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化解职场“战争”武器有效沟通 　　沟通在建立和维持良好的人际关系中起着重要的作用。达到充分和有效的沟通是避免冲突的重要手段。从处理工作中发生的一些事情, 笔者体会颇深。 　　 　　■案例：办公室传来争吵声 　　 　　记得两年前，公司为了开展一项新业务招聘了一位顾问。她的工作范围比较广泛，涉及到新业务的方方面面，因此有许多工作需要同其他项目组成员合作才能完成。特别是与其中一个信息支持员（负责信息搜寻及提供等工作）的合作更是密切。在初期，我并未发现他们在工作中有什 　　么异常，但没过多久，就发现他们彼此之间不太讲话。这之后，顾问曾向人事部门提出招聘助手帮她完成任务的要求，但公司综合了各方面因素而未予批准。直到有一天，顾问与信息支持员在办公室里大声地吵起来，才引起了我 　　的注意，意识到问题的严重性。 　　平息了争吵后，我分别与他们进行了长时间的谈话，发现他们之间的矛盾在合作初期就已经产生，只是在那一刻激化了。究其原因，主要集中在缺乏有效沟通上：由于顾问需要的信息集中在信息支持员所不熟悉的领域，所以信息员搜集到的信息有些缺乏准确性，顾问在使用当中发现了这个情况，但并未及时与其沟通，而是自己做了二次修改。既增加了工作量，又影响了工作进度。所以就要求增加助手。但因未得到批准，不得不继续与信息支持员合作，故迁怒于他。顾问甚至向我抱怨支持员是个“智商”有问题的家伙，经常犯错误。但当我问到她是否向支持员 　　完全明确她所要求的信息时，她只说曾有过，但没有特别的细致沟通，因为她认为支持员应该了解。谈话进行到此时，顾问也明白了问题产生的根源：当发现信息不准确时，就应该进行沟通，如果类似问题又发生了，就应该进行更深入的沟通，发现问题，找出解决办法。这样的沟通才是有效的。顾问向笔者表示愿意尝试有效的沟通。 　　 　　□解决途径：六大沟通技法 　　 　　在我与信息支持员谈话后，更加确定了问题出在沟通上。他曾试图与顾问就信息的细节问题进行讨论，然而顾问总是“推说”没时间（顾问确实很忙）而未达成有效沟通。造成辛苦找到的资料，又不能得到认可。他也就认为做了费力不讨好的事情。能躲便躲，推不掉时，只好硬着头皮干，结果可想而知。而信息支持员也向笔者抱怨顾问摆“臭架子”，不尊重他。 　　总之，在我明确问题的根源后，便着手帮助他们重新建立沟通渠道，建议他们耐心倾听对方的意见后再发表自己的见解。之后，他们进行了一次畅谈。公司HR 参加了他们的沟通过程，当发现沟通的气氛越来越融洽，内容越来越深入时，便撤了出来。此后，他们不但在工作上合作愉快，私下里也成了好朋友。通过这个工作中的实例，我们在人际沟通中应首先注意以下问题： 　　1．“王顾左右”不可少。允许信息的接收者由于没集中全部精力或由于一种可能的情绪状态、或由于受到环境噪音的干扰分散了注意力，而导致的信息无法收到、无法被注意到或被歪曲。这不仅适用于他人对你的信息的接收过程，也同样适用于你对别人信息的注意程度。在本案例中就出现了这个问题，信息支持员认为顾问向他摆“臭架子”，不尊重他，实际上是顾问没有注意到他传递给她的信息的重要性。因为自己工作太忙，无暇顾及，而信息支持员却没有从这个角度看问题。因此在沟通中，支持员不能理解顾问的态度反馈，形成误解。 　　2．满足最基本的要求。知道你想说什么，使用别人能理解的语言，避免使用行话或冗长杂乱的句子，根据倾听者的状态调整说话的速度，再引入新观点提醒别人注意你的意图。在沟通中，能够使用简单易懂的语言，为顺利的沟通带来方便。不要因为自己是某一方面的专家，就忽视对方的感受，使用行话，不使用简单的语言进行沟通，这样就连沟通中的最基本要求也不能满足，自然谈不上有效的沟通。 　　3．认识到并非所有工作的沟通都是理性的、“光明磊落的”和直接指向组织目标的。在工作中，很多的沟通都是为将来的合作打基础的，基础稳固了，为达到目标的沟通才会更有效。 　　4．无论是言语性还是非言语性表达中都要尽可能允许文化差异的存在。文化差异的存在不仅出现在跨国企业或跨地区的组织中。在同一企业，也会因为分工不同，受教育程度不同而存在差异，问题在于怎样认识差异，并能达到求同存异。 　　5．避免造成防御性氛围，它会妨碍和损害开放的或真诚的沟通。防御性氛围是对开放性沟通不利的，尤其是在沟通双方对对方存有偏见时就更不利于沟通的顺利进行。在本案例中，沟通双方在后期对对方已经产生了明显的偏见态度，形成的防御性氛围严重阻碍了有效的沟通。并且升级为冲突。 　　6．沟通之始，采用“以你为中心的态度”和正性态度。这是建立良好沟通的基础。当人们考虑问题时能从对方的角度出发，就表达了一种正性态度和以你为中心的态度。使对方更容易接受你所传达的观点，态度也更倾向于合作。当然，能有效地调解他人之间的冲突，为双方