北京移动“深度运营竞赛活动案例—体验致胜，以用户为中心的产品开发和优化”.ppt

成果5：产品的用户体验优化，使用户活跃度大幅增加 用户体验改善后，产品功能使用更加便捷，用户活跃度增加。 网站改版前后对比（示例） 成果显著：将体验化为体现 用户任务完成的操作次数明显降低 用户对单个任务的操作步骤及点击次数明显减低，如创建群组、搜集并加入群等，整体的用户点击次数平均值减低20-30%； 用户对产品的整体满意度明显提升 通过对用户在功能操作中存在障碍点分析，对产品进行优化设计，开发的群组功能比原设计稿满意度明显提升。 制作可交互原型大范围验证用户需求 利用飞信线上体验中心平台，将群组产品功能制作成为可演示的FLASH动画，组织用户参与群组功能的意见反馈，并将反馈意见进行整理分析，大范围内验证用户需求。 明确用户需求后正式进行产品开发。 可用性测试 产品开发完成后，组织用户进入用户体验实施室，通过专业的可用性软件，引导用户试用群组功能； 并对用户在试用过程中的操作记录、表情、语言进行录像； 通过录像和现场记录分析用户对群组功能的试用感受和真实结果，对产品提出优化建议。 产品上线前须经过专家评测 根据可用性测试的结果优化产品后，由体验中心组织专家对上线前的产品进行最后的评测，以确认产品符合预定设计。并提交体验测试报告。 通过测试后群组产品正式面向用户发布。 通过测试，最终开发的产品比最初设计的原型在易用性和满意度上有显著提升；将用户验真正体现于产品。 目录 概述 主要成果 典型案例 创新价值 工作展望 创新点1—让用户全程参与产品设计开发过程 建立完善的“以用户为中心”的产品开发流程 用户了解 1、研究相关业务资料，初步预估目标用户人群； 2、从目标人群中选样进行访谈； 3、归纳整理目标人群生活方式，用CE框架分析其与产品的关系。 UI设计 1、在细化业务方案中加入UI设计方案； 2、把细化业务方案放在实现阶段撰写技术规范之前 原型测试 对细化业务方案中的原型进行可用性测试，具体测试的时间点建议在细化业务方案完成后，详细设计方案确定之前。 产品可用性测试 在端到端测试后，进行针对对产品可用性的测试。 用户全程参与 创新点2－ 引入可用性测试方法，获知用户真实意见与感受 用户筛选 目的： 筛选经验用户进行测试 方法： 基于用户体验部门提供的数据，选择合适用户 电话询问筛选、预约 用户协议签署 目的： 保证录影录音的顺利进行 排除对用户的干扰 保证影音资料的合法性 测试前用户暖场 目的： 与用户建立信任关系 确认用户基本信息 方法：轻松聊天 测试前访谈 目的： 获得用户对于此页面的一般操作习惯 用户的行业背景 典型性任务操作 目的： 观察用户任务操作、理解用户思维方式和动机 确认用户需求（信息需求、方式需求、操作需求） 发现用户操作中的问题 针对具体问题获的用户建议 访法：观察、现场研究、访谈 任务操作后访谈 目的： 总结、确认用户操作特征 就用户操作过程中发现问题进行询问 获得用户整体评价和描述 总体评估问卷 目的： 基于给出纬度获得用户评价 评价程度细分，易于后期评估 用户致谢、 送出礼品、 测试结束 观察用户怎样做，而不仅仅是听用户怎样说，客观地发现用户在产品使用方面遇到的问题 创新点3—规范产品用户界面设计，提升用户感知 制定《产品交互设计指南》，作为产品交互设计的参考 举例：通用原则：尽量避免在和用户交互的文字中出现术语！ 案例：“彩信免费冲”向用户下发的业务介绍短信中，提到“上行短信”，可用性测试中发现用户难以理解类似的术语，容易产生对产品的困惑。 创新点4—专业化实验室有力支撑用户体验工作全面实施 创国内移动运营商之首，建成专业用户体验实验室 中国移动北京公司东直门办公楼一层的将建设专业的用户体验实验室，目前正处于施工阶段。 实验室总面积为200平米，主要区域包括：手机展示区、测试室、观察室和用户体验沙龙区，计划在2007年竣工。 用户体验实验室建成之后将为产品可用性和用户行为测试及其后期分析提供场地和专业的软、硬件支持。 实验室通过影音方式虚拟现实生活的场景，让用户能够身临其境般的参加产品体验和评价。 创新点5—“线上体验中心”提供了快捷有效的用户体验渠道 2007年9月线上体验中心在飞信官网正式上线，为我们了解用户与用户接触沟通，提供了快捷有效的渠道，同时也获取了大量真实准确的用户信息和用户资料。 必威体育精装版产品体验 长期用户体验计划 搜集用户信息 对方案在实施前线上演示、及时搜集用户反馈意见，迅速改善调整（特别对于手机客户端，用户不能在使用产品之后才发现不好用，我们再改善。而是前瞻性的） 对用户需求的引导 对新功能的预演，及时捕捉、搜集用户反馈信息 htt