案场管理手册（上湖）.doc

案 场 管 理 手 册 二零壹零年三月廿六日 目 录 一、案场考勤管理制度-----------3 二、案场管理奖惩条例-----------6 三、案场服务礼仪规定---------- 7 三、案场值班制度 -------------10 四、轮值、轮接制度-------------11 五、客户管理及追踪规定---------13 六、案场晨会制度---------------16 七、客户接待流程---------------18 一、案场考勤管理制度 一、工作时间 1、案场员工实行每日八小时、每周六天工作制。 2、工作时间:早班：8：30～16：30 中班：9：30～17：30 晚班：10：30～19：00 具体人员工作时间安排根据排班表 3、公司在保障员工身体健康的情况下，可安排员工加班工作。 二、考勤管理 1、案场实行考勤签到制和业务人员外出登记制。 2、案场人员上下班必须如实写下时间及签名 3、置业顾问工作时间因公外出，须事先征得销售经理的同意，销售经理因公外出时间在一天以上（不含一天），须向营销总监、开发商报备（例行会议除外）；并填写外出登记表。（见外出登记表） 4、销售主管对案场的考勤执行情况负全面责任，如发现有不严格执行情况销售主管负连带责任。 三、请假 1、案场员工在工作时间内看病须事先征得直属上司同意，并填写请假单。 2、如案场员工突然生病不能按时上班，须于当日工作时间开始30分钟之内致电直属上司（致电其他人员一律无效），并交代须紧急处理的工作或其他事项。 3、员工请病假需持有医院有效诊断证明，在生病当天或上班后第一个工作日填写请假申请表。 4、事假以小时计，事假期间不计薪。 5、案场的所有请假单，必须在一个工作日内经销售经理审批后备案。 6、销售经理请假必须向公司行政部和开发商报备，并将工作委托给主管以免工作脱节。 7、员工请假1至3天(含3天)由区域营销总监审批，3天以上(不含3天)由集团营销总监审批。 8、所有请假原则上须事先填写请假申请表，经批准后方可休假。因不可预知的原因请假的，须在返回上班当日补办请假手续。 9、病事假期限 （1）试用期员工病、事假累计不得超过五天，否则予以劝退。 （2）正式员工事假一年内累计不得超过十五天，否则予以劝退（特殊情况经总经理批准除外） 四、加班和调休 1、案场人员确因工作需要，由销售主管提出申请，经部门经理批准后方可安排加班，并提前填写加班申请表报批后交人事行政部批准。由于个人原因而拖延工作时间的，不予确认为加班。（见加班申请表） 2、工作时间以外参加任何内部外部培训的不计加班。 3、加班后由人事行政部记存休，可于日后调休，并应在三个月内休完，过时作废，员工调休的前提是有加班存休记录。 4、申请调休应提前填写调休申请表报批后方可生效。调休不扣薪。（见调休申请表） 5、法定节日加班的员工经人事行政部经理批准，按公司规定支付加班工资，此条不适合销售经理以上人员。 五、调班 1、案场班表一经排定，原则上不再变动，如员工有特殊原因，在不影响正常工作的前提下，可以申请调班，并提前填写调班申请表。（见调班申请表） 2、单个员工一个月内的调班次数不得超过三次。 六、缺勤处理 1、员工迟到、早退、脱岗3分钟以内，每次罚款20元，员工迟到、早退、脱岗30分钟以上，3小时以内的（含），按旷工半处理，每次扣发当月基本工资的5%； 外 出 登 记 表 姓名： 部门： 职级： 外出事由： 外出时间： 预计返回时间： 部门经理核准： 请 假 单 姓名： 部门： 职级： 请假日期： 请假类别： 请假原因： 请假天数： 销售经理核准： 总经理核准： 注：请假类别指事假、病假、年假、婚假、丧假、调休等 调 休 单 姓名： 部门： 职级： 调休日期： 调休天数： 加班日期： 部门经理核准： 总经理核准： 调 班 单 姓名： 部门： 职级： 调班日期： 部门经理核准： 副总审核： 总经理核准： 加　　班　　单 姓名： 部门： 职级： 加班日期： 加班天数： 加班原因： 部门经理核准： 副总审核： 总经理核准： 二、案场管理奖惩条例 为了提倡良好的工作纪律，严谨的工作作风，优秀的职业习惯，并提高工作效率，销售部特制订《案场管理奖惩条例》，案场负责人对员工经常发生的行为进行即时奖励和处罚，根据员工的具体行为分别给予10-20元的小额奖励和罚款。。 本条例自公布之日起正式生效。 1惩罚行为： 1.1未按程序和规定接听电话 1.2未按标准接待来人客户，接待时未使用统一文件夹及激光笔 1.3客户资料登记未填或重要项目错登、漏登 1.4上班时间看报、杂志或听音乐、玩游戏 1.5上班