手表销售培训材料—相关法律及案例分析.ppt

安徽三新钟表有限公司 相关法律及案例分析 培训人：王阳 相关法律 《消费者权益保护法》 《中华人民共和国产品质量法》 《欺诈消费者行为处罚办法》 《部分商品修理更换退货责任规定》 《消费者权益保护法》 主要包括了： 1、? 消费者的权利； 2、? 经营者的义务； 3、? 国家对消费者合法权益的保护； 4、? 消费者组织（消费者协会）； 5、? 争议的解决； 6、 法律责任 。 《产品质量法》 主要包括了： 1、? 产品质量的监督； 2、?生产者、销售者的产品质量责任和义务； 3、? 销售者的产品质量责任和义务； 4、? 损害赔偿； 5、? 罚则。 《部分商品修理更换退货责任规定》 1993年10月31日全国人大常委会审议通过《消费者权益保护法》，1994年1月1日正式施行。 1995年国家四部委：国家经贸委、国家技术监督局、国家工商局、财政部联合发布《部分商品修理更换退货责任规定》 实施三包的部分商品目录 《部分商品修理更换退货责任规定》的部分条文： 第八条 三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。 三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理，换货，退货。 第九条 产品自售出之日起7日内，发生性能保障，消费者可以选择换货、退货或者修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 第十条 产品自售出之日起15日内，发生性能保障，消费者可以选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 《部分商品修理更换退货责任规定》的部分条文： 第十一条 在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定的退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 第十二条 在三包有效期内，因生产者未供应零配件 ，自送修理之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者，供货者追偿或者按购销合同办理。 第十三条 在三包有效期内，符合换货条件的，销售因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号；规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对以使用过的商品，按本规定收取折旧费。 折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。 《部分商品修理更换退货责任规定》的部分条文： 第十七条 属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理。 （一） 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； （二） 非承担三包修理者拆动造成损害的； （三） 无三包凭证及有效发票的； （四） 三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的； （五） 因不可抗拒力造成损害的。 钟表商品修理、更换、退货实施细则（钟表三包条例） 《钟表》杂志1996年第1期刊登了西安市开元商城钟表首饰公司（亨得利钟表销售中心）。经理韩天明先生起草的“钟表商品三包规定实施细则草案”，旨在征求各方意见及逐步成熟，钟表产业格局已经发生有法律效力的“钟表三包实施细则”。近些年，随着市场经济的迅猛发展及市场的逐步成熟，钟表产业格局已经发生很大的变化，相关的钟表商品今后服务的内容也产生了一些变化。因此，07年《钟表》杂志再次约请韩经理与行业共同探讨钟表商品的三包问题，以期敦促国家有关部门尽快出台具有法律效力且适合当前市场情况的“三包”条例，使消费者、生产者、经营者各自的合法权益得到有效维护。韩经理根据原“细则草案”五年来动作的实际情况，并结合工、商、消费者各方反馈的意见，对其内容和条款进行了个性和充实，形成了“钟表商品修理、更换、退货实施细则”。 案 例 分 析 手表出现的此类问题，你将如何询问顾客？（询问方式和技巧） 解决投诉过程中我们该注意的事项： * * 小游戏—— 解手链 1、圈着站成一个向心圈； 2、先举起你的右手，握住对面那个人的手；再举起你的左手，握住另外一个人的手 告诉大家一定可以解开，但答案会有两种。 一种是一个大圈，另外一种是两个套着的环。 销售过程中，为避免后期产生投诉，你一般跟顾客最常说的内容是什么？ 注意?绝对禁止说的话 随意的承诺顾客； 销售商品时用过于绝对的语句。 一、凡钟表零售单位售出50元以上钟表商品，均应按规定开具三包优待券或保修证，并注明经销单位、修理地址、修理单位、保修年限。 　　二、100元以下钟表商品三包期限半年；100元以上钟表商品三包期限一年；10000元以上钟表商品三包期限二