打造网店优质客服—意识篇.ppt

打造网店优质客服意识篇 向左转？向右转？ 课程概要： 什么是客户服务？ 网店客服要做什么？ 如何成为一个好客服？ 网店客服路在何方？ 前言 网商崛起 客户服务成为新的竞争焦点 网店客服成为时尚的新兴职业 企业生存和发展的重要资源 客服为商家带来什么？ 你看到了什么？ 网店客服的角色 网店客服的等级 案例：一个买家购买T恤 问：你好！请问这件yy红色款还有货吗？ 掌柜寄语 如何成为一个好客服？ 正确的心态 服务意识——站在对方的角度思考 职业态度——认真客观的看待问题 情绪管理——不以个人好恶对待客户 团队合作——加强沟通，共同发展 服务意识——站在对方的角度思考 医生与病人 圆通还是申通？ 职业的态度——认真客观的看待问题 工作时间我不是我 香草冰激凌的故事 美国通用汽车客服收到的一封投诉信 这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。 　　 我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来 当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决 定要吃哪一种口味，等大家决定后我就开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题 就发生了。你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。 为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么时候买 其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？ 启示： 即使有些问题看起来真的是疯狂，有时候它还是真的存在； 如果我们每次在看待任何问题时，秉持着冷静的思考去找寻解决的方法，这些问题将不那么复杂； 　　 所以碰到问题时不要直接就反应说那是不可能的，而没有投入一些真诚的努力； 情绪管理——不以个人好恶对待客户 客户可以选择我们，但我们不能选择客户 如何管理自己的情绪？ 团队合作——加强沟通，共同发展 店铺是大家的店铺 评价是对我的评价 如何成为一个好客服？ 专业知识 学习商品、行业相关的知识 熟悉网络交易规则 了解物流知识 如何成为一个好客服？ 良好的技能 电脑操作技能 沟通技巧 销售技巧 处理冲突技巧 今天的精彩，明天的成功！ 技能 经验 人脉 精彩的人生，从积极的心态开始! 选择你的心情 心态决定命运 一次，美国前总统罗斯福家被盗，丢了许多东西，一位朋友闻讯后，忙写信安慰他，劝他不必太在意。 罗斯福给朋友写了一封回信：“亲爱的朋友，谢谢你来信安慰我，我现在很平安。感谢上帝,因为: 第一，贼偷去的是我的东西，而没有伤害我的生命； 第二，贼只偷去我部分东西，而不是全部； 第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。 客服的喜怒哀乐 或许自己永远没有机会看到网络那边的那个人,但是能从对方的言语去感受对方的热情,对方的态度,对方的喜怒哀乐,这就是客户服务的魅力! 客服带给自己的帮助,一辈子都会受用无穷,它教会了自己怎么去坦然,怎么去面对挫折,怎么去面对抱怨,怎么去合理宣泄自己的情绪,所以客服是一门艺术,一门可能一辈子都无法学完的艺术! 与您共勉！ 也许会有坏的天气，但不要有坏的心情； 你不可以决定生命的长度，但你可以把握它的宽度； 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 谢谢！ 我们每天要面对的人很多很多，形形色色，什么样的客户都有，但是有一点，客户在选择我们，而我们不能去选择客户，有人可能会说我们也是 有血有肉的人，当然也有喜怒哀乐，面对一些麻烦的时候，总有控制不住情绪的时候。我们应该如何来管理我们自己的情绪呢。加入视频 在淘宝有句话叫淘宝是大家的淘宝，在这里我们一样也说店铺是大家的店铺，我们都是自己店铺的一分子，虽然有分工，更重要的是合作，大家共同为店铺的兴衰努力和奋斗，这会是一生都难以忘怀的经历。工作衔接好，不要让客户找了这个找那个 “评价是对我的评价”，作为买家，给出的评价是对整个店铺的评价，包括商品本身，还有我们的服务。评价带来的影响是店铺和品牌的影响，不是单对某一个人，我们要把买家给我们的评价都当作是给我们自己的评价，遇到好评不骄傲，遇到差评自我检讨，不断鞭策自己。要强调在消费者看来是对整个店铺的评价，带来的影响，不管好的坏的都是整个团队的、店铺的、品牌的 客服的团队有时候各司其职，环环相扣，不要过于划清界限，推脱责任。就像我们之前做过的游戏，当你为自己的团队赶到骄傲和字号