房地产企业客户关系管理理论与实践.docVIP

房地产企业客户关系管理理论与实践 　　一、客户的重要性与其需求 　　（一）客户资源的重要性 　　由于社会的进步、科技的发展和竞争的激烈，无形的资产往往成为企业的竞争之本，尤其对于房地产行业而言，客户资源尤为重要。 　　（二）客户的需求 　　了解了客户的重要性，我们就要从客户的需求出发，满足他们的需求。当拥有了同样产品的诸多选择，客户的需求就从追求某种技术和产品转变为追求情感满足、个性的尊重等额外的价值。 　　（三）房地产行业和房地产客户的特殊性 　　房地产营销具有自己的特殊性。首先是客户重复购买的周期长，但是金额大。随着房价的飞涨，大部分客户的换房周期应该在10年以上，每一位客户，每一次销售对于企业来说都是收入的重要来源。 　　二、房地产企业战略发展急需导入客户关系管理 　　随着客户关系管理系统的推出，一种全新的营销观念逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来。企业把产品的销售建立在良好客户关系的基础之上，客户关系成为企业发展关键性资源。 　　（一）解决产品的销售问题 　　随着国家楼市调控政策的继续深化，对于许多开发商而言，来自一线的销售压力、资金回收的压力非常大。企业急需借助导入客户关系管理，提升企业客户关系能力，提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力，最终促成产品销售。 　　（二）提升客户满意度 　　当企业发展到一定规模，积累了大量的老客户，客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件，如何快速提高客户满意度，完善企业对于突发事件的应急机制，建立统一调度的客户投诉处理系统，是房地产企业面临的当务之急。 　　（三）提升企业的服务品质和能力 　　房地产企业面对激烈的市场竞争，认识到个性化客户增值服务的重要性，很多企业逐渐向服务型企业过渡，成立了专门的客户服务组织，希望能够将分散的服务资源进行整合，不断推出针对客户服务的新手段，力争为客户提供一站式服务。 　　三、目前房地产企业客户关系管理中存在的主要问题 　　（一）交流方式的分离使用造成服务效率降低 　??目前电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时，造成人员的服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。 　　（二）各实体部门服务的分离造成资源的浪费 　　由于没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不畅，所以回复结果出现不统一，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。 　　（三）现有客户资源无法有效利用 　　企业积累了大量的客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类，而且此客户资源库没有实现共享，利用率低，造成资源浪费。 　　四、房地产企业进行客户关系管理的主要措施 　　企业在导入客户关系管理前，要利用SWOT 工具进行全面分析，了解自身的优势、劣势、机会与威胁，在充分倾听客户意见的基础上，确定自己的发展战略，规划客户管理架构，制定切实可行的客户关系管理措施。 　　（一）客户关系管理要服务于公司的整体战略 　　建立客户关系管理系统，首先需要确认公司对项目的期望和业务目标，同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次 。 　　（二）建立个性化的客户关系管理体系 　　企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的中长期和短期的商业效益，应更多地借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的应用成效，并从本企业的实际情况出发，客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。 　　（三）分阶段实施 　　大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案，每一阶段侧重于特定客户关系管理目标，从而达到快速制胜的效果。 　　五、房地产企业的客户关系管理实践 　　当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时，房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作，将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置，对客户关系管理进行了有益探索和大胆实践，为房地产企业的客户关系管理提供了可资借鉴的宝贵经验。 　　(一) 成都置信集团的客户关系管理 　　成都置信实业(集团) 有限公司是一家以房地产业为主的投资控股型集团公司。秉承“为您想得更多，为您做得更好”的企业理念，置信集团现已形成了商住地产、工业园区、文化旅游、汽车贸易四大核心产业板块，其置信?丽都花园、置信?芙蓉古城、置信?国色天乡乐园等作品和创新模式响誉全国。 　　成都置信的客户关系管理主要通过“置信生活方式”来实现。1998 年成都置信率先在全国提出“置信生活方式”，并在媒体全文发表《置信生活方式宣言》，它包括三大基本内容：一是方便、舒适、安全的基本生活方式；二是健康、开放、有序的社会生活方式；三是愉悦、自在、高尚的精神生活方式。置信生活方式