加油十三步曲-操作规范.pptVIP

中国石油 奉献能源、创造和谐 加油十三步曲：操作规范 迎候 引导车辆 开启车门 微笑招呼 礼貌询问 开启油箱 预置 提枪加油 收枪复位 擦车 提示付款 送行 清洁 第一步：迎候 加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。 动作（跨立姿势） 头正颈直收腹立腰，双手交握置于身前或背于身后； 双脚分开约于肩同宽，身体重心落于两脚连线正中。 当车辆有意向进站时（如：减速、亮起转向灯） 动作（立正姿势） 立正，五指并拢，向上抬起手臂引起司机的注意。 第二步：引导车辆 当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和欲加油品种，当车辆行驶至正确的车道时，加油员应站在正确的加油机旁，引导车辆开到正确的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到” 动作 （远距离引车）车辆进站时，五指并拢，抬起手臂为车辆指示正确的车道及加油机；（进距离引车）车辆驶向加油机时，五指并拢，抬起一侧手臂指向车道，同时抬起靠近加油机的手臂，上臂与地面同行，前臂与地面垂直，引导车辆开到正确的加油位；（停车手势）车辆进入适当的停车位后，单掌下压，停车。 注意 站在加油机旁，引导车辆时，站立的位置应尽量靠近加油岛，避免与车正对，以防车辆刹车失灵。 第三步：开启车门 车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。 态度 面带微笑 动作 开启车门前先脱下手套，轻握轻启 注意 如顾客已打开车窗，则不必开车门 第四步：微笑招呼 态度 亲切、自然 语言 师傅，您好，欢迎光临！ 动作 微笑的注视顾客的眼睛 注意 如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老师、陈经理、张先生、王师傅等） 第五步：礼貌询问 礼貌的询问顾客所需油品品种及加油数量。 态度 大方、自然、面带微笑 语言 请问您加的是**油吗？ 请问油箱都加满吗？ 好的，**油，加满，请稍等！ 注意 声音洪亮、吐字清晰 第六步：开启油箱 加油员应主动为司机开启油箱 态度：大方、自然、面带微笑 语言 师傅，请您开启一下油箱盖，谢谢！ 师傅，请您将油箱盖钥匙给我好吗？谢谢！ 动作：拧下的油箱旋塞应挂在油箱外盖处，如油箱外盖处无旋塞挂槽，可将旋塞妥善处置。 注意 声音洪亮、吐字清晰。 如司机自行开启油箱盖，加油员应表示谢意，同时将加油机显示屏归零。 第七步：预置 根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上的预置，预置后应加以确认；如顾客要求应加满油箱，则不需预置。询问加油品种和数量可与开启油箱、预置程序同步进行。 语言 请您看清加油机显示屏已归零，已预置**元或**升 动作 五指并拢，手心向侧上，手臂舒展指向加油机显示屏 注意：声音洪亮、吐字清晰 第八步：提枪加油 提枪前需确认油品无误 动作 一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱高度采用站立或半蹲的姿势加油。 注意 加油时应面向车头方向，胶管在身前，拉动枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。 第九步：收枪复位 态度：认真、自信、愉悦 语言 油箱旋塞已拧好、油箱外盖已关好，请您检查一下。 动作 停枪后，抬高枪身，压低枪口，滴净余油，收枪时压低枪身，枪口朝上，轻轻撤离放回原处，收枪后，拧紧油箱盖，上锁，关好外盖。 注意 不得用加油枪敲打油箱口，加油完毕应请顾客再次确认加油数量。 第十步：擦车 态度：面带微笑、诚恳的询问 语言：师傅，请问您需要擦车吗？ 动作 所擦部位一般为挡风玻璃、雨刷、后车镜，动作应快捷、有效。擦车时应使用干净的擦车器具。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。 注意 询问顾客是否需要擦车，允许后方可进行。 第十一步：提示付款 用规范手势礼貌的告诉顾客 语言 师傅，请您看清一共加了**升**钱。 第十二步：送行 确认客户付完货款后，加油员应礼貌的与客户告别，必要时替顾客关好车门。 态度：面带微笑、真诚、友善。 语言 师傅，再见，欢迎下次再来； 师傅，再见，祝您一路平安。 动作 向斜后方跨出一步，保持直立，当顾客的车开始滑动时，轻轻向顾客挥手。 第十三步：清洁 如果没有下一个顾客，则按照要求盘好加油枪胶管（蛇形盘旋、没有叠压） 清理场地，等候下一位顾客的到来。 十三步曲浓缩版 师傅，您好，欢迎光临**石油，为了您的安全，请熄火后加油！ 师傅，请问您加的是**油吗？ 师傅，请问油箱都加满吗？ 好的，**油，加满，请稍等！ 师傅，请您开启一下油箱盖好吗？谢谢！ 师傅，请您将油箱盖钥匙给我好吗？谢谢！ 师傅，请您