意接纳你的意见，等你说话时，更容易说服对方。 2、使用并观察肢体语言 ●对方态度封闭或冷淡肢体语言形式 ●对方态度开放、很感兴趣的肢体语言形式 ●肢体语言包括： 自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常看对方的眼睛，微微点头。 3、注重反馈 反馈就是双方期望得到的一种信息回流。 缺乏反馈会产生以下两种不同的后果： 4、选择合适的渠道 与对方交谈，从信息的传出到接收，中间经过一个渠道，这个渠道很可能会扭曲。 在人际沟通中，发送者使用的符号或语言不当，认知有矛盾，渠道不当，噪音干扰，接收者有偏见等，都会形成一种扭曲，导致沟通失败。 2、主动倾听的4项要求 ●专注 ●换位思考 ●接受 ●耐心听 3、主动倾听的技巧： ●保持目光接触 ●肯定地点头或报以适当的面部表情 ●避免心不在焉的举动或手势 ●适时发问 ●适时重述 ●聆听讯息的全部意思 4、倾听的忌讳 ●打断对方的话； ●切勿多言； ●一言不发 ●没能转换说话者和倾听者的角色 ●情绪不佳。 ●多余的动作。（做测试题） 1、开始交谈： 相互了解，自我袒露 2、加强联络 融洽关系 3、避免防御性沟通 优越与平等（小品演示） 不满意客户的危害。 4、分手的花言巧语 “生意不在情谊在”。“这次不成功，下次再努力”。“不要因为这事而伤了感情”。 完 什 么 是 沟 通 ？ 沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 这种过程不仅包含口头和书面语言也包含形体语言、 个人习性和方式、物质环境。 沟通是过程，因它总是在变化的。 传递数字游戏规则： 1、游戏开始后，参与者不能说话，在对方的身体上拍或捏以传递数字。 2、参与者发出声音，视作违规处理。 3、游戏开始前给3分钟预习。 4、游戏正式开始时由助教进行记分。 传递数字游戏感悟： 1、客户沟通前应思考达到最佳效果的方法； 2、客户沟通中要发挥团队的作用； 3、客户沟通顺畅与否,与团队领导者的作用有密切联系； 4、沟通工作需要坚持,持续改进，不断提高其能力； 5、客户沟通需要简化分解，复杂问题简单化； 6、客户沟通很多时候没必要了解事情的原委，只需执行。 游戏：倾 听 测 试 例1. 你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作上遇到一个问题。我收集了所有的资料，但我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点。 ?你的回答： ?1)??我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验。 ?2)???我有个主意，去找小江，他有这方面经验，他肯定能帮你。 ?3)???如果我没有理解错误的话，你是要我帮你完成工作。 ?4)???我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成。 ?5)???你的综合概括能力不行。 ?6)???你是如何综合你所收集的资料的？ 例2. 一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？ 我看说不定他又和老商吵架了。我挺喜欢小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出差错。 你的回答： 1)??你有消息吗？到底是怎么回事啊？ 2)??你不用担忧，会没事的。我清楚小田这人，他会消气的。 3)??你把这事看得太严重了，你不必要也扯进去。 4)??你是为小田担心，因为他和老商有分歧。 5)??那么今天中午你和小田一起吃饭吧，安慰一下他。 6)?如果小田拉长脸的话，那一定是因为他又和老商吵架了，而且这次比往常更严重。 例3. 你的一位员工对你说：我想今天早点下班，我必须要到托儿所去接我的女儿，但是我的自行车送去修理了。所以如果和平常一样六点走的话，会来不及的。 ? 你的回答： 1)?这个月你已经是第三次要求早走了，你应该知道这样对整个部门的工作运行不好。 2)??你想早点下班，为了先去取修理好的自行车。 3)??你要几点下班？